Churn de clientes: o que é e como reduzir?
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Sua empresa está preparada para oferecer boas experiências aos clientes nos canais digitais? Com o advento da tecnologia e o marketing digital, o usuário de internet tem uma enorme gama de opções de produtos e serviços que ele pode escolher. Por esse motivo, quem oferecer ao seu potencial cliente a melhor experiência de venda ou um melhor conteúdo em seu site, sairá na frente na busca pelo sucesso.
Desse modo, diversas ferramentas são utilizadas e criadas com o intuito de melhorar a usabilidade dos portais e aumentar a satisfação do usuário durante sua jornada de compra. Canais digitais como Facebook, Instagram e WhatsApp são ótimas ferramentas para gerar engajamento e alcance de sua marca na internet.
Um perfil bem feito, atualizado constantemente e com um atendimento personalizado e eficiente é essencial na busca por novos clientes e, consequentemente, por sua fidelização. Além disso, a segmentação correta do público-alvo de sua empresa ajuda a encontrar pessoas que procuram por seu produto ou serviço em determinado horário ou local.
Outra ferramenta personalizada e que faz enorme sucesso são os aplicativos próprios das empresas. Hotéis como Marriott, Starwood e Hilton aumentaram consideravelmente o número de hóspedes em suas redes a partir de um serviço especial no qual seus melhores clientes podem selecionar quartos, fazer check-in, solicitar pedidos de bebidas e até mesmo abrir portas somente por meio de um aplicativo.
O que é um cliente oculto digital e como ele atua?
Em busca de uma boa experiência do cliente digital, diversas empresas têm investido no conceito de cliente oculto digital. Isso nada mais é do que o profissional contratado pelas instituições com o objetivo de medir o nível de qualidade do serviço ao cliente de um negócio.
Sua principal função é executar ações como se fosse um cliente comum para saber em quais pontos a experiência do consumidor pode melhorar. Isso é de extrema importância, pois ajuda as empresas a se precaverem e otimizarem pontos importantes para que o usuário tenha uma boa jornada ao entrar em contato com um site ou até mesmo em uma loja física.
O cliente Oculto Digital precisa analisar todos os detalhes da experiência do usuário, tais como:
- atendimento ao cliente;
- processos de venda;
- qualidade do serviço;
- condições de pagamento;
- entrega dos produtos.
Nesse sentido, esse profissional atua de maneira anônima para analisar os processos das empresas e suas normas, trazendo assim novas sugestões a partir de suas observações. Um dos principais benefícios do uso desse “funcionário fantasma” é o custo benefício. Isso porque ele faz uma análise qualificada e detalhada sem ter nenhum tipo de vínculo empregatício. Desse modo, garante a imparcialidade na interação e nas informações coletadas.
Outro aspecto positivo é a otimização do branding e gerenciamento da marca. A experiência do cliente oculto digital garante que a percepção da marca seja melhor lapidada, portanto, é mais fácil verificar o que está sendo entregue ao cliente.
O cliente oculto digital é um grande aliado das empresas que buscam por melhorias em seus produtos e serviços.
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