Por que atendimento humanizado na empresa é importante? Entenda!

Não é de hoje que se discute sobre a importância da interação humana entre a empresa e o consumidor, mas você sabe por que isso é, realmente, um diferencial para o mercado? Uma pesquisa oferece dados concretos sobre essa relação: mais de 70% dos clientes querem ter um atendimento humanizado para solucionar questões e resolver demandas no varejo.

Pensando nisso, este conteúdo mostra o que é atendimento humanizado, como surgiu esse conceito e qual é a função dessa estratégia no mundo corporativo. Ao final, o artigo explica como humanizar a relação entre marca e consumidor, promovendo soft skills, investindo na personalização, unificando pontos de contato, criando empatia e abrindo-se para o feedback do público-alvo.

Continue a leitura e aprenda mais sobre o assunto!

O que é o atendimento humanizado?

Antes de tudo, é importante entender o que é o atendimento humanizado, um conceito que não considera apenas a resolução das demandas dos clientes, mas também inclui nessa equação a qualidade do relacionamento estabelecido entre o público e a marca.

Assim, o atendimento humanizado compreende que a interação humana é essencial para a experiência de consumo, devendo a gestão capacitar a equipe para desenvolver uma cultura de empatia na organização. Como efeito dessa mudança de postura, os colaboradores da empresa devem se colocar no lugar do cliente, ouvindo-o e atendendo aos seus pedidos pessoalmente.

Como surgiu o conceito de atendimento humanizado?

Não há consenso entre os especialistas sobre a origem do atendimento humanizado. No entanto, esse conceito vem sendo desenvolvido há pelo menos duas décadas em vários setores da sociedade. Na área da saúde, por exemplo, o Projeto de Humanização Hospitalar criado em 2000 revolucionou o serviço de atenção ao público em unidades clínicas e hospitalares com foco na empatia e na resolução dos problemas.

Atualmente, grandes e pequenas empresas estão investindo em atendimento humanizado para criar um laço mais forte com o cliente e praticar, por outro lado, a estratégia do customer first, que pretende colocar o cliente em primeiro lugar, remodelando o plano de ação para atender às expectativas do público com a personalização da jornada de consumo.

Qual é a importância do atendimento humanizado?

Você já sabe o que é e como surgiu o atendimento humanizado. Mas qual é a importância de aplicar esse conceito à prática? Na verdade, a empresa que prioriza o diálogo com o cliente tem mais facilidade para identificar as “dores” da persona e, assim, propor soluções mais rápidas para o consumidor.

Dessa forma, a equipe constrói uma relação sólida e de confiança com o público, que tem mais chances de desenvolver uma experiência positiva e, futuramente, voltar a fazer negócios com a empresa. Portanto, humanizar o atendimento no varejo contribui para a retenção e para a fidelização do cliente.

Como o atendimento humanizado pode ser implementado?

Você deve estar se perguntando, agora, como aplicar o atendimento humanizado na sua empresa, certo? Para ajudar nesse processo, listamos as principais estratégias para desenvolver uma relação mais empática com a clientela!

Promova o soft skills do time

Termo em inglês traduzido para “competências”, soft skills estão associadas às habilidades comportamentais. Esse tipo de qualidade, como o relacionamento interpessoal e a gestão de tempo na empresa, difere-se do conhecimento técnico e tem um caráter mais subjetivo.

Por isso, quando se fala em atendimento humanizado, o que está em jogo são as soft skills da equipe e, como essas competências não são técnicas, é preciso investir na qualificação dos colaboradores, desenvolvendo mais empatia na relação dos atendentes com o público.

Invista na personalização

Personalização é a nova palavra do varejo! O motivo é que essa tendência otimiza o atendimento ao consumidor, propondo soluções desenvolvidas especialmente para as demandas do cliente.

A estratégia, que se opõe a um atendimento mecanizado e massivo, torna-se cada vez mais forte no mercado devido às transformações do hábito de consumo, especialmente pelo crescimento do e-commerce, que busca conquistar o público com a oferta de uma experiência única com a marca.

Unifique os pontos de contato com o cliente

Quando se fala em pontos de contato com o cliente, é imprescindível citar uma tendência mundial no comércio: o omnichannel, que, apesar de oferecer vários canais de atendimento ao cliente (SAC, telefone, redes sociais, chat etc.), promove a integração e a conexão simultânea desses meios de comunicação.

Mas a pergunta é sobre a principal vantagem de unificar os pontos de contato com o público, certo? A resposta se deve ao fato de a empresa estabelecer um histórico de relacionamento com o consumidor, criando um verdadeiro perfil com solicitações, dúvidas e sugestões no omnichannel. Assim, fica mais fácil e rápido encontrar respostas às demandas do consumidor. 

Tenha empatia

Empatia é a qualidade de se colocar no lugar do outro e, quando associada ao contexto do varejo, consiste na habilidade de o colaborador perceber o problema do cliente e, muitas vezes, antecipar-se a uma solicitação, oferecendo ao público uma resposta humanizada e consistente.

Por isso, a empatia é um dos pilares do atendimento humanizado, implicando o desenvolvimento de um diálogo aberto entre o consumidor e a equipe atendente, a qual deve propor soluções como se estivesse sentindo a “dor” da persona.

Ofereça espaço para feedback

Empresas que se comprometem com o atendimento humanizado devem estar abertas a receber sugestões sobre os inúmeros processos durante a jornada de consumo. O feedback é sempre oportuno para identificar possíveis gargalos na relação com o cliente, possibilitando a tomada de decisões na empresa e desenvolvendo uma postura de marca mais competitiva no mercado.

Não há dúvidas de que o atendimento humanizado tem uma importância central no varejo hoje em dia, melhorando a resolução de demandas, focando na experiência do usuário e criando uma rede omnichannel. Mas, para monitorar a qualidade do serviço prestado pela equipe, é importante investir, também, em cliente oculto, metodologia que analisa todos os pontos de contato entre a marca e o consumidor.

Não espere mais para ter um atendimento de qualidade na empresa. Entre em contato com a Foco do Cliente e descubra como fazer a pesquisa de cliente oculto no seu negócio!