Aprenda a diferença entre customer success e customer experience!

Não há dúvidas de que, para vencer o mercado competitivo, é importante adotar estratégias que proporcionem um atendimento satisfatório aos clientes. Pensando nisso, este texto apresenta o que são customer success e customer experience, duas ações que transformam, positivamente, a relação entre os consumidores e a marca.

Adiante, você entende também como os conceitos de customer success e customer experience se relacionam e se diferenciam, observa por que vale a pena investir nessas estratégias e aprende como implementar o customer success de forma eficiente no seu negócio. Continue a leitura!

O que é o customer success?

Expressão que vem da língua inglesa, customer success significa, literalmente, sucesso do cliente. É uma estratégia bastante aplicada por empresas de Software as a Service (SaaS) para reter a clientela e garantir a receita do empreendimento, focando em preservar resultados positivos com o comércio de produtos e serviços.

Por outro lado, é importante destacar que o customer success não visa apenas ao lucro, mas também pretende alinhar a experiência do cliente com as metas da empresa, para que a relação entre ambas as partes seja proveitosa.

O que é o customer experience?

Expressão também oriunda do inglês, customer experience significa, em tradução literal, experiência do cliente e é como são chamadas as respostas sensoriais, cognitivas, afetivas e comportamentais do consumidor em todos os momentos de consumo, desde a pré-compra até o pós-venda em um empreendimento.

Nesse sentido, a equipe focada em customer experience tem o objetivo de transformar o relacionamento com o cliente, para que a aquisição de um produto ou um serviço específico seja memorável, sensação que ajuda a pessoa a se fidelizar à empresa.

Quais são as principais diferenças entre os dois conceitos?

Muitas pessoas confundem os dois conceitos. Porém, de maneira geral, o customer success age para colocar as metas do cliente em primeiro lugar. Por outro lado, o customer experience tem a ver com a sensação do consumidor ao entrar em contato com a empresa, em um processo chamado de jornada de interações.

Dessa forma, o customer experience, estratégico para áreas como o marketing e as vendas, inicia antes mesmo de o consumidor fazer a primeira compra, uma vez que está associado às emoções que a marca transmite para o cliente.

O customer success, por sua vez, é crucial para manter o cliente já atraído, para que a empresa possa cumprir o que foi prometido para ele por meio das ações de customer experience.

Quais são as vantagens do customer success?

Você deve estar pensando, agora, quais são os benefícios de investir em customer success, certo? Respondendo à questão, pode-se afirmar que essa estratégia, muito aplicada a médias e grandes empresas, é ideal para otimizar o marketing e as ações de venda, aumentar a competitividade da marca e, principalmente, promover a retenção e a fidelização do cliente.

Como implementar o customer success de forma eficiente?

Você já sabe que o customer success deve trabalhar para cumprir as metas dos clientes em relação à compra de produtos e serviços. Para isso, a estratégia deve ser elaborada com base em um estudo profundo a respeito do comportamento dos consumidores, com a devida escuta dos clientes e um treinamento específico com a equipe, que deve dar suporte à clientela durante a jornada de interação com a empresa.

Neste texto, você descobriu o que é customer success e customer experience, duas estratégias que envolvem a relação entre o cliente e a marca, com foco na fidelização das pessoas, que solucionam seus problemas e ficam satisfeitas com a compra de produtos ou serviços.

O post foi realmente interessante para você? Se sim, deixe agora o seu comentário ao final do artigo e compartilhe a sua prática com as estratégias de sucesso e experiência do cliente na sua empresa!