Customer Lifetime Value: o que é e qual é a importância?

A relação com o cliente é um dos pilares fundamentais para empresas que buscam expandir as operações e garantir a competitividade no mercado. No entanto, para melhorar o atendimento e otimizar as taxas de vendas, é interessante investir no Customer Lifetime Value (CLV), uma métrica que calcula quanto um consumidor pode gerar de lucro para o negócio ao longo do tempo.

Para ajudar você a entender melhor essa métrica, este conteúdo explica o conceito e o objetivo do Customer Lifetime Value aplicado a um negócio. Além disso, o texto informa por que e como mensurar o CLV, mostrando, por fim, qual é a contribuição da metodologia do cliente oculto para otimizar a relação com o consumidor no varejo.

Continue a leitura e aprenda mais sobre essa importante métrica!

O que é o Customer Lifetime Value?

Antes de tudo, é necessário compreender o que é o Customer Lifetime Value (CLV). Também chamada Valor de Tempo de Vida, a métrica de vendas calcula quanto, em média, uma empresa pode receber monetariamente de um consumidor durante a jornada de compra, desde o primeiro contato com a marca até o momento em que ele deixa de ser cliente do negócio.

Para que serve o Customer Lifetime Value?

Para responder à questão, basta compreender que o objetivo dessa métrica é identificar o quanto cada cliente vai gerar de dinheiro para o seu negócio.

Dessa forma, ao mensurar o CLV, a organização consegue definir o valor a ser investido para “adquirir” diversos tipos de consumidor, sem comprometer a lucratividade da empresa.

Por que mensurar o Customer Lifetime Value do seu negócio?

Muitos gestores se perguntam sobre a importância do Customer Lifetime Value para os negócios. Se esse for o seu caso, é fundamental entender por que essa métrica deve ser aplicada à sua empresa. Veja os benefícios de mensurar o CLV!

Qualificar decisões administrativas

As decisões administrativas devem ser, sempre que possível, fundamentadas, isto é, devem buscar o embasamento dos dados para não comprometer a saúde financeira da empresa. Nesse sentido, mensurar o CLV ajuda a qualificar as estratégias da marca, definindo a projeção de lucro ao final da jornada de compra, por exemplo.

Levantar dados sobre a saúde financeira da empresa

O item anterior nos traz a este, pois, além de qualificar a tomada de decisões na empresa, mensurar o CLV ajuda a levantar dados sobre a saúde financeira do negócio. O motivo é que essa métrica realiza uma projeção sobre quanto cada consumidor pode gerar de lucro para a organização, definindo também quanto se deve investir para atrair e reter os clientes.

Mostrar a atratividade dos investimentos

É verdade que uma empresa competitiva precisa atrair clientes para conseguir manter a lucratividade e expandir as operações no setor. No entanto, é preciso definir quanto a companhia pode investir para captar o público, uma vez que esse esforço deve ser compensado em negociações futuras.

Analisar a taxa de retenção do público

Ao mesmo tempo, o CLV serve como um termômetro para a gestão analisar a taxa de retenção, outra métrica essencial, utilizada para calcular o engajamento dos usuários com uma determinada marca. Sendo assim, o cálculo revela quantos possíveis clientes já entraram em contato com a empresa e quantos consumidores devem procurar o negócio novamente.

Verificar nível de satisfação dos clientes

Por fim, o Customer Lifetime Value contribui para a compreensão do nível de satisfação do cliente em relação ao atendimento prestado pela equipe de vendas. Esse dado, que depende da qualidade do serviço oferecido ao consumidor, embasa o planejamento estratégico da marca, sem o qual a companhia, dificilmente, consegue melhorar a competitividade no mercado.

Como o Customer Lifetime Value é mensurado?

Neste momento, você já sabe quais são os benefícios associados à aplicação do CLV no seu negócio, mas ainda falta entender como calcular o Customer Lifetime Value, certo?

Para calcular o CLV, devemos seguir esta fórmula:

CLV = (Valor médio de compras de cada cliente) x (Número de vezes que o cliente compra por ano) x (Número de anos que o cliente permanece negociando com a empresa)

Agora, veja este exemplo: imagine que você gerencia um e-commerce de artigos de decoração de baixo custo com uma venda média de R$ 100 por cliente. Além disso, os clientes costumam comprar duas vezes por ano e permanecem como clientes ativos do negócio por um período de 1 ano.

Com os dados do exemplo acima, temos um Customer Lifetime Value = (100) X (2) X (1) = R$ 200.

Em todo caso, você deve projetar que o resultado do CLV equivale ao valor de vida útil do cliente sem considerar as despesas da “aquisição” de cada consumidor.

Por que contratar o cliente oculto para otimizar o relacionamento com cliente?

Até aqui, você percebeu como o Customer Lifetime Value ajuda a calcular quanto cada cliente deve gerar de lucro para a empresa, sendo uma métrica importante para garantir a atratividade do investimento e montar uma estratégia de atendimento ao consumidor bem-sucedida.

No entanto, para otimizar o atendimento ao público na sua empresa, vale investir em pesquisa com cliente oculto, que utiliza a experiência de clientes reais para avaliar todos os pontos de contato entre o consumidor e a marca, detectando gargalos e ajudando a companhia a implementar melhorias na equipe de vendas.

A Foco do Cliente é a melhor empresa brasileira de cliente oculto, conhecida por treinar os clientes, que entram em contato com os negócios e realizam um relatório sobre a jornada de compra. Os dados otimizam a tomada de decisão administrativa e melhoram a qualidade do atendimento ao público na organização.

Neste artigo, você entendeu o que é e para que serve o Customer Lifetime Value, uma das principais métricas utilizadas pela gestão para conhecer quanto um cliente pode gerar de lucro para a empresa. Porém, para otimizar o relacionamento com o público, é necessário também investir em pesquisa com cliente oculto, analisando o desempenho da equipe de vendas e otimizando o atendimento no seu negócio.

O que está esperando para melhorar o atendimento ao cliente? Entre em contato com a Foco do Cliente e conheça o nosso modelo de negócios!