Por que pedir o feedback do cliente e como usar essas informações?

Imagine a seguinte situação: uma marca faz um post nas redes sociais e um seguidor comenta, de forma que qualquer um possa ver, que não gostou do atendimento por determinado motivo e sugere um método de melhoria. Isso pode parecer, à primeira vista, um pesadelo para qualquer negócio. Mas o ideal é que a empresa saiba como pedir feedback ao cliente.

Entendemos que, no exemplo apresentado, as limitações e as falhas de uma empresa foram expostas e registradas para que qualquer pessoa possa ver. Porém, não saber a opinião do cliente nem ter oportunidades de mostrar que a experiência dele é valorizada e ouvida pode ser muito pior e prejudicial para o negócio.

Assim, nossa primeira recomendação é se antecipar e saber como pedir feedback ao cliente. A segunda é continuar de olho na leitura e conferir a seguir a importância desse tipo de comentário ou sugestão para o seu negócio!

Afinal, o que é e como funciona o feedback do cliente?

É verdade que, na língua inglesa, feedback significa avaliação, comentário, opinião e retorno. Mas o termo foi incorporado ao português e, comumente, é empregado para designar um ponto de vista ou uma maneira de avaliar o desempenho de um serviço.

Sendo assim, o feedback deve ser entendido como oportunidade para o cliente oferecer uma avaliação sobre os produtos e os serviços oferecidos por uma empresa.

O ideal é que os empreendedores considerem cada sugestão e busquem atender ao desejo do consumidor, pois o feedback permite identificar e compreender qual é a percepção do cliente, além de indicar o desempenho dos colaboradores em todas as etapas da jornada de consumo.

Quais são os tipos de feedback do cliente?

O feedback do cliente pode ser classificado em quatro tipos: positivo, construtivo, negativo e ofensivo. Vejas as características e as diferenças em relação a cada tipo de sugestão feita pelo público à empresa!

Feedback positivo

A lista começa pelo feedback positivo, que ocorre quando o público deseja que a ótima experiência se repita.

Por meio dessa mensagem, o cliente consegue dar elogios e ressaltar ações que tiveram um bom resultado, podendo a empresa utilizar esse indicador para engajar a equipe e mostrar que os colaboradores estão tendo um bom desempenho na jornada de consumo.

Feedback construtivo

Apesar de se assemelhar ao feedback positivo, o feedback construtivo tem algumas particularidades, pois expõe os pontos positivos e indica algumas sugestões para aumentar a eficiência e otimizar os resultados na empresa.

Esse tipo de sugestão encoraja a equipe a valorizar ainda mais o serviço de atendimento ao consumidor, resolvendo as diversas demandas e impulsionando o crescimento do negócio.

Feedback negativo

Por sua vez, o feedback negativo deve ser utilizado para apontar novas perspectivas à empresa e aos seus colaboradores.

O feedback negativo ocorre quando a equipe atinge baixos níveis de desempenho ou apresenta um comportamento inadequado em relação ao cliente.

Feedback ofensivo

Por fim, o feedback ofensivo é o que exige maior cautela por parte do negócio, já que pode provocar reações inesperadas e impactar negativamente o clima do trabalho em equipe.

O motivo é que um comentário ofensivo pontua não apenas erros na jornada de consumo, mas também pode desqualificar o serviço prestado pela empresa.

Qual é a importância do feedback do cliente para a empresa?

Quando o cliente fornece feedback com relação aos produtos, serviços e atendimentos oferecidos por uma marca, é possível avaliar com mais embasamento o nível de satisfação do público que qualquer empresa quer conquistar: o consumidor.

Isso deve ocorrer ainda que o feedback colhido seja negativo, pois é especialmente nesses casos que se pode antecipar uma possível crise e criar estratégias para solucionar uma limitação que poderia não ter sido notada até então.

Como disse o próprio Bill Gates, fundador da Microsoft: ‘’Todos nós precisamos de pessoas que nos deem feedback, é assim que melhoramos’’. Inclusive, ele complementa o pensamento ao afirmar que isso contribui para a evolução profissional dele, e que se só tivesse recebido avaliações positivas dificilmente enxergaria onde e como melhorar.

Portanto, tenha em mente que empresas não precisam ter o ego constantemente alimentado com feedbacks positivos, apesar de elogios e recomendações gratuitas de clientes satisfeitos serem indispensáveis para o negócio. Mas é preciso criar métricas e melhorias internas que consigam acompanhar as transformações do mercado e os hábitos do consumidor.

Como coletar o feedback do cliente?

Você já sabe que pedir feedback ao cliente é essencial para a empresa. Mas a dúvida que fica é como, de fato, coletar essas sugestões do público, que ajudam a otimizar o planejamento estratégico.

Então, veja as melhores práticas para coletar o feedback do cliente:

• enviar e-mails personalizados;
• aplicar pesquisas de satisfação do cliente;
• elaborar testes de usabilidade;
• investir em call center para coletar feedback do cliente;
• analisar as interações do público com a marca nas redes sociais;
• acompanhar o tráfego ativo do website da sua empresa.

