Afinal, como saber se cliente oculto é confiável para meu negócio?

6 minutos para ler

Muitos gestores, preocupados com a reputação da empresa e com a experiência do consumidor (consumer experience), têm esta mesma dúvida: o cliente oculto é confiável ou não? Pensando nisso, este texto avalia por que vale a pena investir nessa estratégia, que ajuda as marcas a corrigir gargalos no relacionamento entre o público e o negócio, desde a pré-venda até o pós-venda.

A seguir, você entende o conceito de cliente oculto e observa como esse método funciona no dia a dia. Além disso, aprende qual é a metodologia que torna o cliente oculto uma estratégia confiável para aplicação no varejo e entende, ainda, por que ignorar a avaliação do atendimento ofertado por uma empresa pode ser arriscado. Ao final, o artigo mostra por que investir em uma agência confiável faz toda a diferença.

Continua a leitura e aprenda mais sobre esse importante assunto!

O que é o cliente oculto?

Para responder à questão, cliente oculto é um modelo de pesquisa de mercado — com base em informações específicas sobre a compra de produtos ou a contratação de serviços — usada por empresas para metrificar ou identificar a qualidade do atendimento ao público.

Como surgiu a estratégia de cliente oculto?

É verdade que a ferramenta de cliente oculto é bastante usada por pequenas, médias e grandes empresas hoje em dia, mas esse conceito surgiu entre as décadas de 1920 e 1940, nos Estados Unidos, quando os bancos começaram a avaliar a experiência dos colaboradores para evitar fraudes.

No entanto, na década de 1970, a estratégia foi remodelada e passou a ser aplicada no varejo, com o intuito de aprofundar as informações sobre o atendimento ao público e melhorar a experiência do cliente em um negócio. No Brasil, a metodologia começou nos anos 1990, por empresas como a multinacional L’Oréal.

Atualmente, o método é utilizado por várias redes de lojas, desde restaurantes até agências bancárias, passando por clínicas estéticas e postos de gasolina. As empresas contemporâneas contratam o serviço não apenas para avaliar o atendimento interno, mas também para identificar gargalos na concorrência, uma vez que essa estratégia é crucial para elaborar um plano de ação e se diferenciar dos concorrentes.

Afinal, como funciona o cliente oculto?

O cliente oculto se diferencia de outros tipos de investigação aplicada às empresas, como a pesquisa exploratória (com questionário, de caráter livre, para elaborar as bases de um projeto), a pesquisa descritiva (que tem o objetivo de validar hipóteses e segmentar o projeto) e a pesquisa causal (para compreender a relação de causa e consequência, testando os resultados das pesquisas exploratória e descritiva).

O cliente oculto, por outro lado, funciona com base em relatórios da experiência do cliente, que simulam as jornadas de atendimento, desde o primeiro contato com a empresa até o período posterior à aquisição de produtos ou serviços. Nesse sentido, essa técnica é importante para uma corporação entender a perspectiva do público, considerado um stakeholder, sem o qual o empreendimento não poderia existir.

O cliente oculto é confiável de ser feito?

O cliente oculto é uma metodologia que vem sendo aprimorada ao longo das décadas e, atualmente, resulta em uma análise minuciosa sobre a jornada do cliente em uma empresa, motivo pelo qual deve ser aplicada ao mercado para fundamentar mudanças de postura e planos de ação, a partir da experiência do consumidor.

Empresas especializadas na aplicação desse método oferecem serviços auditados, com uma equipe capacitada para evitar fraudes e respostas sem embasamento, por parte do cliente oculto. Com esse mecanismo, que aumenta a confiabilidade do processo, as empresas podem apostar no procedimento para evitar falhas internas e preparar os seus colaboradores.

Quais são os benefícios dessa estratégia para as empresas?

Você sabe quais são os benefícios associados à aplicação do cliente oculto nas empresas? Essa técnica, sem dúvidas, é um diferencial para o aprimoramento e para a capacitação das equipes em um negócio, uma vez que a metodologia aponta, de maneira imparcial, pontos que podem ser melhorados na corporação.

O cliente oculto, nesse sentido, é uma ferramenta indispensável para impulsionar a experiência do cliente, com uma análise que serve para aprimorar o atendimento, com foco em superar as metas dos consumidores e, como consequência, melhorar a imagem do público com relação à marca.

Assim, a estratégia, que ampara os setores de marketing e vendas em uma empresa, acarreta o aumento da receita e do ticket médio de vendas na instituição, uma vez que implica a melhor satisfação do consumidor durante a jornada de compra.

Por que realizar essa prática com uma agência de confiança?

O serviço de cliente oculto varia de agência para agência, uma vez que a técnica pode se resumir à aplicação de simples questionários ou compreender gravações em áudio, que servem para fundamentar relatórios completos sobre a perspectiva do cliente em uma jornada de compra no varejo.

Por isso, o ideal é realizar essa prática com uma agência de confiança e especialista no assunto, como a Foco do Cliente. A empresa trabalha 100% com pesquisas gravadas, ou seja, os relatórios disponibilizados são previamente checados pela equipe de qualidade, que escuta as gravações dos atendimentos e detalha os fatos ocorridos.

Há cerca de 10 anos no segmento, a Foco do Cliente é reconhecida pelo detalhamento dos relatórios. O resultado se deve ao treinamento oferecido ao cliente oculto, que passa por uma rigorosa capacitação antes de avaliar o processo de atendimento da empresa com um checklist confiável, que resultam em relatórios embasados nos áudios garantindo a confiabilidade das informações levantadas. 

Neste texto, você aprendeu por que a técnica de cliente oculto é confiável, já que usa a avaliação de consumidores treinados, que detalham a relação entre o público e a empresa e ajudam a gestão a identificar gargalos no atendimento. No entanto, para ter sucesso com essa prática, a dica é investir em uma agência confiável, que entrega resultados completos, com 100% das pesquisas gravadas.

Contrate o serviço de cliente oculto para a sua empresa! Conheça, agora, os planos oferecidos pela Foco do Cliente, com as modalidades presencial, digital por telefone. Entre em contato conosco pelos números(48) 3365-4425 e (11) 3230-5525 ou envie um e-mail para contato@focodocliente.com.

Posts relacionados

Deixe um comentário