Entenda a importância da experiência do cliente para o seu negócio

Os canais digitais permitem aos compradores um maior poder de escolha na hora de definir onde comprar seus produtos ou serviços, conectando, de uma maneira inédita, os consumidores às marcas. Uma prova disso é que, atualmente, as empresas fazem um grande esforço investindo em táticas e ações estratégicas para que a experiência do cliente (customer experience) seja satisfatória.

Sem dúvidas, investir tempo e recursos para otimizar a experiência do cliente tem um reflexo em todos os pontos de contato entre a empresa e o consumidor, e isso vai muito além de definir uma estratégia de relacionamento com o público-alvo da corporação, pois a preocupação com esse tipo de relação é a peça-chave para alavancar os resultados de um empreendimento.

Para ajudar você a entender mais sobre esse tema, este artigo explica o que é experiência do cliente, mostra a importância de investir nesse potencial contato do consumidor com a marca e dá dicas para o empreendimento se adaptar à tecnologia e melhorar o atendimento ao público diante de um mercado cada vez mais digitalizado e competitivo.

Ao final, o conteúdo informa, ainda, sobre as melhores práticas — a exemplo de fazer pesquisas, ouvir o feedback do público e apostar em cliente oculto — que podem ser realizadas em uma empresa para atender às demandas dos clientes e torná-los fiéis à marca. Boa leitura!

O que é experiência do cliente?

É todo contato que o seu potencial cliente tem com o seu produto ou serviço e, principalmente, com a sua marca. Isso se estende a toda e qualquer interação nos mais diversos canais de relacionamento, seja presencial, seja virtual. Resumindo, a experiência do cliente é a percepção que as pessoas têm da sua empresa após ter interagido com ela.

Esse conceito está em constante evolução, não só por conta das modificações nas próprias empresas, mas também por conta da mudança de postura dos clientes, que buscam por excelência tanto na qualidade de um produto ou de um serviço, como no atendimento e suporte prestados.

Pensar estrategicamente sobre que tipo de experiência o cliente terá com sua marca é planejar o poder de alcance e conquista do seu negócio. É estudar toda a jornada de compra do comprador e todos os fatores que podem atrapalhar esse processo, e, a partir daí, gerar ações que agreguem valor e garantam uma interação rica, prazerosa e útil.

Qual a importância de promover uma boa experiência do cliente?

Igualmente, quando um cliente procura por um serviço ou produto e acaba encontrando um item que chama sua atenção, ele vai buscar informações e conversar com a empresa antes de definir se vai comprar ou não.

Portanto, garantir uma boa relação com esse potencial cliente é fundamental para que o negócio seja fechado. E mais do que isso, garantir que esse mesmo comprador se fidelize com a marca por conta do atendimento prestado.

Consumidores buscam solucionar suas “dores” ao comprar um produto ou serviço. Nesse sentido, entender essa “dor” e acompanhar o processo de perto é de extrema importância para fidelizá-lo junto à marca.

Existem diversos benefícios quando a empresa investe em uma boa experiência do cliente. Veja alguns deles.

Fidelização dos clientes

Façamos um exercício. Se perguntassem a você qual foi sua pior experiência com uma marca, com certeza isso faria você se lembrar de situações ruins que enfrentou diante de um problema com uma empresa.

O mesmo ocorre se perguntassem o contrário a você. Provavelmente, boas memórias aflorariam em sua mente. Uma boa experiência já fez você não só comprar novamente com a mesma marca, mas também indicá-la a outras pessoas toda vez que teve oportunidade. Um cliente satisfeito comprará novamente e se tornará um comprador fiel da sua empresa.

Manter um cliente é muito mais barato do que investir para conseguir um novo. Portanto, trabalhar para garantir boas relações com os consumidores da sua marca é um passo fundamental para equilibrar as receitas do seu negócio.

Redução do Custo de Aquisição de Cliente (CAC)

Como já mencionamos neste post, é muito mais trabalhoso e custoso conquistar novos clientes. Por isso, acompanhar as métricas de CAC (Custo de Aquisição de Cliente) é fundamental para saber como reduzir ou otimizar esse custo. Em linhas gerais, esse índice mede o custo total pela aquisição de um novo comprador. O objetivo principal é que o novo cliente supere o custo de sua aquisição.

Desse modo, quanto mais baixo for o CAC, mais lucratividade para a empresa. E como reduzi-lo? Fidelizando os clientes que já compraram com sua marca. Para isso, é necessário reduzir o churn rate, ou seja, a taxa de rotatividade ou evasão dos seus clientes, que mostra a quantidade de consumidores que não se fidelizam de forma efetiva com a marca ou que compram esporadicamente.

E isso só é possível por meio de um bom relacionamento com o cliente, desde o primeiro contato dele com a marca, ao ler um conteúdo de qualidade, por exemplo, até a interação em algum canal digital. Somente com a fidelização dos clientes que já compraram com sua marca é possível reduzir seu CAC e aumentar a lucratividade da empresa.

Aumento da renda da empresa

O maior benefício em garantir relações com quem já comprou com você é o aumento da renda do seu negócio. Como já dito, a diminuição do CAC aumenta a lucratividade da empresa. Assim, buscar sempre pela excelência no atendimento e dar ao cliente uma experiência satisfatória, prazerosa e útil é o principal caminho para aumentar suas receitas.

De acordo com um estudo feito pelo RightNow, 86% dos clientes estão dispostos a pagar até 25% a mais em um produto ou serviço, se a experiência com a marca for boa. Portanto, se você pretende aumentar a lucratividade do seu negócio, considere também promover uma ótima jornada de compra ao seu cliente.