Em todo caso, a gestão deve usar os dados obtidos com a coleta de feedback do cliente para aprimorar as suas estratégias, identificando gargalos na jornada de consumo e propondo soluções para otimizar o atendimento ao consumidor.

Como reestruturar as estratégias do seu negócio?

Neste momento, você já sabe qual é a importância e como coletar feedback do público. Mas, após conseguir esses dados, a gestão deve investir em reestruturação das estratégias para garantir a fidelização dos clientes. Sabe como colocar esse plano em prática?

Antes de tudo, é fundamental compreender que, se os produtos e os serviços oferecidos não apresentarem a qualidade desejada, o feedback do cliente vai apontar esses aspectos e ajudar o seu negócio a reestruturar as estratégias.

Do mesmo modo, por meio do procedimento de reestruturação das estratégias, é possível responder a perguntas essenciais para otimizar a experiência do cliente, como:

• ele encontrou o que desejava com facilidade?
• o cliente sentiu vontade de voltar ao espaço físico e até recomendá-lo para outras pessoas?
• a experiência foi humanizada e personalizada?

Quando você encontra respostas para essas dúvidas, especialmente se vindas de maneira espontânea — como comentários nas redes sociais, de acordo com o exemplo mencionado no início do artigo — a equipe da marca obtém insights do que fazer para potencializar o negócio.

Como qualificar melhor a equipe de atendimento ao cliente?

Dentro de uma corporação, tenha em mente, por exemplo, que o atendimento ao cliente, que é prioritário acima de preço baixo para 61% dos consumidores, de acordo com pesquisas. Algo tão importante assim precisa de uma equipe à altura, para que a sua marca não seja trocada por outra que ofereça esse tipo de serviço de forma satisfatória.

Porém, se você não souber o que os clientes acham do atendimento recebido e da equipe responsável por isso, dificilmente vai saber o que fazer para otimizar o setor e oferecer um suporte ao consumidor que os façam se sentir muito além de atendidos, satisfeitos e valorizados pela marca.

A mesma lógica serve para qualquer outro setor dentro da empresa, desde a equipe de vendas, gestão das mídias digitais etc.

Como atingir melhores resultados de vendas na sua empresa?

O feedback permite que você, além de entender os pontos fortes e negativos da corporação, compreenda com mais detalhes as necessidades, gostos, desejos, poder aquisitivo, localização geográfica etc. do seu público. Essas informações são indispensáveis para a criação de produtos e serviços mais direcionados e com maiores chances de satisfazer a clientela.

Além disso, como toda a jornada do cliente influencia as vendas, desde o primeiro contato com a marca na internet até o pós-venda, é possível otimizar isso por meio de feedbacks.

Quer dizer, as avaliações dos consumidores fizeram você perceber que o seu público-alvo prefere smartphones a desktops? É indispensável criar conteúdos digitais adaptados para esse formato. Sua clientela está numericamente presente tanto no Facebook quanto no Instagram? Garanta que a comunicação e o atendimento ocorram de forma satisfatória em ambos os canais.

Que dicas ajudam a evitar erros e falhas durante a jornada de consumo?

Imagine o quão frustrante seria — para não falar nos prejuízos econômicos — se a sua marca estivesse se comunicando com o público por meio de uma linguagem não relacionada à dele? Isso, além de dificultar um dos principais objetivos de qualquer negócio, a fidelização do consumidor, torna mais difícil o processo de compras.

Por essa razão, quando os clientes têm espaços para chegarem até você e falarem sobre a visão existente sobre a marca e até se mostrarem engajados, tocados e satisfeitos com o conteúdo, você tem uma métrica da satisfação com a comunicação e entende se os esforços estão valendo a pena ou se será necessário mudar a estratégia.

Por que analisar tendências de mercado otimizam a experiência do cliente?

A criação de linha de produtos e serviços, assim como toda a comunicação de uma marca, não pode se basear apenas na intuição e, muito menos, em achismos. Ter um bom embasamento, como o feedback do cliente, é fundamental para ficar por dentro das tendências do mercado e necessidades do consumidor.

Quer um exemplo? Imagine que você trabalhe no ramo da moda e lance uma campanha com modelos de beleza padrão — brancos, magros, altos, loiros e com cabelos lisos — quando o seu público consumidor é muito mais diversificado.

Essa possível crise e baixa nas vendas poderia ser evitada se você incluísse o feedback do cliente nas pesquisas para lançamento de campanha ou qualquer outra demanda da empresa.

Percebeu como pedir feedback ao cliente deve ser muito valorizado na corporação? Por isso, selecione os consumidores mais antigos e fiéis para analisar a possibilidade de encontrá-los pessoalmente para a colheita da avaliação, por exemplo. De qualquer forma, é indispensável manter os canais abertos de comunicação para que o público possa chegar espontaneamente até a sua marca.

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