Afinal, como saber se cliente oculto é confiável para meu negócio?

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Muitos gestores, preocupados com a reputação da empresa e com a experiência do consumidor (customer experience), têm esta mesma dúvida: o cliente oculto é confiável ou não? Pensando nisso, este texto avalia por que vale a pena investir nessa estratégia, que ajuda as marcas a corrigir gargalos no relacionamento entre o público e o negócio, desde a pré-venda até o pós-venda.

A seguir, você conhecerá o conceito de cliente oculto e como esse método funciona no dia a dia. Além disso, aprende qual é a metodologia que torna o cliente oculto uma estratégia confiável para aplicação no varejo e entende, ainda, por que pode ser arriscado ignorar a avaliação do atendimento ofertado por uma empresa.

Depois, o conteúdo informa os principais benefícios do cliente oculto (otimizar a experiência do cliente, impulsionar o lucro, melhorar a capacitação do time de colaboradores, transformar a jornada de consumo, motivar a equipe, entre outros) e mostra por que investir em uma agência confiável faz toda a diferença. Continua a leitura e aprenda mais sobre esse importante assunto!

O que é o cliente oculto?

Para responder à questão, cliente oculto é um modelo de pesquisa de mercado — com base em informações específicas sobre a compra de produtos ou a contratação de serviços — usado por empresas para metrificar ou identificar a qualidade do atendimento ao público.

Por que investir em pesquisa com cliente oculto?

A metodologia de cliente oculto permite que as empresas analisem os seus pontos fortes e os gargalos da equipe de atenção ao público.

Com os relatórios produzidos pela pesquisa, as companhias podem reforçar a qualidade do atendimento e impactar positivamente a jornada de compra, melhorando a competitividade do negócio e tornando a experiência do consumidor satisfatória.

Como surgiu a estratégia de cliente oculto?

É verdade que a ferramenta de cliente oculto é bastante usada por pequenas, médias e grandes empresas hoje em dia, mas esse conceito surgiu entre as décadas de 1920 e 1940, nos Estados Unidos, quando os bancos começaram a avaliar a experiência dos colaboradores para evitar fraudes.

No entanto, na década de 1970, a estratégia foi remodelada e passou a ser aplicada no varejo com o intuito de aprofundar as informações sobre o atendimento ao público e melhorar a experiência do cliente em um negócio. No Brasil, a metodologia começou nos anos 1990, por empresas como a multinacional L’Oréal.

Atualmente, o método é utilizado por várias redes de lojas, desde restaurantes até agências bancárias, passando por clínicas estéticas e postos de gasolina.

As empresas contemporâneas contratam o serviço não apenas para avaliar o atendimento interno, mas também para identificar gargalos na concorrência, uma vez que essa estratégia é crucial para elaborar um plano de ação e se diferenciar dos concorrentes.

Afinal, como funciona o cliente oculto?

O cliente oculto se diferencia de outros tipos de investigação aplicada às empresas, como a pesquisa exploratória (com questionário de caráter livre para elaborar as bases de um projeto), a pesquisa descritiva (com objetivo de validar hipóteses e segmentar o projeto) e a pesquisa causal (para compreender a relação de causa e consequência, testando os resultados das pesquisas exploratória e descritiva).

O cliente oculto, por outro lado, funciona com base em relatórios da experiência do cliente, que simulam as jornadas de atendimento desde o primeiro contato com a empresa até o período posterior à aquisição de produtos ou serviços.

Nesse sentido, essa técnica é importante para uma corporação entender a perspectiva do público, considerado um stakeholder, sem o qual o empreendimento não poderia existir.

O cliente oculto é confiável de ser feito?

O cliente oculto é uma metodologia que vem sendo aprimorada ao longo das décadas e, atualmente, resulta em uma análise minuciosa sobre a jornada do cliente em uma empresa, motivo pelo qual deve ser aplicada ao mercado para fundamentar mudanças de postura e planos de ação a partir da experiência do consumidor.

Empresas especializadas na aplicação desse método oferecem serviços auditados, com uma equipe capacitada para evitar fraudes e respostas sem embasamento por parte do cliente oculto. Com esse mecanismo, que aumenta a confiabilidade do processo, as empresas podem apostar no procedimento para evitar falhas internas e preparar os seus colaboradores.

Quais são os benefícios dessa estratégia para as empresas?

Até aqui, você sabe o que é e por que o cliente oculto é confiável. Mas a dúvida que fica é sobre os benefícios associados à aplicação dessa metodologia nas empresas, certo? Veja os principais diferenciais da pesquisa!

