Entenda a importância da experiência do cliente para o seu negócio

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Os canais digitais permitiram aos compradores um maior poder de escolha na hora de definir onde comprar seus produtos ou serviços. Além disso, consumidores e marcas nunca estiveram tão conectados. Tanto é que, atualmente, clientes cobram das empresas um maior esforço para que sua jornada de compra seja satisfatória.

Nesse sentido, investir na experiência do cliente é se atentar para todos os pontos de contato dele junto a sua marca, e isso vai muito além de definir uma estratégia de relacionamento entre a sua empresa e ele. A preocupação com esse tipo de relação é a peça-chave para alavancar os resultados da empresa.

Diversos especialistas consideram a experiência que o cliente tem junto a alguma empresa como a principal tendência de negócios das organizações no futuro. O trabalho voltado ao bom relacionamento das marcas com o comprador pode garantir a sua empresa excelentes resultados e crescimento real para o seu negócio.

Para entender mais sobre esse tema, continue lendo este artigo. Ao final, verifique como essas práticas podem ser realizadas em seu negócio para que cada vez mais clientes se aproximem e se tornem consumidores fiéis.

O que é experiência do cliente?

É todo contato que o seu potencial cliente tem com o seu produto ou serviço e, principalmente, com a sua marca. Isso se estende a toda e qualquer interação nos mais diversos canais de relacionamento, seja presencial ou virtual. Resumindo, a experiência do cliente é a percepção que as pessoas têm da sua empresa após ter interagido com ela.

Esse conceito está em constante evolução, não só por conta das modificações dentro das próprias empresas, mas também por conta da mudança de postura dos próprios clientes, que buscam por excelência tanto na qualidade de um produto ou de um serviço, como no atendimento e suporte prestados.

Pensar estrategicamente sobre que tipo de experiência o cliente terá com sua marca é planejar o poder de alcance e conquista do seu negócio. É estudar toda a jornada de compra do comprador e todos os fatores que podem atrapalhar esse processo, e a partir daí gerar ações que agreguem valor e garantam uma interação rica, prazerosa e útil.

Qual a importância de promover uma boa experiência ao cliente?

Quando um cliente procura por um serviço ou produto e acaba encontrando um item que chame sua atenção, ele vai buscar informações e conversar com a empresa antes de definir se vai comprar ou não. Portanto, garantir uma boa relação com esse potencial cliente é fundamental para que o negócio seja fechado, e mais do que isso, que esse mesmo comprador se fidelize com a marca por conta do atendimento prestado.

Consumidores buscam solucionar suas “dores” ao comprar um produto ou serviço. Nesse sentido, entender essa “dor” e acompanhar o processo de perto é de extrema importância para fidelizá-lo junto a sua marca.

Existem diversos benefícios quando a empresa investe em uma boa experiência do cliente, veja alguns deles:

1.Fidelização dos clientes

Façamos um exercício, se perguntassem a você qual foi sua pior experiência com uma marca, com certeza isso te lembraria de situações ruins que enfrentou diante de um problema com uma empresa.

O mesmo ocorre se te perguntassem o contrário. Provavelmente boas memórias aflorariam em sua mente. Uma boa experiência já te fez não só comprar novamente com a mesma marca, mas também indicá-la a outras pessoas toda vez em que teve oportunidade. Um cliente satisfeito comprará novamente e se tornará um comprador fiel da sua empresa.

Manter um cliente é muito mais barato do que investir para conseguir um novo. Portanto, trabalhar para garantir boas relações com os consumidores da sua marca é um passo fundamental para equilibrar as receitas do seu negócio.

2.Redução do Custo de Aquisição de Cliente (CAC)

Como já mencionamos neste post, é muito mais trabalhoso e custoso conquistar novos clientes. Por isso, acompanhar as métricas de CAC (Custo de Aquisição de Cliente) é fundamental para saber como reduzir ou otimizar esse custo. Em linhas gerais, esse índice mede o custo total pela aquisição de um novo comprador. O objetivo principal é que o novo cliente supere o custo de sua aquisição.

Desse modo, quanto mais baixo for o CAC, mais lucratividade para a empresa. E como reduzi-lo? Fidelizando os clientes que já compraram com sua marca. Para isso é necessário reduzir o churn rate, ou seja, a taxa de rotatividade ou evasão dos seus clientes, que mostra a quantidade de consumidores que não se fidelizam de forma efetiva com a marca ou que compram esporadicamente.

E isso só é possível por meio de um bom relacionamento com o cliente, desde o primeiro contato dele com a marca, ao ler um conteúdo de qualidade, por exemplo, até a interação em algum canal digital. Somente com a fidelização dos clientes que já compraram com sua marca é possível reduzir seu CAC e aumentar a lucratividade da sua empresa.

3.Aumento da renda da empresa

O maior benefício em garantir relações com quem já comprou com você é o aumento da renda do seu negócio. Como já dito, a diminuição do CAC aumenta a lucratividade da empresa. Assim, buscar sempre pela excelência no atendimento e dar ao cliente uma experiência satisfatória, prazerosa e útil é o principal caminho para aumentar suas receitas.

De acordo com um estudo feito pelo RightNow, 86% dos clientes estão dispostos a pagar até 25% a mais em um produto ou serviço se a experiência com a marca for boa. Portanto, se você pretende aumentar a lucratividade do seu negócio, considere também promover uma ótima jornada de compra ao seu cliente.

Como melhorar a experiência do cliente?

No mundo digital, os clientes estão a um click de fazer uma compra. Seja com a sua empresa ou com o seu concorrente. Sendo assim, o universo da experiência do cliente se tornou uma verdadeira arena de combate, em que a organização que oferecer a melhor jornada terá vantagem.

Empresas como Airbnb e Apple deixaram de lado as disputas por aspectos quantitativos (como preço baixo e maior quantidade) para investir em melhorar as métricas qualitativas (empatia, suporte, apoio e aparência). É exatamente isso que os clientes modernos procuram.

Veja algumas formas de monitorar a experiência do cliente com a sua empresa:

1.Fazer pesquisas

O que o seu potencial cliente deseja quando procura por seu produto ou serviço? Entender as necessidades do público é o primeiro passo para saber como agradá-lo e proporcionar uma boa experiência. Você pode entender as necessidades e desejos dos potenciais clientes, fazendo pesquisas.

Através delas, as informações coletadas podem te ajudar a formular campanhas que vão ao encontro das necessidades dos usuários e como consequência atrairão mais pessoas a sua marca.

2.Saber ouvir feedback

Clientes modernos querem que suas opiniões sejam ouvidas. Sendo assim, atente-se para os comentários dos seus compradores, dê valor a cada ideia, sugestão ou reclamação feita por eles. Toda e qualquer interação da empresa com o cliente cria uma relação de empatia. Isso demonstra interesse da marca às necessidades do cliente e estabelece uma sensação de intimidade.

3.Contar com o apoio do cliente oculto

Contratar clientes ocultos para saber como a sua empresa é avaliada, é uma excelente forma de identificar pontos de melhoria e aprimorar ainda mais o seu relacionamento com o cliente. Seja presencialmente ou no ambiente on-line, o cliente oculto é uma ferramenta útil para te ajudar a otimizar seu atendimento e serviço, proporcionando uma melhor experiência ao cliente.

Portanto, considere cada uma dessas dicas para que a experiência do cliente com a sua marca seja incrível. Assim, você vai perceber que os ganhos da sua empresa vão aumentar e a sua reputação diante dos consumidores trará cada vez mais interessados em seu produto ou serviço. Mais do que vender, é preciso conceituar, fazer parte da vida daqueles que interagem com a sua marca.

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