Em um ambiente corporativo tão concorrido, no qual as empresas disputam espaços cada vez menores, é importante oferecer diferenciais e proporcionar ao público uma experiência de compra mais agradável. Nesse sentido, a estratégia de cliente oculto ajuda a entender como o negócio está sendo avaliado pelos consumidores, mostrando à gestão quais são os pontos que podem ser melhorados.
Pensando nisso, este conteúdo aborda o que é e como funciona, exatamente, o cliente oculto. Em um segundo momento, o material explica, com detalhes, quais são as modalidades dessa metodologia (presencial, digital, por telefone e pesquisa de mercado) e mostra como saber se uma empresa precisa aplicar essa estratégia para crescer diante da concorrência.
Por fim, o texto evidencia o que é avaliado pela metodologia, informa por que a visita do cliente oculto a um estabelecimento é sigilosa e ajuda, finalmente, a escolher uma empresa especializada na realização desse tipo de pesquisa. Continue a leitura e aprenda mais sobre o tema!
Afinal, o que é a metodologia do cliente oculto?
Também conhecido como mystery shopper, a estratégia de cliente oculto é um marketing eficiente para avaliar a experiência do consumidor ao procurar por um produto ou serviço.
Nesse trabalho, são medidos alguns procedimentos adotados pela empresa, como as técnicas de serviço utilizadas, a satisfação do público, as oportunidades de melhorias e os serviços de pós-venda.
O conceito implica selecionar pessoas das mais diversas áreas de atuação — a exemplo de estudantes, donas de casa, médicos, engenheiros, entre outros — para vivenciarem uma experiência como usuários ou consumidores de sua marca.
A partir de relatórios produzidos pelos clientes ocultos, que passam por um rigoroso treinamento, em uma empresa especializada na aplicação dessa metodologia, é possível identificar os erros e os acertos da organização nos pontos de contato com o seu público.
Como funciona o trabalho do cliente oculto?
O primeiro passo é entender qual é a estratégia da empresa ao contratar esse tipo de serviço e qual é a sua motivação para fazer a pesquisa. Diante disso, é possível elaborar estratégias adequadas para cada objetivo que se pretende alcançar.
Nesse momento, recomenda-se definir, também, a abordagem e os critérios de avaliação que serão utilizados. Afinal, esse trabalho pode ser feito de diferentes maneiras, tais como: avaliação de atendimento online, visitas presenciais, avaliação do atendimento por telefone e análise de concorrentes.
Ao definir quais táticas de abordagem e qual serviço serão utilizados, é hora de selecionar os profissionais que realizarão o trabalho.
O cliente oculto é uma pessoa comum que tem o mesmo perfil e comportamento de compra do público-alvo da empresa. Por exemplo, para avaliar um restaurante de comida chinesa, esse consumidor deverá apreciar esse tipo de culinária e ter o hábito de frequentar estabelecimentos semelhantes. Desse modo, ele vai vivenciar uma experiência igual à de um cliente fidedigno da marca.
Quais são as principais modalidades do cliente oculto?
Você deve estar se perguntando sobre as modalidades de cliente oculto, certo? Respondendo à pergunta, podemos afirmar que são quatro os modelos de atuação dessa metodologia: cliente oculto presencial, virtual, por telefone e na concorrência (pesquisa de mercado).
Para todas as modalidades, o profissional receberá treinamento prévio, com o qual entende o objetivo do projeto, o cenário a ser interpretado, a maneira como ele deve se comportar na vistoria e, claro, como é possível produzir os relatórios seguindo as exigências da empresa que o contratou para o serviço. Confira!
Cliente oculto presencial
Assim que ele recebe o treinamento para esse tipo de trabalho, o cliente oculto visita presencialmente o estabelecimento e faz uma avaliação completa do serviço ou do produto oferecido pela marca.
Nessa avaliação, são verificados aspectos da estrutura física do local, qualidade do atendimento prestado pela equipe e análise do cumprimento de procedimentos adotados pela empresa.
A visita tem como principal objetivo avaliar de forma imparcial o atendimento na visão do cliente. Além disso, esse trabalho analisa todo o processo de venda, os possíveis pontos de melhoria, entre outros requisitos estabelecidos pela empresa contratante.
Cliente oculto digital
Nessa modalidade, o cliente oculto acessa o site e o aplicativo da empresa e avalia como se dá o processo de compra, de pagamento e de entrega do produto. Além disso, ele analisa as facilidades oferecidas na busca por informações, o atendimento prestado via canais de comunicação (WhatsApp, e-mail, redes sociais etc.), os formulários de contato disponíveis e o tempo de entrega do produto.
Atendimento via telefone
Pelo telefone, o profissional entra em contato com a empresa com o objetivo de verificar se os colaboradores seguem as diretrizes de atendimento estabelecidas pela organização. Estes são os serviços que podem ser avaliados nessa modalidade de trabalho do cliente oculto: serviços de suporte técnico, ouvidoria, procedimentos de vendas, SAC, entre outros.
Cliente oculto na concorrência
Esse trabalho também é conhecido como benchmarking ou pesquisa de mercado. Nele, são avaliados os produtos e os serviços oferecidos pelos concorrentes em busca de melhorias e aprimoramentos na empresa contratante.
Nessa avaliação, é analisado o que é oferecido pela concorrência e quais são os pontos fortes e fracos em comparação com a sua empresa. Como resultado, são coletadas informações valiosas que podem orientar o seu negócio sobre o que fazer para estar sempre à frente dos concorrentes e, consequentemente, na preferência do cliente.