Otimiza a experiência do cliente

O cliente oculto é uma ferramenta indispensável para impulsionar a experiência do cliente, com uma análise que serve para aprimorar o atendimento, com foco em superar as metas dos consumidores e, como consequência, melhorar a imagem do público com relação à marca.

Impulsiona o lucro

A estratégia de cliente oculto, que ampara os setores de marketing e vendas de uma empresa, acarreta o aumento da receita e do ticket médio de vendas na instituição, uma vez que implica a melhor satisfação do consumidor durante a jornada de compra.

Não por menos, a aplicação de cliente oculto é vista como um investimento para as empresas, que podem superar desafios, vencer a concorrência e se posicionar como líder em um segmento do mercado.

Melhora a capacitação da equipe

Essa técnica, sem dúvidas, é um diferencial para o aprimoramento e para a capacitação das equipes em um negócio.

O motivo é que a metodologia aponta, de maneira imparcial, pontos que podem ser melhorados na corporação, facilitando o investimento em treinamento e melhorando a qualidade do serviço de apoio prestado ao público.

Identifica falhas no atendimento

O item anterior nos traz a este, pois um dos grandes benefícios da pesquisa com cliente oculto é avaliar todos os pontos de contato entre o público e a empresa, identificando o que pode ser melhorado para tornar a experiência do consumidor ainda mais satisfatória.

Após a aplicação da pesquisa de cliente oculto, as empresas conseguem avaliar as estratégias que estão sendo bem-sucedidas com o público. Por outro lado, as companhias podem evitar falhas no setor de atendimento que comprometem a relação do consumidor com a marca.

Transforma a jornada do consumidor

A jornada do consumidor envolve várias etapas pelas quais o cliente passa ao iniciar um processo de compra. Em outras palavras, esse é um momento que começa com a identificação de um problema, passando pela pesquisa sobre como resolver essa questão, o fechamento da venda e o período posterior à aquisição de mercadorias e atividades.

Não por menos, a pesquisa com cliente oculto, ao analisar as etapas da jornada de consumo, interfere e transforma esse contato entre o público e a empresa, adequando o serviço de atendimento aos objetivos e aos resultados esperados pela companhia.

Motiva a equipe de vendas

Os benefícios da pesquisa com cliente oculto não se encerram com as melhorias aplicadas à jornada de consumo na empresa. Muito pelo contrário! A metodologia, que analisa e qualifica os dados sobre o atendimento prestado ao público, serve de parâmetro para motivar a equipe de vendas.

O fato é que os relatórios produzidos pelo cliente oculto baseiam decisões administrativas e otimizam a capacitação dos colaboradores e o trabalho da equipe de vendas, que percebe o quanto é essencial para uma empresa fidelizar o consumidor e seguir seu planejamento estratégico.

Melhora os planos de ação

Por fim, a estratégia de cliente oculto ajuda a melhorar os planos de ação. Com a avaliação sobre os contatos entre o público e a marca, a gestão consegue elaborar um planejamento mais eficiente, traçando objetivos e metas a serem alcançados em um determinado prazo pelos colaboradores.

Por que realizar essa prática com uma agência de confiança?

O serviço de cliente oculto varia de agência para agência, uma vez que a técnica pode se resumir à aplicação de simples questionários ou compreender gravações em áudio, que servem para fundamentar relatórios completos sobre a perspectiva do cliente em uma jornada de compra no varejo.

Por isso, o ideal é realizar essa prática com uma agência de confiança e especialista no assunto, como a Foco do Cliente. A empresa trabalha 100% com pesquisas gravadas, ou seja, os relatórios disponibilizados são previamente checados pela equipe de qualidade, que escuta as gravações dos atendimentos e detalha os fatos ocorridos.

Há cerca de 10 anos no segmento, a Foco do Cliente é reconhecida pelo detalhamento dos relatórios. O resultado se deve ao treinamento oferecido ao cliente oculto, que passa por uma rigorosa capacitação antes de avaliar o processo de atendimento da empresa com um checklist confiável, que resulta em relatórios embasados nos áudios, garantindo a confiabilidade das informações levantadas.

Neste texto, você aprendeu por que a técnica de cliente oculto é confiável, já que usa a avaliação de consumidores treinados, que detalham a relação entre o público e a empresa e ajudam a gestão a identificar gargalos no atendimento. No entanto, para ter sucesso com essa prática, a dica é investir em uma agência confiável, que entrega resultados completos, com 100% das pesquisas gravadas.

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