Garantia de longevidade no negócio

Por fim, diversos especialistas consideram a experiência que o cliente tem junto a alguma empresa como a principal tendência de negócios das organizações no futuro. O trabalho voltado ao bom relacionamento das marcas com o comprador pode garantir excelentes resultados e crescimento real, dois elementos basilares para manter a longevidade e a estabilidade do seu negócio.

De que forma a tecnologia afeta a experiência do cliente?

O avanço da tecnologia tem um impacto direto sobre os hábitos sociais, modificando a maneira como os brasileiros consomem produtos e serviços.

Um exemplo radical disso ocorre na atualidade, com a pandemia de Covid-19, que levou ao maior isolamento físico e, concomitantemente, impulsionou o volume de vendas por meio de plataformas digitais.

Como se adaptar à tecnologia para melhorar a experiência do cliente na empresa?

Até aqui, você sabe como a tecnologia afeta a experiência do cliente. No entanto, quais são as soluções para melhorar o contato entre a empresa e o consumidor digital? Veja as principais propostas!

Chatbots

Chatbots são programas de computador (softwares) que mantêm uma conversa fluida com os usuários em sites, plataformas e aplicativos de mensagem.

Atualmente, essa solução tem sido aplicada às empresas para agilizar o processo de atendimento ao consumidor, com uma linguagem natural focada em atender às demandas do público-alvo no menor tempo possível.

Realidade aumentada

Não é de hoje que a realidade aumentada, com o uso de imagens capturadas pela câmera do celular e sensores de movimento, por exemplo, é uma solução para diversas áreas da sociedade, como o ensino e o design de produtos.

Mas, hoje em dia, essa tecnologia tem ajudado empresas a melhorar o atendimento aos clientes, economizando tempo, ampliando o acesso a informações importantes do catálogo e aumentando o volume de vendas em tempo real.

CRM

Customer Relationship Management (CRM) é um termo traduzido para Gestão de Relacionamento com o Cliente, sendo aplicado a sistemas de informação que otimizam o contato com o consumidor por meio da automação do atendimento na empresa.

Nesse sentido, vale a pena investir em softwares de gestão que, junto a um conjunto de práticas e estratégias de mercado, pode ajudar a lidar com a carteira de clientes e as suas novas expectativas com a marca.

Afinal, como melhorar a experiência do cliente?

Até aqui, você aprendeu que, no mundo digital, os clientes estão a um clique de fazer uma compra, seja com a sua empresa, seja com o seu concorrente. Sendo assim, o universo da experiência do cliente se torna uma verdadeira arena de combate, e tem vantagem a organização que oferecer a melhor jornada.

Empresas como Airbnb e Apple, por exemplo, deixaram de lado as disputas por aspectos quantitativos (como preço baixo e maior quantidade) para investir em melhores métricas qualitativas (empatia, suporte, apoio e aparência). É exatamente isso que os clientes digitais procuram.

Agora, veja algumas formas de monitorar a experiência do cliente com a sua empresa.

Fazer pesquisas

O que o seu potencial cliente deseja quando procura por seu produto ou serviço? Entender as necessidades do público, por meio de ferramentas como pesquisas, é o primeiro passo para saber como agradá-lo e proporcionar uma boa experiência.

Por meio das pesquisas, as informações coletadas podem ajudar você a formular campanhas que vão ao encontro das necessidades dos usuários e, como consequência, atrairão mais pessoas para a sua marca.

Saber ouvir feedback

Clientes modernos querem que suas opiniões sejam ouvidas. Sendo assim, atente para os comentários dos seus compradores e dê valor a cada ideia, sugestão ou reclamação deles. Toda e qualquer interação da empresa com o cliente deve criar uma relação de empatia. Isso demonstra interesse da marca às necessidades do cliente e estabelece uma sensação de intimidade.

Contar com o apoio do cliente oculto

Contratar clientes ocultos para saber como está a avaliação de uma empresa é uma excelente forma de identificar pontos de melhoria e aprimorar ainda mais o seu relacionamento com o cliente. Seja presencialmente, seja no ambiente online, o cliente oculto é uma ferramenta útil para ajudar o empreendedor a otimizar seu atendimento e serviço, proporcionando uma melhor experiência ao cliente.

O motivo é que a metodologia de cliente oculto, realizada por empresas especializadas nesse tipo de pesquisa, como a Foco do Cliente, utiliza consumidores reais, treinados para analisar todos os pontos de contato entre o negócio e o público.

A metodologia consiste na interpretação da jornada do consumidor digital, quando o cliente oculto analisa o atendimento prestado pela empresa, desde a primeira experiência com o empreendimento (pré-venda) até o pós-compra.

Dessa forma, não contar com o apoio do cliente oculto oferece um grande risco para a empresa, que pode perder o controle sobre a qualidade do atendimento ao consumidor, diminuindo também a sua posição de liderança entre os concorrentes.

Considere, então, cada uma dessas dicas e dê uma atenção especial a essa última recomendação, para impulsionar a experiência do cliente. Em pouco tempo, você perceberá um aumento nos ganhos da sua empresa, devido à reputação diante do mercado e à fidelização dos consumidores. Mais do que vender, é preciso conceituar e fazer parte da vida daqueles que interagem com a sua marca.

O que está esperando para otimizar a experiência do cliente na sua empresa? Entre em contato com a Foco do Cliente e saiba como funciona o nosso modelo de negócios!