Por que pedir o feedback do cliente e como usar essas informações?

6 minutos para ler

Imagine a seguinte situação: uma marca faz um post nas redes sociais e um seguidor comenta, de forma que qualquer um possa ver, que não gostou do atendimento por determinado motivo e sugere um método de melhoria. Isso é um pesadelo para qualquer empresa, correto? Errado. O feedback do cliente pode ser um dos maiores aliados de um negócio.

Entendemos que, no exemplo apresentado, as limitações e falhas de uma marca foram expostas e registradas para que qualquer pessoa possa ver. Porém, não saber a opinião do cliente nem ter oportunidades de mostrar que a opinião dele é valorizada e ouvida pode ser muito pior e prejudicial.

Por esse motivo, nossa primeira recomendação é se antecipar e pedir você mesmo feedback do cliente. A segunda é continuar de olho na leitura e conferir a seguir a importância do feedback.

Importância do feedback do cliente

Quando o cliente fornece o feedback com relação aos produtos, serviços e atendimentos oferecidos por uma marca, é possível avaliar com mais embasamento o nível de satisfação do público que qualquer empresa quer conquistar: o consumidor.

Isso deve ocorrer ainda que o feedback colhido seja negativo, pois é especialmente nesses casos que se pode antecipar uma possível crise e criar estratégias para solucionar uma limitação que poderia não ter sido notada até então.

Como disse o próprio Bill Gates, fundador da Microsoft: ‘’Todos nós precisamos de pessoas que nos deem feedback, é assim que melhoramos’’. Inclusive, ele complementa o pensamento ao afirmar que isso contribui para a evolução profissional dele, e que se só tivesse recebido avaliações positivas dificilmente enxergaria onde e como melhorar.

Ou seja, tenha em mente que empresas não precisam ter o ego constantemente alimentado com o feedback — apesar de elogios e recomendações gratuitas de clientes satisfeitos serem indispensável para o negócio —, mas sim criar métricas e melhorias internas que consigam acompanhar as transformações do mercado, hábitos do consumidor etc.

Reestruturação das estratégias

Se os produtos e serviços oferecidos não apresentam a qualidade desejada, o feedback do cliente vai apontar isso e ajudar o seu negócio a reestruturar as estratégias. Do mesmo modo, por meio desse procedimento é possível responder perguntas essenciais para otimizar a experiência do cliente, como:

  • ele encontrou o que desejava com facilidade?
  • o cliente sentiu vontade de voltar ao espaço físico e até recomendá-lo para outras pessoas?
  • a experiência foi humanizada e personalizada?

Quando você encontra respostas para essas dúvidas, especialmente se vindas de maneira espontânea — como comentários nas redes sociais, de acordo com o exemplo mencionado no início do artigo — a equipe da marca obtém insights do que fazer para potencializar o negócio.

Preparo melhor da equipe

Dentro de uma corporação, tenha em mente, por exemplo, o atendimento ao cliente, que é prioritário para 61% dos consumidores, acima de preço baixo, de acordo com pesquisas. Algo tão importante assim precisa de uma equipe à altura, para que a sua marca não seja trocada por outra que ofereça esse tipo de serviço de forma satisfatória.

Porém, se você não souber o que os clientes acham do atendimento recebido e da equipe responsável por isso, dificilmente vai saber o que fazer para otimizar o setor e oferecer um suporte ao consumidor que os façam se sentir muito além de atendidos, satisfeitos e valorizados pela marca.

A mesma lógica serve para qualquer outro setor dentro da empresa, desde a equipe de vendas, gestão das mídias digitais etc.

Melhores resultados de vendas

O feedback permite que você, além de entender os pontos fortes e negativos da corporação, compreenda com mais detalhes as necessidades, gostos, desejos, poder aquisitivo, localização geográfica etc. do seu público, e essas informações são indispensáveis para criação de produtos e serviços mais direcionados e com maiores chances de satisfazer a clientela.

Além disso, como toda a jornada do cliente influencia as vendas, desde o primeiro contato com a marca na internet até o pós-venda, é possível otimizar isso por meio de feedbacks.

Quer dizer, as avaliações dos consumidores fizeram você perceber que o seu público-alvo prefere smarpthones a desktops? É indispensável criar conteúdos digitais adaptados para esse formato. Sua clientela está numericamente presente tanto no Facebook quanto no Instagram? Garanta que a comunicação e o atendimento ocorram de forma satisfatória em ambos os canais.

Redução de erros e falhas

Imagine o quão frustrante seria — pra não falar nos prejuízos econômicos — se a sua marca está se comunicando com o público por meio de uma linguagem não relacionada à dele? Isso, além de dificultar um dos principais objetivos de qualquer negócio, fidelização do consumidor, torna mais difícil o processo de compras.

Por essa razão, quando os clientes têm espaços para chegarem até você e falarem sobre a visão existente sobre a marca e até se mostrarem engajados, tocados e satisfeitos com o conteúdo, você tem uma métrica da satisfação com a comunicação e entende se os esforços estão valendo a pena ou se será necessário mudar a estratégia.

Análise de tendências do mercado

A criação de linha de produtos e serviços, assim como toda a comunicação de uma marca não podem se basear apenas na intuição e, muito menos, em achismo. Ter um bom embasamento, como o feedback do cliente, é fundamental para ficar por dentro das tendências do mercado e necessidades do consumidor.

Quer um exemplo? Imagine que você trabalhe no ramo da moda e lance uma campanha com modelos de beleza padrão — brancos, magros, altos, loiros e com cabelos lisos — quando o seu público consumidor é muito mais diversificado. Essa possível crise e baixa nas vendas poderia ser evitada se você incluísse o feedback do cliente nas pesquisas para lançamento de campanha ou qualquer outra demanda da empresa.

Percebeu como o feedback do cliente deve ser muito valorizado na corporação? Por isso, selecione os consumidores mais antigos e fiéis para analisar a possibilidade de encontrá-los pessoalmente para a colheita da avaliação, por exemplo. De qualquer forma, é indispensável manter os canais abertos de comunicação para que eles possam espontaneamente chegarem até você.

Gostou do nosso post? Aproveite para conferir a relação dos dados com a fidelização do cliente e continue aprendendo!

Posts relacionados

Deixe um comentário