Cliente oculto na concorrência: saiba como funciona

É verdade que o mercado está cada vez mais competitivo e, para crescer e conquistar a confiança do público, o empreendedor deve sofisticar o atendimento na empresa. Nesse sentido, vale investir em cliente oculto na concorrência, uma metodologia que investiga as práticas dos concorrentes e serve para otimizar a jornada de vendas no seu negócio.

Pensando nisso, este texto mostra como o cliente oculto pode ser aplicado à concorrência e explica quais são os critérios avaliados durante a aplicação dessa metodologia (seleção rigorosa de colaboradores, treinamento dos clientes ocultos, contato com a empresa, elaboração de relatório etc.).

Por fim, o material resume quais são os benefícios associados a esse tipo de pesquisa de mercado. Continue a leitura e descubra mais informações sobre o tema!

Afinal, o que é cliente oculto na concorrência?

Respondendo à questão, cliente oculto na concorrência é um tipo de pesquisa de mercado para avaliar a atenção ao cliente em uma empresa ou loja concorrente. O método, que parte da experiência de clientes contratados e treinados, oferece um relatório sobre as estratégias usadas pela concorrência no serviço de atendimento ao consumidor.

Como o cliente oculto pode ser usado para analisar a concorrência?

A metodologia do cliente oculto requer pesquisa feita com base na avaliação de clientes reais, capacitados para observar o atendimento em uma empresa. Dessa forma, a técnica é crucial para analisar as táticas operacionais de um negócio, que têm efeito sobre a atenção prestada por uma instituição aos seus consumidores.

Portanto, a aplicação desse tipo de pesquisa de mercado aos concorrentes pode ser fundamental para uma empresa descobrir como melhorar o seu posicionamento diante dos consumidores, medindo pontos negativos e positivos na experiência oferecida pela concorrência ao público durante o processo de venda de um produto ou serviço.

Quais critérios devem ser observados na aplicação desse método?

A aplicação do cliente oculto depende de critérios estipulados pela empresa responsável por aplicar a pesquisa de mercado.

No entanto, a técnica requer, geralmente, a seleção rigorosa e o treinamento dos clientes ocultos, que devem entrar em contato com a empresa para elaborar um relatório completo sobre a experiência com o serviço de atendimento.

O relatório pode ser gerado a partir da coleta de dados diversos, como entrevistas, depoimentos e questionários. O documento, ao final, serve para basear a tomada de decisão empresarial, demonstrando o que precisa melhorar para oferecer uma experiência positiva de atendimento ao cliente.

Por que contar com a estratégia do cliente oculto?

Você deve estar se perguntando, agora, por que investir no cliente oculto para analisar a concorrência, certo? Respondendo à questão, o método tem o objetivo de identificar os processos usados pelos concorrentes que estão dando lucro.

Além disso, essa pesquisa de mercado oferece uma base quantitativa e qualitativa, produzindo relatórios completos para a empresa entender o que leva o público a escolher o seu concorrente, por exemplo, podendo, a partir dessa análise, mudar o planejamento estratégico.

Por isso, empresas como a Foco do Cliente oferecem um trabalho consolidado, gerando relatórios com base em áudios gravados, para os gestores entenderem, a partir da prática da concorrência, quais são os pontos que precisam de um melhor resultado no serviço de atendimento ao consumidor, visando à melhor experiência do público, desde o momento pré-venda até a etapa de pós-venda.

Como o cliente oculto funciona na prática?

O cliente oculto é uma metodologia aplicada por uma empresa específica, que seleciona, capacita e supervisiona clientes reais.

A ideia é que o cliente oculto analise, a partir de uma checklist, todos os pontos de contato entre o público-alvo e a empresa. Ao final, a experiência se transforma em um relatório completo sobre a prática do concorrente.

Dessa forma, a empresa contratante pode observar a estratégia dos concorrentes e compará-la com o seu plano de ação, modificando possíveis pontos negativos na jornada do consumidor, o que, consequentemente, contribui para melhor posicionar o negócio em relação à concorrência direta.

Quais são os benefícios da metodologia de cliente oculto?

Até aqui, você sabe o que é e como funciona a pesquisa de cliente oculto na concorrência. No entanto, a dúvida que fica é sobre os benefícios dessa metodologia. Por isso, listamos os principais argumentos que demonstram a eficácia dessa técnica!

Fidelização dos clientes

O primeiro benefício associado à aplicação da metodologia de cliente oculto é a fidelização do consumidor, isto é, a garantia de que, após ter uma experiência positiva com a marca, o consumidor inclua esse negócio na sua lista de instituições preferidas.

Após a aplicação da pesquisa de cliente oculto, o contratante qualifica a equipe de atendimento, a qual desenvolve mais confiança e empatia com o público. Como resultado da tomada de decisão empresarial com base em dados qualificados, a persona passa a considerar o empreendimento em futuras negociações.

Aumento das vendas

O item anterior está intimamente ligado a este benefício: a pesquisa de cliente oculto analisa possíveis gargalos na jornada do consumidor, apontando o que precisa melhorar para superar a expectativa do público sobre a marca.

Dessa forma, tomadas as devidas providências quanto ao planejamento estratégico, a empresa amplia a clientela satisfeita com os serviços e melhora o rendimento do negócio diante da concorrência.

Diferenciação dos concorrentes

Por fim, a pesquisa de cliente oculto aplicada à concorrência é uma metodologia muito eficaz para analisar práticas que diferenciam empresas com liderança em um nicho de mercado.

Nesse sentido, a técnica oferece um relatório qualitativo e quantitativo para o contratante, que pode elaborar ações de diferenciação e valorização da marca com novos produtos e serviços, modificação do Ponto de Venda (PDV) ou com ofertas promocionais, por exemplo. Enfim, tudo depende do mapeamento de mercado e das decisões tomadas em conjunto na empresa.

Neste post, você entendeu o que é, como funciona e quais são os benefícios do cliente oculto na concorrência, uma metodologia que se baseia na experiência de clientes contratados e qualificados para avaliar o padrão de qualidade do atendimento em uma empresa ou loja com destaque positivo em um segmento. Assim, é possível descobrir tendências e corrigir erros durante a jornada de compra.

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