Evitar fraudes na empresa com metodologia do cliente oculto: entenda como funciona!

É verdade que, para manter a rentabilidade e o posicionamento no mercado, as empresas precisam evitar fraudes que comprometem a saúde financeira e colocam em xeque a relação com o público. A tarefa, no entanto, não é simples, uma vez que cerca de 70% das companhias nacionais são vítimas de algum golpe, de acordo com o último estudo divulgado pela Kroll no país.

Pensando nisso, este texto mostra o que é e por que a fraude deve ser evitada no ambiente empresarial. Em seguida, explica, por meio da metodologia do cliente oculto, como identificar colaboradores mal-intencionados ou mal treinados. Por fim, você entende como contratar esse serviço para realizar uma auditoria e verificar pontos de risco no atendimento ao consumidor.

Continue a leitura e descubra outras informações relevantes sobre o tema!

O que são fraudes e por que é necessário evitá-las na empresa?

Antes de tudo, é preciso entender o que é o conceito de fraude, um ato que tem por finalidade enganar o consumidor e que envolve altos riscos tanto para a empresa, que conta com colaboradores mal treinados ou mal-intencionados, quanto para o público.

Por isso, é imprescindível que a empresa tenha uma política de prevenção a fraudes, apesar de essa não ser uma tarefa fácil para o negócio e implicar, geralmente, na auditorias de Ponto de Venda (PDV) e no uso da metodologia de cliente oculto.

Para minimizar os efeitos da fraude, a empresa deve estabelecer medidas e procedimentos seguros para mediar a relação entre colaboradores e clientes, além de melhorar a comunicação interna e externa e realizar um constante treinamento com a equipe de atendimento.

O objetivo, portanto, de focar em prevenção a fraudes é treinar os funcionários para que se sensibilizem com o potencial destrutivo da fraude, definindo, inclusive, normas e dispositivos técnicos para lidar com possíveis erros cometidos pela empresa.

Como as fraudes afetam a saúde da empresa?

A empresa requer um sólido relacionamento com o cliente e com os fornecedores para permanecer lucrativa e competitiva no mercado. Porém, diversos são os segmentos que possuem sérias adversidades com o público, envolvendo, inclusive, problemas judiciais.

Para você ter ideia, a perda de informações estratégicas é o principal tipo de fraude vivenciada pelas empresas no mundo, de acordo com o último levantamento da Kroll.

No entanto, erros dessa natureza podem envolver, também, corrupção, apropriação indevida de recursos e demonstrações fraudulentas sobre os produtos e os serviços oferecidos ao público.

Em geral, os erros podem ser cometidos com base em ações premeditadas, colaboração ilegal com terceiros e posturas de equipe sem intenção criminosa, mas que impactam a saúde financeira do negócio.

Como identificar fraudes e evitar erros na empresa?

Você deve estar se perguntando como identificar e prevenir ações fraudulentas na empresa, certo? Respondendo à importante questão, existem algumas metodologias disponíveis atualmente. As técnicas evidenciam riscos no PDV e servem para basear um treinamento eficaz, a partir do qual a equipe aprende a não comprometer a instituição com falsas promessas e outros atos de má-fé diante do público.

Uma forma muito produtiva para identificar e prevenir fraudes é a metodologia de cliente oculto, que se baseia em relatórios produzidos a partir da experiência de clientes contratados, que são treinados para identificar falhas em todos os contatos com a empresa. Assim, a gestão pode encontrar gargalos no atendimento ao público e evitar grandes problemas judiciais.

Por outro lado, as empresas podem investir em auditoria de PDV, uma prática que, geralmente, também é oferecida por instituições que aplicam a metodologia de cliente oculto. O método consiste na avaliação de auditores, que visitam o comércio para analisar se o planejamento está sendo rigorosamente seguido pelos colaborados ou se há alguma falha de atendimento e em procedimentos, desde o pré-venda até o pós-venda.

Quais são os benefícios do cliente oculto na prevenção de fraudes?

Ao contratar o cliente oculto, o cliente contratado atenta principalmente ao discurso do vendedor, às promessas e às garantias realizadas feitas por ele. Em um segundo momento, o cliente, que passa por treinamento específico, produz um relatório detalhado para identificar atendentes que têm más intenções no trabalho.

No caso de empresas de cliente oculto com ótima reputação no mercado, como a Foco do Cliente, as interações entre o cliente e o colaborador são gravadas, a fim de evidenciar a forma como o produto ou o serviço está sendo negociado e ajudar a instituição a elaborar normas técnicas para coibir possíveis fraudes internas.

Como contratar uma empresa especializada na metodologia de cliente oculto?

Para ter êxito com a aplicação da metodologia de cliente oculto, é necessário contratar uma empresa com forte reputação no mercado e com sólida experiência na realização desse método que previne fraudes e ajuda na tomada de decisões administrativas antifraude.

A Foco do Cliente atua há quase uma década na realização de cliente oculto, com a seleção e a capacitação de clientes reais para verificar o serviço de atendimento oferecido por lojas e empresas, transformando os dados em um completo relatório capaz de identificar riscos que podem comprometer a saúde financeira e a reputação da companhia.

Da mesma forma, a Foco do Cliente oferece auditoria de PDV, com auditores capacitados que visitam a empresa para verificar se o planejamento funciona conforme o esperado ou se o serviço de atendimento envolve riscos e ações fraudulentas. A análise completa, realizada pela auditoria de PDV, fica disponível em tempo real para os contratantes, que podem modificar rapidamente a política antifraude, caso seja necessário.

Neste conteúdo, você observou por que é necessário evitar fraudes, um ato de má-fé que compromete muito a relação da instituição com o público. Apesar de ser uma tarefa difícil, já que grande parte das empresas sofre com esse erro interno, a metodologia do cliente oculto realiza auditora para verificar os pontos frágeis no serviço de atendimento ao cliente, gerando relatórios confiáveis para basear a política antifraude.

Então, não espere mais para realizar a metodologia de cliente oculto e evitar as fraudes na sua empresa. Entre em contato agora com a Foco do Cliente e saiba mais sobre como funciona o nosso modelo de negócios!