Expectativa do cliente: por que é preciso superá-la?

No marketing, o conceito de expectativa do cliente está associado à espera pela concretização de um acontecimento, estando a ânsia baseada em promessas e probabilidades construídas a partir da experiência do consumidor (customer experience), que se inicia antes mesmo de a pessoa decidir comprar produtos ou serviços específicos.

Pensando nisso, este conteúdo mostra por que é importante superar a expectativa do cliente e informa quais são as melhores dicas para conseguir agradar ao público e aumentar a taxa de fidelização na empresa conhecendo melhor o consumidor, ampliando os canais de comunicação e investindo na capacitação contínua da equipe. Boa leitura!

Por que é necessário superar a expectativa do cliente?

Atingir a expectativa do cliente, sem dúvidas, é muito importante para que o consumidor se sinta satisfeito em relação à empresa e, possivelmente, volte a realizar uma compra na loja. Afinal, a marca não apenas promete um atendimento personalizado, mas também cumpre com a promessa e resolve o problema do público.

Por outro lado, quando a expectativa do cliente não é atingida, devido a falhas no contato entre a empresa e o público, é provável que o consumidor não conclua a jornada de compra, deixando de negociar com a marca, a qual, por sua vez, perde espaço para a concorrência.

Quais são as vantagens de definir um padrão de atendimento ao cliente?

Para conseguir superar a expectativa do cliente, uma estratégia bastante adotada pelas empresas é definir um padrão de atendimento.

O motivo é que esse modelo, que serve de parâmetro para o atendimento ao consumidor, aumenta a probabilidade de novas compras, impulsiona a indicação da loja para outras pessoas, melhora o ticket médio mensal e abre outras oportunidades de negócios para a empresa.

Quais são as melhores dicas para superar a expectativa do cliente?

Até aqui, você sabe o que é e por que é necessário superar a expectativa do cliente. No entanto, quais são as dicas para atingir essa expectativa e conseguir reter o consumidor na empresa? Confira!

Conhecer melhor o cliente

A lista não poderia começar de outra forma, já que conhecer o cliente é uma estratégia para sofisticar o atendimento e conseguir superar a expectativa do público.

Entretanto, para conseguir resultados positivos na jornada de compra, é preciso investir, antes, em metodologias como o cliente oculto, que fornece dados para a empresa entender o nível de atendimento oferecido quando o consumidor negocia com a marca.

Ampliar canais de comunicação

Outra prática que ajuda a personalizar o atendimento, otimizando a experiência do cliente, é ampliar os canais de comunicação, como e-mail, redes sociais, telefone, entre outros. É preciso, então, verificar quais são os meios pelos quais os consumidores entram em contato com a empresa, mostrando que a marca está preocupada em solucionar os problemas da clientela.

Ter uma equipe preparada

É preciso, ainda, contar com uma equipe capacitada para conseguir superar a expectativa dos clientes. E, para ter êxito, a empresa deve investir em uma contínua qualificação dos profissionais que lidam com o público, investigando se existem gargalos e falhas nos pontos de contato da marca em relação aos consumidores.

Neste material, você observou o que é e por que superar a expectativa do cliente em relação à empresa. No entanto, para ter uma tomada de decisão empresarial qualificada, a instituição deve realizar pesquisas confiáveis, verificando o que precisa melhorar no atendimento ao consumidor.

O texto foi útil, mas você ainda tem dúvida sobre a expectativa do cliente? Se sim, deixe um comentário ao final do post e aprofunde o seu conhecimento no tema a partir da interação com a nossa comunidade!