O que é preciso saber sobre cliente oculto? Entenda!

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Em um ambiente corporativo tão concorrido, no qual empresas disputam espaços cada vez menores, é importante que as organizações ofereçam diferenciais e proporcionem aos seus clientes uma experiência de compra cada vez mais agradável. Nesse sentido, entender como o seu negócio está sendo avaliado é fundamental para conhecer em quais pontos ele pode melhorar. E é nesse cenário que o trabalho do cliente oculto é fundamental.

Também conhecido como mystery shopper, essa é uma estratégia de marketing eficiente para avaliar a experiência do consumidor ao procurar por um produto ou serviço. Nesse trabalho são medidos alguns procedimentos adotados pela empresa, as técnicas de serviço utilizadas, a satisfação do cliente, as oportunidades de melhorias e os serviços de pós-venda.

O conceito está ligado a selecionar pessoas das mais diversas áreas de atuação (como estudantes, donas de casa, médicos, engenheiros, etc.) para vivenciarem uma experiência como usuários ou consumidores de sua marca. A partir de relatórios produzidos pelos clientes ocultos, é possível identificar os erros e acertos da organização nos pontos de contato com o seu cliente.

Neste artigo vamos abordar como funciona esse trabalho e como ele pode te ajudar a oferecer uma experiência agradável e prazerosa ao seu cliente, aumentando as chances de fidelizá-los e elevando as receitas do seu negócio. Siga com a leitura!

Como funciona o trabalho do cliente oculto?

O primeiro passo é entender qual é a estratégia da empresa ao contratar esse tipo de serviço e qual a sua motivação para fazer a pesquisa. Diante disso, é possível elaborar estratégias adequadas a cada tipo de objetivo que se pretende alcançar. Nesse momento, recomenda-se definir também o tipo de abordagem e os critérios de avaliação que serão utilizados.

Afinal, esse trabalho pode ser feito de diferentes maneiras, tais como: avaliação de atendimento on-line, visitas presenciais, avaliação do atendimento por telefone e análise de concorrentes. Ao definir quais táticas de abordagem e qual serviço será utilizado, é hora de selecionar os profissionais que realizarão o trabalho.

O cliente oculto é uma pessoa comum que tem o mesmo perfil e comportamento de compra do público-alvo da empresa. Por exemplo, para avaliar um restaurante de comida chinesa, esse consumidor deverá apreciar esse tipo de culinária e ter o hábito de frequentar estabelecimentos semelhantes. Desse modo, ele vai vivenciar uma experiência igual a de um cliente fidedigno da marca.

Quais são as principais modalidades do cliente oculto?

São quatro as modalidades de atuação: cliente oculto presencial, cliente oculto digital, cliente oculto por telefone e cliente oculto na concorrência. Para todas essas modalidades, o profissional receberá treinamento prévio para entender qual o objetivo do projeto, o cenário a ser interpretado, a maneira como ele deverá se comportar e como ele deverá produzir os relatórios seguindo as exigências da empresa que o contratou pelo serviço.

Cliente Oculto presencial

Assim que ele recebe o treinamento para esse tipo de trabalho, o cliente oculto visita presencialmente o estabelecimento e faz uma avaliação completa do serviço ou produto que é oferecido. Nessa avaliação, são verificados aspectos da estrutura física do local, qualidade do atendimento prestado pela equipe e análise do cumprimento de procedimentos adotados pela empresa.

A visita tem como principal objetivo avaliar de forma imparcial o atendimento na visão do cliente. Além disso, esse trabalho analisa todo o processo de venda, os possíveis pontos de melhoria, entre outros requisitos estabelecidos pela empresa.

Cliente Oculto Digital

O cliente oculto acessa o site e o aplicativo da empresa e avalia como se dá o processo de compra, de pagamento e de entrega do produto. Além disso, ele analisa as facilidades oferecidas na busca por informações, o atendimento prestado via chat, WhatsApp e os formulários de contato disponíveis, além do tempo de entrega do produto.

