Clientes detratores: quais seus impactos e como lidar!

O atendimento é, sem dúvidas, fundamental para o sucesso de uma companhia, envolvendo o público desde o momento anterior à compra de um produto ou serviço até a etapa de pós-venda, quando a pessoa usufrui do bem ou da atividade adquirida. No entanto, a jornada pode ser impactada por clientes detratores, que relatam experiências ruins com a marca.

Pensando nisso, este conteúdo explica o que é, quais são os tipos e como os clientes detratores podem manchar a reputação da empresa, além de interferir no faturamento mensal, fortalecer a concorrência, desmotivar a equipe de vendas e implicar mais investimento em marketing.

Continue a leitura e aprenda mais sobre o tema!

O que é o conceito de clientes detratores?

Respondendo à questão, os clientes detratores, em geral, são pessoas com alguma experiência negativa relacionada a uma empresa.

Após um episódio ruim envolvendo a marca, esse tipo de consumidor começa a compartilhar com o público a sua insatisfação, incentivando, em muitos casos, outros consumidores a não considerar os produtos ou os serviços oferecidos pela marca em compras futuras.

Portanto, os clientes detratores são um perfil oposto ao dos clientes promotores, que se transformam em fãs de uma empresa, envolvendo sempre a marca nas suas decisões de compra e fazendo uma propaganda positiva a respeito da experiência com o negócio.

Quais são os tipos de clientes detratores?

Até aqui, você sabe o que caracteriza os detratores. Porém, existem alguns tipos de consumidores que não desenvolvem uma boa relação com a empresa e colocam as operações comerciais em risco. Confira os principais!

Decisivos

Esse tipo de detrator decidiu cancelar a compra de um produto ou um serviço por algum motivo, mas faz questão de explicar o porquê do cancelamento para a empresa.

Dessa forma, o perfil decisivo, ainda que gere um prejuízo para a loja, ajuda a companhia a elaborar melhores estratégias de venda, desde que se escute o feedback do consumidor.

Decepcionados

Diferentemente do tipo decisivo, os clientes detratores decepcionados costumam criar uma expectativa sobre o produto ou o serviço em questão. Mas, devido a alguma falha na jornada de compra, ficam decepcionados com o atendimento na empresa, podendo nunca mais escolher a companhia em ocasiões futuras.

Contribuintes

Nesse caso, os detratores têm consciência de que precisam muito de um produto ou serviço, mas acabam tendo experiências ruins com a empresa.

Por isso, os consumidores do tipo contribuintes querem expressar o sentimento, fazendo reclamações para que a companhia se empenhe em uma resolução do problema.

Frustrados

Os clientes detratores que se enquadram na categoria de frustrados costumam passar muito tempo pesquisando sobre os produtos ou serviços disponíveis no mercado e cancelam uma compra após encontrarem opções mais viáveis na concorrência.

Apesar de se sentirem frustrados, esse tipo de consumidor não descarta a relação com a empresa, podendo realizar compras na loja futuramente.

Quais são os impactos dos clientes detratores na empresa?

A empresa deve fazer o possível para evitar os clientes detratores. Contudo, quais são, exatamente, os impactos que esse perfil de consumidor acarreta para o negócio?

Redução do faturamento

O cliente detrator é aquele que comprou um produto e se decepcionou com a marca ou que desistiu de adquirir um serviço da empresa. Em todo caso, essa situação representa uma redução do faturamento mensal, uma vez que a venda fica comprometida com a experiência negativa da persona.

Fortalecimento da concorrência

Os clientes detratores têm uma experiência ruim com a empresa, optando por comprar na concorrência. Nesse sentido, esse tipo de consumidor coloca em risco a liderança da marca no segmento em que ela atua, contribuindo para desestabilizar a companhia e suas operações comerciais.

Desmotivação da equipe

Igualmente, um alto índice de clientes detratores desmotiva a equipe, empenhada em satisfazer o consumidor em todos os pontos de contato com a empresa.

Sem o devido reconhecimento pelo seu trabalho, os profissionais podem deixar de se envolver com os processos administrativos, comprometendo, ainda mais, o quadro de pessoal e a qualidade do serviço prestado pela companhia ao público.

Necessidade de aumentar ações de marketing

Por fim, a depender do tipo de cliente detrator, a reputação da empresa começa a ser questionada na sociedade. Portanto, para transformar o branding (imagem da marca), a companhia precisará investir em ações de marketing e merchandising, conquistando novos consumidores com um discurso positivo e práticas competitivas de mercado.

Como lidar com os clientes detratores?

O aumento do número de clientes detratores pode indicar uma crise na empresa. No entanto, para não comprometer a operação administrativa e superar o momento desafiador, é preciso lidar com essa situação. Veja as melhores dicas!

Identificar os clientes detratores

A primeira dica é identificar quem são os clientes detratores, seja observando os consumidores que vão até a loja para registrar uma experiência ruim, seja analisando os usuários que deixam comentários negativos sobre a marca nas redes sociais.

Entender o motivo da insatisfação

Após identificar os detratores, é preciso ouvir o que o cliente tem a dizer sobre a experiência ruim na empresa. Dessa forma, a companhia mostra que tem empatia com a persona e, a partir do feedback, pode rever as estratégias e otimizar a jornada de consumo.

Melhorar as estratégias de relacionamento

Por último, a empresa precisa rever as estratégias de relacionamento para evitar que novos clientes detratores apareçam, colocando a imagem da marca em risco.

Investir em pesquisa com cliente oculto, por exemplo, ajuda a gestão a identificar possíveis erros no processo de atendimento na empresa, oferecendo um relatório completo sobre os pontos de contato entre a instituição e o consumidor.

A partir desses dados, fica mais fácil tomar decisões administrativas que melhorem a satisfação do cliente e aumentem a fidelização do público.

Neste artigo, você entendeu o que é e quais são os tipos de clientes detratores. No entanto, para não comprometer o rendimento da empresa e posicionar-se na liderança do mercado, é essencial escutar o que os consumidores têm a dizer, colocando em prática ações para melhorar a experiência do público em relação à marca.

Quer melhorar o atendimento ao consumidor na sua empresa? Então, conheça o modelo de negócios da Foco do Cliente e saiba como lidar com clientes detratores e outros gargalos da jornada de vendas!