Atendimento personalizado ao cliente: por que é importante? Descubra!

Não há dúvidas de que, nos últimos anos, o mercado corporativo está mais acirrado. Nesse cenário, os consumidores têm muitas opções de marcas com as quais podem fechar negócio. Portanto, para construir uma boa relação com o público e melhorar a experiência do cliente (customer experience), é importante investir em atendimento personalizado na empresa.

Pensando nisso, este conteúdo mostra quais são os principais benefícios associados a uma política de atendimento personalizado na corporação, como a melhoria no relacionamento com o público e a fidelização. Por fim, o material mostra como ter equilíbrio entre a padronização e a personalização do atendimento ao cliente em uma empresa. Continua a leitura!

Afinal, o que é atendimento personalizado?

Técnica essencial para uma marca competitiva na Era Digital, o atendimento personalizado ao cliente é como se chama o processo pelo qual uma empresa busca compreender os problemas ou as “dores” do público, tentando adaptar a cartela de produtos ou serviços para solucionar, da maneira mais rápida e eficaz, as necessidades dos consumidores.

O atendimento personalizado é, em geral, atrelado ao serviço de apoio ao consumidor mais humanizado, em que a equipe desenvolve a empatia pelo cliente, colocando-se no lugar dele para compreender a demanda da pessoa e saber como solucionar o problema com os itens comercializados na loja.

Quais são os principais benefícios do atendimento personalizado?

Não é por acaso que o atendimento personalizado, que tenta atender às expectativas de um consumidor, é uma tendência do mercado. A seguir, você observa por que vale a pena implementar essa estratégia na sua empresa!

Respostas rápidas

O atendimento personalizado requer um conhecimento prévio sobre o comportamento de consumo na empresa. Por isso, a técnica gera respostas rápidas do público que entra em contato com a marca — etapa imprescindível para o customer success —, que deve ser rapidamente apresentado às soluções oferecidas pelo negócio.

Relacionamento com o público

O atendimento personalizado é, antes de tudo, pautado na empatia e na humanização da jornada de vendas, desde o primeiro contato do consumidor com a marca até o pós-venda. Por isso, se a estratégia de personalização do atendimento é eficaz e bem planejada no seu negócio, logo será possível avaliar as melhorias na relação entre a empresa e o público.

Fidelização de clientes

A fidelização, estratégia de marketing para conquistar a lealdade dos clientes em relação a uma empresa, é outra qualidade associada à personalização do atendimento, uma vez que a equipe consegue suprir as necessidades da persona, melhorando a satisfação do público com o serviço prestado de maneira exemplar.

Como empresas podem melhorar o atendimento ao cliente?

Engana-se quem pensa que o atendimento personalizado não precisa seguir um padrão rígido na empresa, a fim de evitar falhas operacionais e prejuízos ao longo da jornada de compra.

Assim, é necessário encontrar um equilíbrio entre a personalização e a padronização do atendimento, esta última realizada, muitas vezes, com o investimento em chatbots, um tipo de robô que acelera a resolução de problemas na empresa a partir da tecnologia de inteligência artificial.

No entanto, a dúvida que fica é como melhorar o atendimento ao cliente na sua empresa, não é? Veja quais dicas ajudam o gestor a otimizar esse serviço e, portanto, superar as expectativas do consumidor em relação à marca!

Conheça o perfil do público

Para melhorar o atendimento ao cliente, é preciso conhecer o perfil do público, identificando quem é a buyer persona — arquétipo de consumidores reais construído com base em pesquisas de mercado realizadas, por exemplo, com a estratégia de cliente oculto.

Com o mapeando sobre o perfil do público, as decisões administrativas têm mais chances de fidelizar a clientela, focando em solucionar os problemas apresentados pelo consumidor ao setor de atendimento da empresa.

Proporcione um atendimento humanizado

Além de personalizar o apoio ao cliente, é recomendado apostar em atendimento humanizado, isto é, um conjunto de estratégias que tornam a experiência do consumidor especial.

O resultado é um melhor relacionamento entre a marca e o público, o qual tende a considerar uma nova compra e divulgar o negócio para outras pessoas.

Diversifique os canais de atendimento

Omnichannel (neologismo que significa, em tradução livre do latim e do inglês, “todos os canais”) é uma tendência do varejo que oferece vários canais de comunicação para o cliente, estreitando a relação com o consumidor com a ampliação dos pontos de contato da empresa.

Ao mesmo tempo, a estratégia integra o mundo online ao offline, atraindo compradores para o e-commerce e para as lojas físicas, por exemplo.

Construa uma boa relação com os clientes

O atendimento ao cliente depende, inicialmente, da relação construída entre a marca e o público. Por isso, diante de consumidores cada vez mais exigentes, o ideal é humanizar esse relacionamento, identificando quem é a persona e focando na resolução de problemas em todos os contatos entre o comprador e o negócio.

Invista no treinamento da equipe

A equipe que presta apoio ao cliente é uma das grandes responsáveis pelo sucesso do cliente, orientando os consumidores para terem a melhor experiência com a compra. Entretanto, para que os profissionais de atendimento ao cliente desenvolvam práticas bem-sucedidas na empresa, é preciso que a gestão invista em um treinamento contínuo da equipe.

A metodologia de cliente oculto, nesse sentido, contribui para que a administração compreenda quais são os erros durante a jornada de compra na empresa. A partir dos relatórios gerados pela pesquisa, a empresa pode elaborar treinamentos específicos, treinando a equipe para que consiga superar os desafios e otimizar a experiência do consumidor.

Neste artigo, você descobriu o que é e quais são os benefícios do atendimento personalizado ao cliente. No entanto, para ter êxito nessa etapa, é imprescindível criar uma política de atendimento que ajude o atendente a ter um direcionamento correto em relação aos serviços prestados ao público, além de promover a qualificação contínua da equipe.

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