Qual é a importância do cliente oculto para a sua empresa?
É muito difícil corrigir uma falha que você não sabe que existe, não é mesmo? Portanto, implementar a metodologia do cliente oculto em seu negócio é uma decisão estratégica que ajuda a coletar informações relevantes sobre a experiência do cliente com a sua marca.
Por meio da coleta de dados, é possível traçar estratégias corretas e garantir melhorias contínuas ao seu negócio. Nesse sentido, os principais benefícios do cliente oculto são:
- monitoramento do atendimento e identificação de pontos de melhoria;
- elaboração de treinamentos aos colaboradores com foco nos gaps detectados na pesquisa de cliente oculto;
- aperfeiçoamento da qualidade dos serviços;
- criação e gestão de indicadores de desempenho;
- entendimento do nível de satisfação do cliente;
- padronização dos processos de atendimento;
- melhoria nas vendas e aumento das receitas da sua empresa;
- melhoria da imagem da marca.
Esses são motivos mais do que suficientes para você perceber que o cliente oculto é uma necessidade na busca por melhores resultados, não acha?
Como saber se a sua empresa precisa do cliente oculto?
Em todas as áreas de atuação de uma marca, o mercado tende a ser competitivo, colocando as empresas para disputar a escolha do público-alvo. Por isso, uma empresa deve investir em cliente oculto quando precisa otimizar os pontos de contato com o consumidor, desde o pré-venda (definição do problema a ser superado) até o pós-venda (com a compra de serviço ou produto para satisfazer a demanda pessoal).
Além disso, o cliente oculto, pela modalidade de benchmarking, é uma importante estratégia para gestores conhecerem melhor a sua empresa diante da concorrência, podendo avaliar pontes fortes e fracos praticados por empresas concorrentes e, assim, sofisticar o atendimento ao consumidor e garantir uma melhor fidelização à marca.
Por que a visita do cliente oculto é sigilosa?
Antes de responder à questão, é preciso entender que a visita do cliente oculto a um estabelecimento é feita sob total sigilo e sem anúncio prévio à equipe de atendimento da instituição. Dessa forma, gestores, vendedores e outros consumidores não sabem da existência de um cliente oculto durante uma vistoria.
O sigilo do cliente oculto durante uma visita se deve ao compromisso de veracidade com a pesquisa. O motivo é que se algum dos colaboradores soubesse que estaria sendo avaliado, provavelmente, ele ofereceria um atendimento personalizado, deixando a investigação tendenciosa e sem valor estratégico para a empresa contratante.
Assim, o cliente oculto pode entender melhor todas as etapas que envolvem o contato com a marca, fazendo uma avaliação rigorosa a respeito do atendimento e mapeando, se for o caso, possíveis falhas desse processo, o que ajuda a empresa a tomar decisões com base em dados para melhorar a experiência do consumidor e otimizar o seu posicionamento na concorrência.
O que é avaliado pela metodologia de cliente oculto?
Muitas pessoas se perguntam sobre o que é avaliado pelo cliente oculto. A primeira etapa ocorre com a ida do cliente ao estabelecimento. No local, o profissional elabora um relatório detalhado de tudo o que observa durante a visita à loja. Estes são os principais critérios avaliados pelo cliente oculto durante a vistoria:
- limpeza;
- iluminação;
- temperatura do ambiente;
- organização;
- precificação de produtos;
- processo de vendas;
- qualidade do atendimento prestado pela equipe;
- presença de materiais de campanha vigente.
Se houver algum problema em relação aos critérios listados, eles são reportados pelo cliente oculto. Inclusive, algumas pesquisas exigem gravações e fotografias do local para melhorar a descrição das falhas de atendimento e deixar o relatório mais consistente.
O próximo passo da avaliação se deve à documentação da experiência do cliente oculto, quando o avaliador envia o relatório para a empresa que o contratou.
O relatório, então, é auditado pela área de qualidade da instituição, que checa a consistência das informações e os anexos obrigatórios, para, finalmente, liberá-lo para a empresa contratante da pesquisa. No entanto, caso as informações sejam insuficientes, a área de qualidade invalida a pesquisa e outro cliente oculto é enviado ao estabelecimento.
Como escolher uma empresa adequada?
Para ter sucesso no projeto de cliente oculto, conte com a Foco do Cliente. Contamos com um time de mais de 85 mil clientes ocultos espalhados por todo o Brasil.
Além disso, nossos colaboradores internos são altamente capacitados para gerenciar os projetos, garantindo a você informações precisas para a tomada de decisão. Todas as nossas pesquisas são gravadas (áudios) e mantemos uma equipe de auditores internos com três objetivos principais:
- certificar que o cenário proposto ao cliente oculto foi cumprido durante a avaliação na loja;
- corrigir eventuais informações incorretas que podem constar no relatório;
- identificar possíveis fraudes no processo.
O processo de gravação entre cliente oculto e atendente traz credibilidade para as pesquisas, uma vez que os áudios passam pela auditoria interna antes de os relatórios serem repassados para a empresa contratante. Não é à toa que esse é um diferencial competitivo da Foco do Cliente. Gravamos para comprovar a qualidade do nosso trabalho e, assim, melhorar o atendimento da instituição avaliada.
Neste conteúdo, você entendeu o que é e por que investir em cliente oculto. A metodologia, que capacita pessoas de diferentes áreas para avaliar a experiência do consumidor em relação a uma empresa, é ideal para melhorar os pontos de contato entre o negócio e o público, além de mapear as ações da concorrência para gestores se posicionarem melhor em um mercado competitivo.
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