Customer Experience: qual a importância e como colocar em prática?

Customer experience é um termo em inglês que se refere a experiência do cliente em relação a um serviço prestado. Basicamente, ela é a impressão que sua marca deixa no consumidor. Além disso, ela é uma estratégia muito eficiente para conquistar um público e aumentar a receita da sua empresa.

Geralmente, essa experiência pode ser um atendimento realizado pessoalmente ou online, desde que ela ofereça uma memória marcante ao cliente. Afinal, quem nunca foi bem atendido no momento de fazer uma compra em uma loja, não é mesmo?

No post de hoje, explicaremos a importância da experiência do cliente para seu negócio e apresentaremos algumas dicas para você colocá-la em prática. Confira! 

O que é Customer Experience?

Como comentamos, esse termo remete-se a percepção de um consumidor em relação à marca a partir das interações que ele teve com ela. O conceito surgiu quando a indústria percebeu que a relação de compra e venda é muito mais do que uma simples troca.

A experiência do cliente se constrói de diferentes formas, como pelo contato que um consumidor tem com o seu produto ou serviço. Portanto, ao implementar essa tática no seu negócio, considere os seguintes pontos:

• a usabilidade de um site;
• o atendimento no momento da venda;
• a facilidade de encontrar informações de um item;
• a agilidade da empresa solucionar seu problema.

Com isso, sua organização poderá avaliar o retorno do cliente para que sejam implementadas novas ações que melhorem o relacionamento entre a marca e seu público.

Por que a estratégia de Customer Experience é fundamental para sua empresa? 

Atualmente, o número de clientes que se baseiam exclusivamente no valor de um produto para decidir a compra é menor. Isso acontece porque os comportamentos dessas pessoas estão mudando, o que faz elas escolherem produtos que proporcionam uma boa experiência

No entanto, em diversos estabelecimentos é possível encontrar produtos similares por preços acessíveis e diferentes. Isso torna a situação ainda mais fácil para uma pessoa fazer uma compra em outros estabelecimentos.

Porém, com a relevância do Customer Experience no mercado as organizações passam a se importar mais com a jornada do cliente — o que motiva um indivíduo a comprar um produto. Outra razão importante para os gestores investirem nessa estratégia é sua capacidade de se tornar um diferencial para empresa. Então, podemos entender que muitos negócios buscam vender um serviço ou produto que marque a vida de uma pessoa.

Apesar disso, as experiências ruins acontecem e podem prejudicar a marca ou produto. Contudo, a experiência do consumidor é um método para as organizações evitarem riscos, pois apresentam muitas vantagens. Conheça-as a seguir!

Fideliza clientes

Uma empresa que oferece experiências personalizadas aos consumidores tem maiores chances de agradá-los e, portanto, fidelizá-los. Além disso, conquistar um novo cliente é muito mais difícil do que manter um atual. Por isso, investir em estratégias de personalização torna a tarefa muito mais simples.

Aumenta o faturamento

Clientes satisfeitos tendem a comprar mais produtos da sua marca, aumentando o seu rendimento e atraindo mais pessoas. Ainda, há consumidores que são atraídos pelas indicações de outros compradores.

Geralmente, isso ocorre devido à experiência de determinada pessoa com algum produto. Se ele gerou boas sensações, ela sentirá a vontade de compartilhar ou indicar para algum familiar ou amigo.

Cria defensores da marca

A marca que engaja seus seguidores e que mantém um relacionamento pode garantir futuros defensores da marca. Isso ocorre porque o seu negócio criou uma aproximação e proporcionou alguma experiência marcante ou amigável. Portanto, a tendência é que eles se tornem leais ao seu produto ou serviço.

Como colocar essa estratégia em prática?

A seguir, veja algumas dicas sobre como colocar a estratégia de Customer Experience em prática para gerar melhores resultados na sua empresa!

Considere a jornada do cliente

A jornada do cliente deve ser mapeada adequadamente para que seja possível analisar o seu comportamento. Então, procure criar uma jornada com todos os detalhes possíveis, incluindo desde do momento antes da compra, o processo de escolha, a decisão de compra e o pós-venda.

Com isso, o gestor consegue identificar cada interação com o consumidor e proporcioná-lo a melhor experiência possível. Dessa forma, ficará mais fácil criar estratégias eficientes e aplicar ações que melhorem a relação da marca com o público.

Crie uma cultura dentro da empresa

Outra dica para implementar a estratégia de Customer Experience no seu negócio é através da alteração da cultura organizacional. Isso pode ser feito com treinamentos aos colaborares e palestras.

Nesses treinos, poderá ser abordado as novas condutas e informações relevantes, além potencializar a motivação para promover o trabalho em equipe. É a partir dessa atitude interna que a empresa conseguirá otimizar a produtividade dos profissionais e potencializar seus resultados.

Tenha um diferencial

Sabendo que a experiência do cliente é um diferencial para sua marca, é importante ter em mente que ela não pode ser apenas um simples momento na vida do consumidor. Além disso, não basta ser a melhor experiência, ela tem que ser única.

Por isso, obter conhecimento sobre o seu público facilitará esse processo. Assim, o gestor poderá implementar atitudes inovadoras e trazer algo diferente para seu produto, loja ou serviço.

Escute o seu cliente

Quando você é dono de um negócio, é preciso colocar o cliente sempre em primeiro lugar. Para isso, procure conversar com ele para conhecer suas características e gostos. Isso ajudará a montar e personalizar a sua experiência.

Além disso, procure sempre pedir um feedback para os seus consumidores. Essa interação pode gerar um relacionamento que será aperfeiçoado ao longo do tempo, podendo fazer dele um cliente fidelizado. 

Esteja presente nas plataformas digitais

As plataformas de mídias são uma grande oportunidade para as empresas conversarem com seus consumidores. Porém, você deve estar se perguntando: “Com tantas redes sociais, qual eu devo utilizar? ” Para responder essa questão, é preciso pensar nas suas necessidades e dos seus clientes e também, avaliar qual mídia compõe o seu público ideal. Assim, é possível escolher o meio correto para conversar com seu público e criar ações que gerem experiências marcantes.

Após conhecer o que é Customer Experience, sua importância e algumas dicas para aplicá-la no seu negócio, é possível compreender a relevância de investir na qualidade do seu serviço. A marca que não se preocupa com a experiência do cliente pode ficar para trás da concorrência, reduzir seus lucros e ter sua reputação prejudicada. Portanto, busque inovar e garantir o melhor para o seu negócio.

O que achou deste artigo? Se você tem interesse em aprender mais sobre o tema, confira nosso texto sobre como oferecer a experiência do cliente digital de forma positiva!