Churn de clientes: o que é e como reduzir?

Para que uma empresa tenha sucesso no mercado competitivo, o processo de atendimento ao público deve ser satisfatório, evitando o cancelamento das compras e a evasão do consumidor. Pensando nisso, este conteúdo explica o conceito de churn de clientes, fundamental para o planejamento estratégico e o bom desempenho da gestão nas corporações.

A seguir, você entende em que contexto surgiu, o que causa, como funciona e qual é o churn rate ideal para as empresas. Depois, o texto indica por que é importante reduzir o churn de clientes, listando as melhores práticas para diminuir a taxa de cancelamento.

Continue a leitura e entenda mais sobre essa importante métrica!

Afinal, o que é churn de clientes?

O churn, também chamado churn rate, é um índice que mede a taxa de cancelamento, isto é, indica a porcentagem da evasão dos consumidores em uma determinada empresa. Sendo assim, o churn rate está associado a casos em que um cliente deixa de utilizar um produto ou serviço, quantificando o número total de usuários cancelados na jornada de consumo.

Explicando com outras palavras, o churn é um indicador importante para compreender quanto o negócio está perdendo de receita com a saída de clientes, revelando gargalos na equipe de vendas, por exemplo.

Nesse sentido, o indicador se refere à interrupção de um negócio, motivo pelo qual é muito utilizado para basear as estratégias de empresas que operam com produtos contínuos, sejam assinaturas, planos telefônicos, operações do mercado B2B e plataformas de empresas SaaS (Software as a Service, ou Software como Serviços).

Como surgiu o conceito de churn de clientes?

O conceito de churn de clientes surgiu no contexto da economia de recorrência, principalmente no setor de telecomunicações, no qual empresas de telefonia e internet mantêm o controle contínuo da taxa de cancelamento. Por isso, é comum ouvir no mundo corporativo a expressão “deu churn”, indicando que a relação entre a empresa e um cliente foi interrompida.

O que causa o churn de clientes?

São várias as causas que podem levar um cliente a cancelar um serviço ou a deixar de utilizar um produto, mas, geralmente, a alta porcentagem da métrica churn está atrelada a um atendimento ruim.

Além disso, fatores como a insatisfação com as mercadorias e as atividades comercializadas e a perda de confiança na marca podem minar a jornada de consumo.

Como funciona e como calcular o churn de clientes?

Você deve estar se perguntando como encontrar, de fato, o churn rate, certo? Então, basta dividir a quantidade de consumidores perdidos pelo total de clientes que iniciaram a jornada de compra. Ao final, para obter a porcentagem, você deve multiplicar o valor por 100.

Para ficar mais claro, considere este exemplo: se a empresa perdeu 20 clientes de um total de 100 consumidores que iniciaram o processo de negociação, o churn rate equivale a 20%.

Qual é a taxa churn ideal para as empresas?

Você já sabe que, para calcular o churn, basta dividir o número de clientes que foram embora pelo total de clientes, multiplicando o valor da divisão por 100, resultado que representa a taxa de cancelamento. Mas qual é considerado o churn rate ideal para uma empresa?

Em todo caso, o negócio deve se empenhar, estruturando planejamento estratégico e práticas competitivas, para manter a taxa no melhor patamar possível. Mas os analistas indicam que o churn rate deve ficar na faixa de 5 a 7%, representando que a gestão está com um bom desempenho em relação ao público.

Por que é importante reduzir o churn de clientes?

Respondendo à questão, a taxa de churn rate deve ser baixa para que a empresa consiga fazer investimentos e possa expandir a base de clientes. Desse modo, a gestão deve trabalhar para que o número de novos clientes seja sempre superior à taxa de cancelamento.

Que dicas ajudam a reduzir o churn de clientes na empresa?

Até aqui, você entendeu o conceito e percebeu por que é importante reduzir o churn de clientes. Mas a dúvida que fica é sobre as práticas que ajudam a evitar essa taxa de cancelamento, certo? Listamos as principais dicas. Confira!

Entenda o motivo do cancelamento

A lista não poderia começar de outra maneira, pois o primeiro passo para reduzir o churn rate é ouvir o que o cliente tem a falar sobre o produto ou serviço prestado pela empresa.

A gestão não deve poupar esforços para compreender o que está guiando o consumidor a tomar cada decisão, assumindo a parcela de “culpa”, isto é, a responsabilidade que a empresa tem nesse processo. O diagnóstico sobre os motivos que levaram à taxa de cancelamento é fundamental para evitar que a situação se repita e aumente os gargalos no funil de vendas.

Identifique clientes com maior chance de cancelamento

Outra dica para reduzir o churn rate é identificar quais são os clientes com mais chance de ir embora. Desse modo, a gestão pode evitar o problema, principalmente quando as razões para o aumento da taxa de cancelamento podem ser alteradas com melhorias na equipe de colaboradores.

A dica é reunir o máximo de informações sobre o cliente, redobrando os cuidados e prestando atenção a alguns sinais que podem comprometer a relação entre a empresa e o consumidor. Assim, vale investir em monitoramento das interações diretas, como os pedidos de suporte e os comentários deixados pelo público nas redes sociais da marca.

Realize pesquisas com cliente oculto

Por fim, uma prática eficaz para otimizar o atendimento ao público, reduzindo o churn rate, é investir em pesquisas com cliente oculto. A metodologia é aplicada por empresas que realizam benchmarking (pesquisas de mercado), verificando a qualidade do serviço prestado ao consumidor pela corporação.

Considerada a melhor empresa brasileira de cliente oculto, a Foco do Cliente está há quase uma década no mercado e oferece o trabalho com cliente oculto presencial, via web ou por telefone. Conhecida pelo treinamento de qualidade oferecido aos clientes ocultos, a empresa oferece um relatório, que ajuda os contratantes a analisar os erros e propor melhorias na jornada de compra.

Neste artigo, você entendeu o que é e como funciona o churn de clientes. Portanto, para evitar a evasão do público e melhorar a lucratividade do seu negócio, siga as dicas: entenda o motivo do cancelamento, avalie consumidores com maior chance de ir embora e, claro, aplique pesquisa com cliente oculto.

Quer melhorar o atendimento na sua empresa e reduzir o churn rate? Então, entre em contato com a Foco do Cliente e conheça o nosso modelo de negócios!