O que é customer first e como implementar? Descubra agora!

Não é de hoje que se fala sobre a centralidade do cliente para o sucesso de uma empresa. Mas nem sempre os gestores consideraram, realmente, o público-alvo no seu processo produtivo. Nesse cenário, surge a cultura do customer first, que tenta responder à demanda da persona antes de lhe propor novas tendências de consumo.

Pensando nisso, este conteúdo explica o conceito, mostra qual é a origem dessa cultura e informa por que o customer first é importante para o mundo corporativo. Ao final, o artigo lista, também, as principais dicas para quem quer ouvir o público e, a partir dessa experiência, sugerir determinados produtos e serviços para a clientela.

Continue a leitura e aprenda mais sobre o tema!

O que é, exatamente, o customer first?

Respondendo à questão, customer first é uma expressão que designa, em inglês, uma frase que é muito popular no varejo brasileiro: “cliente sempre em primeiro lugar”.

Essa ideia, que cada vez mais é assimilada e incorporada à cultura organizacional, ensina que é preciso ouvir, sobretudo, as dores da persona antes de querer propor novas demandas para o público-alvo de um empreendimento.

Apesar de parecer óbvio, muitas empresas estão mais preocupadas em lançar tendência do que entender o seu público, o que pode representar um erro para a tomada de decisão empresarial, visto que o negócio não será lucrativo se não conquistar, inicialmente, os clientes.

Como surgiu a cultura do customer first?

Não há consenso entre os especialistas sobre a origem do customer first, mas é fato que essa cultura se opõe fortemente ao papel da empresa que se detém à fabricação e à venda de produtos, como pregava, por exemplo, o fordismo, modelo idealizado nos Estados Unidos dos anos 1910 para acelerar a produção industrial de automóveis.

Com o advento da internet, o tipo de consumidor mudou, já que ele pode escolher facilmente os produtos que deseja, analisando informações e comparando o custo-benefício entre os catálogos das marcas. Assim, não adianta apenas oferecer ao cliente a possibilidade de consumo, é preciso envolvê-lo ativamente na filosofia e na prática produtiva da corporação.

Qual é a importância do customer first?

Respondendo à questão, a principal importância da cultura de customer first é propor uma estratégia focada no atendimento e na experiência do consumidor (customer experience).

Dessa forma, com a resolução da demanda do público, o processo de fidelização se torna contínuo na empresa, o que tem impacto sobre o ticket médio de vendas e abre o capital para investimentos futuros no negócio.

Quais dicas ajudam a implementar o customer first na empresa?

Neste momento, você sabe qual é o conceito e como o customer first é importante para um negócio competitivo. Contudo, a dúvida que fica é sobre as dicas que ajudam a implementar essa cultura, certo? Aqui vão as principais soluções!

Crie um relacionamento com o consumidor

Não existe empresa bem-sucedida que ignore a relação com o público-alvo, uma vez que os produtos e os serviços lançados devem responder à demanda da persona.

Por isso, o gestor focado na cultura do customer first deve pensar e colocar em prática ações que aproximem o consumidor da marca, a exemplo de promover um Ponto de Venda chamativo e destacar itens promocionais na loja.

Não ignore nenhum detalhe

Engana-se quem pensa que os detalhes não podem comprometer a jornada de compra e prejudicar a retenção de clientes na empresa. Muito pelo contrário! É preciso se ater às especificidades do contato com o público, abrindo-se sempre a reclamações e sugestões de melhoria nos pontos de contato entre a marca e a persona.

Escolha os profissionais adequados

O customer first não é apenas uma tática para atrair e reter mais clientes na empresa. Na verdade, esse conhecimento deve ser assimilado pela cultura organizacional, motivo pelo qual o gestor deve contratar uma equipe alinhada com essa ideia, priorizando a resolução de “dores” da clientela e o atendimento humanizado em relação ao público-alvo.

Mostre que o sucesso depende de todos

O gestor empenhado em incluir o customer first na cultura da empresa deve priorizar uma posição hierárquica mais horizontal em relação aos funcionários. Nesse sentido, é preciso compartilhar com a equipe que o sucesso da empresa não depende apenas de decisões isoladas, mas requer o compromisso e a participação de todos.

Qualifique o atendimento ao consumidor

O serviço de atendimento ao consumidor é um dos pilares do varejo, uma vez que os profissionais entram em contato direto com o público. Por isso, a gestão deve investir em um treinamento contínuo dos funcionários, mostrando como aplicar a cultura do “cliente sempre em primeiro lugar” no dia a dia da corporação.

Automatize as operações

Para facilitar a resolução de demandas do público, é interessante automatizar operações na empresa. O serviço de atendimento ao consumidor é um exemplo disso, já que uma tendência é investir em um chatbot, um software integrado à plataforma digital da loja que responde automaticamente às dúvidas e possíveis reclamações do público, por exemplo.

Veja o que os clientes têm a dizer

A última dica não poderia ser diferente: escute o que os clientes têm a dizer! O feedback é um dos passos mais importantes da etapa de pós-venda e os gestores devem usar indicadores para qualificar a experiência do público, seja aplicando Net Promoter Score (pesquisa de satisfação), seja investindo em cliente oculto, uma metodologia que analisa todos os pontos de contato entre a marca e o consumidor.

Neste texto, você percebeu que o customer first não é apenas uma estratégia de venda, mas se situa como uma cultura organizacional que privilegia o perfil do cliente nas decisões centrais da empresa. Assim, vale a pena refletir sobre as dicas apresentadas e, se possível, implementá-las no seu negócio. Ouvir e atender às demandas do público-alvo são sempre uma solução lucrativa para a corporação.

Para colocar o consumidor no centro da sua empresa, é importante investir em pesquisas. A Foco do Cliente é líder na aplicação de cliente oculto, que analisa todos os pontos de contato entre o público e a marca. Entre em contato conosco e conheça o nosso modelo de negócio!