Atendimento via telefone

Pelo telefone, o profissional entra em contato com a empresa com o objetivo de verificar se os colaboradores seguem as diretrizes de atendimento estabelecidas pela organização. Estes são os serviços que podem ser avaliados nessa modalidade de trabalho: serviços de suporte técnico, ouvidoria, procedimentos de vendas, serviços de SAC, entre outros.

Cliente Oculto na concorrência

Esse trabalho também é conhecido como benchmarking. Nele, são avaliados os produtos e os serviços oferecidos pelos concorrentes em busca de melhorias e aprimoramentos. Nessa avaliação, é analisado o que é oferecido pela concorrência e quais os pontos fortes e fracos em comparação com a sua empresa.

Como resultado, são coletadas informações valiosas que vão orientar seu negócio sobre o que fazer para estar sempre à frente na preferência do cliente.

Qual a importância do cliente oculto para sua empresa?

É muito difícil corrigir uma falha que você não sabe que existe, não é mesmo? Portanto, implementar a metodologia do cliente oculto em seu negócio é uma decisão estratégica que vai te ajudar a coletar informações relevantes sobre o tipo de experiência que o seu cliente tem ao interagir ou negociar com sua marca.

Por meio dessas informações, é possível traçar estratégias corretas e garantir melhorias contínuas ao seu negócio. Os principais benefícios desse trabalho são:

  • monitoramento do atendimento e identificação de pontos de melhoria;
  • elaboração de treinamentos aos colaboradores com foco nos gaps detectados na pesquisa de cliente oculto;
  • aperfeiçoamento da qualidade dos serviços;
  • criação e gestão de indicadores de desempenho;
  • entendimento do nível de satisfação do cliente;
  • padronização dos processos de atendimento;
  • melhoria nas vendas e aumento das receitas da sua empresa;
  • melhoria da imagem da marca.

Esses são motivos mais do que suficientes para você perceber que o cliente oculto é uma necessidade na busca por melhores resultados, não acha?

O que é avaliado?

A visita é feita sob total sigilo e sem anúncio prévio. Gestores, vendedores nem mesmo outros clientes sabem da existência de um cliente oculto durante uma vistoria. Afinal, se algum dos colaboradores souber que está sendo avaliado, provavelmente ele oferecerá um atendimento personalizado, o que deixaria a pesquisa tendenciosa e sem valor estratégico para sua empresa.

O profissional irá elaborar um relatório detalhado de tudo o que observou durante sua visita ao estabelecimento. Critérios como limpeza, iluminação e temperatura do ambiente; organização e precificação de produtos, processo de vendas, qualidade do atendimento prestado pela equipe e presença de materiais de campanha vigente serão avaliados . Caso haja algum problema, eles serão reportados. Inclusive, algumas pesquisas exigem gravações e fotografias do local.

Assim que tudo for documentado, o avaliador enviará o relatório para a empresa que o contratou. Esse relatório será auditado pela área de qualidade que checará a consistência das informações e os anexos obrigatórios e só então liberará o relatório final para a empresa contratante da pesquisa. Caso as informações sejam insuficientes, a área de qualidade invalidará a pesquisa e outro cliente oculto será enviado ao estabelecimento.

Como escolher uma empresa adequada?

Para ter sucesso no projeto de cliente oculto, conte com a Foco do Cliente. Contamos com um time de mais de 85 mil clientes ocultos espalhados por todo Brasil. Além disso, nossos colaboradores internos são altamente capacitados para gerenciar os projetos, garantindo a você informações precisas para tomada de decisão. Todas as nossas pesquisas são gravadas (áudios) e mantemos um time de auditores internos com três objetivos principais:

  1. certificar que o cenário proposto ao cliente oculto foi cumprido durante a avaliação na loja;
  2. corrigir eventuais informações incorretas que podem constar no relatório;
  3. identificar possíveis fraudes no processo.

O processo de gravação entre cliente oculto e atendente traz credibilidade as pesquisas, uma vez que os áudios passam pela auditoria interna antes de os relatórios serem repassados para a empresa contratante. Gravamos para comprovar a qualidade do nosso trabalho.

Gostou deste conteúdo? Então conheça nossos serviços. Somos especializados em avaliar as experiências do cliente com a sua marca e garantimos resultados por meio de relatórios detalhados e consistentes. Entre em contato conosco!

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