Como funciona o Customer Centric e como o cliente oculto pode ajudar?

Praticamente, qualquer marca fala que o consumidor é o centro das atenções empresariais ou, até mesmo, o clássico: ‘’o cliente tem sempre razão’’. Porém, na prática, isso não é aplicado, já que o cliente no centro (Customer Centric) envolve ações e projetos de longo prazo, e não simplesmente discursos.

Uma maneira de testar se a empresa realmente tem o cliente no centro das ações é o investimento em recursos para otimizar cada vez mais a experiência do usuário, já que as mudanças nos hábitos de consumo e nas necessidades do consumidor exigem adaptação das marcas.

Quer um exemplo? Os conteúdos digitais com formato adaptado para a visualização mobile, que é diferente do desktop, devido à maior demanda por isso. Além disso, a opção de transferência e pagamento de boletos via celular, sem necessidade de deslocamento e espera em caixas eletrônicos, também é um exemplo de como as empresas se adaptam e têm o cliente no centro.

Então, conseguiu entender do que se trata o Customer Centric? Continue conosco e descubra mais sobre a sua importância e como a estratégia do cliente oculto auxilia nisso!

Qual a importância do Customer Centric?

Imagine o seguinte cenário: a sua empresa faz todo um planejamento inicial para lançamento de uma linha de produtos e, quando consulta a opinião do público-alvo, não obtém resultados satisfatórios. Apesar disso, não vale a pena jogar todo o planejamento fora, correto? Erradíssimo.

Empresas que realmente colocam o cliente no centro de suas ações sabem que o feedback recebido por eles, além de pesquisas sobre as atuais necessidades e hábitos de consumo, são maneiras indispensáveis de oferecer com maiores chances de acerto exatamente aquilo que ele precisa.

Por exemplo, se você viu em alguma pesquisa que os e-commerces de roupa fazem cada vez mais sucesso — podendo até ser uma forma de diminuir gastos com aluguel —, mas ignora a pesquisa diretamente com os seus consumidores, que podem não dispensar um espaço físico para experimentar as roupas, a experiência do cliente já vai ser atrapalhada.

De acordo com pesquisas realizadas pela NewVoiceMedia, basta apenas uma única experiência negativa para que 58% dos consumidores entrevistados desistam de uma empresa. E como sabemos, em um mercado competitivo, facilmente uma marca pode ser trocada por outra.

Como o cliente oculto ajuda no Customer Centric?

Conforme mencionado, o desejo das marcas colocarem o cliente no centro das ações pode ser frustrado se não houver o conhecimento antecipado dos desejos e demandas do consumidor por todos os componentes da corporação: do CEO ao estagiário recém-contratado.

Nesse sentido, contar com a estratégia do cliente oculto pode ajudar. Afinal de contas, essa metodologia consiste na contratação de empresas que enviam pessoas comuns e no mesmo perfil do público-alvo para avaliarem todos os serviços e produtos de uma marca, tal qual qualquer outro consumidor, e fornecer feedbacks e insights de melhorias.

Satisfação do consumidor

Você já percebeu que ouvir o cliente é essencial para melhorar a experiência dele com o seu negócio. Porém, da mesma maneira que você, como consumidor, pode não ter tempo e interesse para fornecer feedbacks detalhados sobre o que achou de determinada marca, o seu cliente pode agir da mesma forma.

Assim, o cliente oculto, por ser contratado especificamente para avaliar o seu negócio, é uma importante estratégia para que você escute atentamente as dores e necessidades de um consumidor e consiga pensar em soluções que eles realmente procuram e necessitam para se tornarem mais satisfeitos.

Promoção da vantagem competitiva

Não é difícil encontrar marcas que ofereçam soluções, produtos e preços muito parecidos. Ainda assim, quando uma empresa consegue ter como diferencial um melhor atendimento, os consumidores estão dispostos a gastar até 20% a mais.

Isso significa que aliar as estratégias do cliente oculto a maneiras de colocar o cliente no centro das ações é a escolha mais vantajosa, já que isso pode garantir melhores experiências ao usuário e preencher lacunas que outras marcas não conseguem, aumentando a vantagem competitiva.

Um exemplo disso é a empresa de fast food McDonald’s, que concorre com outras parecidas, como a Burger King. Para oferecer maior vantagem competitiva, foi realizado um investimento em estratégias de Customer Centric, que mostrou a falta que o consumidor sentia de opções mais saudáveis e da possibilidade de realizar pedidos por um totem nas lojas físicas.

Por meio dessa pesquisa, que poderia facilmente ter ocorrido com auxílio de um cliente oculto, o McDonald’s conseguiu superar a concorrência.

Alinhamento de argumento dos vendedores

Quando os vendedores abordam um possível cliente, seja em lojas físicas, seja nas digitais, é vital que eles saibam o que é relevante para ele e suas principais necessidades. Quer dizer, se em uma empresa de rastreamento veicular o público-alvo, em sua esmagadora maioria, prioriza a máxima segurança da família, insistir em usar o argumento do produto com melhor custo-benefício pode não ser efetivo.

Diferentemente disso, quando os vendedores sabem bem os gostos, desejos, necessidades e hábitos dos consumidores, como por meio de clientes ocultos, fica mais fácil alinhar os argumentos dos vendedores e obter melhores resultados nas vendas, além de oferecer uma melhor experiência de compra ao usuário, que vai se sentir valorizado e satisfeito.

Determinação das prioridades

Relembre o exemplo mencionado das estratégias implementadas pelo McDonald’s. Imagine se ela não tivesse colocado o cliente no centro das ações e feito estudos para analisar as necessidades e, até, sugestões de melhorias dos clientes. É possível que a marca tivesse até investido no lançamento de novos cardápios de hambúrguer.

A ação poderia ter efeitos positivos e agradar o consumidor, mas não era a prioridade no momento. Assim, a concorrência que conta com o Customer Centric e descobre qual a prioridade para o consumidor — e investe nisso — ganha mais pontos com o cliente.

Percebeu a importância do Customer Centric e a sua relação com o cliente oculto? Para investir nesse serviço, você deve entrar em contato com uma empresa referência no assunto e preferencialmente que ofereça diferenciais, como informação gravada em áudio, relatórios equalizados com checagem de correções e inconsistências, presença nacional, etc.

Agora que você já entendeu a relação de Customer Centric com cliente oculto, entre em contato conosco e conheça melhor os nossos serviços.

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