Indicadores de satisfação do cliente: quais são e como mensurá-los?

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É um fato que as empresas nem sempre conseguem ser 100% eficazes na relação com o público. Por isso, é importante conhecer os indicadores de satisfação do cliente, que são estratégias para mensurar o quão satisfeito o consumidor está com o serviço prestado pela corporação, desde o primeiro contato com a loja até o atendimento pós-venda.

Pensando nisso, este artigo mostra por que vale a pena proporcionar uma boa experiência ao consumidor e oferece um panorama sobre as principais formas de como calcular a satisfação do cliente, como o Net Promoter Score, a taxa de conversão de clientes, o First Response Time, o Customer Effort Score, o Customer Satisfaction Score e o cliente oculto. Continue a leitura!

Por que proporcionar uma boa experiência ao cliente?

A experiência do cliente (customer experience) é resultado do relacionamento entre a empresa e o consumidor desde o primeiro contato com a loja, no qual o público descobre quais são os serviços ou os produtos ofertados, até o atendimento posterior à compra, quando o nível de satisfação da persona é, em geral, quantificado pelas marcas.

Assim, proporcionar uma boa experiência ao cliente é um dos grandes desafios do varejo, uma vez que implica não apenas um bom índice de satisfação em relação à marca, mas também se associa à capacidade de fidelização da empresa, aumentando a lealdade do consumidor e, consequentemente, alcançando resultados satisfatórios diante dos concorrentes.

No entanto, para contribuir com a experiência do cliente, a gestão deve utilizar ferramentas capazes de mostrar o quanto o público está feliz com o atendimento recebido na loja.

Nesse sentido, os indicadores de satisfação do cliente são úteis para identificar o que está dando certo no planejamento estratégico da marca e propor, igualmente, medidas para solucionar os possíveis problemas detectados durante a jornada do cliente.

Quais são os principais indicadores de satisfação do cliente?

Para compreender o desempenho real de uma empresa, é preciso investir nos indicadores-chave de desempenho (tradução literal para a expressão Key Performance Indicator), entre os quais estão os índices de satisfação do cliente.

Adiante, listamos os principais indicadores para uma companhia mapear o quão satisfeito está o público em relação ao serviço prestado. Confira!

Net Promoter Score

O Net Promoter Score, ou NPS, citado pela primeira vez em 2003 em artigo do estrategista norte-americano Fred Reichheld, é um índice para medir a lealdade dos clientes em um determinado segmento, sendo conhecido no varejo pela confiabilidade dos dados e pela simplicidade do método de pesquisa.

De forma geral, o NPS é calculado com base nas respostas do público à questão “qual a probabilidade de você recomendar esta empresa para um colega?“. Dessa forma, os clientes devem eleger uma nota na escala de 0 a 10, na qual existem os promotores (9 ou 10), os detratores (0 a 6) e os passivos (7 ou 8) em relação à marca.

Taxa de conversão de clientes

A taxa de conversão de clientes, por outro lado, é uma métrica muito usual para medir os resultados obtidos por uma empresa, principalmente quanto à captação de leads (contatos que têm algum interesse na cartela de produtos e serviços de uma marca).

Para calcular a taxa de conversão de leads, basta dividir o número de leads (digamos, 500) pela quantidade total de visitantes (2.000, por exemplo), multiplicando o valor por 100. Nesse caso, o resultado seria uma conversão de lead de 25%.

Customer Effort Score

Customer Effort Score, que também é conhecido pela sigla em inglês CES e pode ser traduzido para Índice de Esforço do Cliente, é uma metodologia com base em uma pesquisa de satisfação para melhorar a experiência do cliente nas empresas.

O diferencial dessa avaliação está na questão proposta para o público, que deve opinar sobre a facilidade ou a dificuldade de usar produtos e serviços da companhia, devendo indicar esse esforço entre o grau “muito difícil” e o “muito fácil”.

Customer Satisfaction Score

O Customer Satisfaction Score, ou simplesmente CSAT, é uma das primeiras metodologias para medir a satisfação do cliente, sendo inicialmente aplicada no varejo no final dos anos 1980, quando ainda era conhecida como Barômetro da Satisfação do Cliente Sueco.

A métrica deve indicar a satisfação do consumidor após a compra de um produto ou serviço. Nesse sentido, a empresa propõe para o cliente um questionário com perguntas como “qual é o seu nível de satisfação com a compra?” e “como avaliaria a satisfação com o serviço ou o produto ofertado?“. O resultado pode ser medido em escala numérica ou identificado por palavras como “ruim”, “bom” e “regular”.

First Response Time

First Response Time é um índice que tem o objetivo de calcular o tempo que o cliente espera para que uma demanda seja resolvida pela empresa, sendo crucial para a satisfação da persona.

O cálculo considera o prazo de atendimento e o número de demandas de cada consumidor, de forma que são somados os minutos ou as horas do atendimento individual, dividindo-se o resultado pela quantidade de demandas atendidas pela equipe naquele período.

Cliente oculto

Cliente oculto é uma das principais ferramentas usadas por empresas para medir a qualidade do atendimento prestado ao público. A metodologia implica a qualificação de consumidores contratados, que avaliam todas as etapas da jornada de compra, produzindo relatórios completos sobre a experiência da marca contratante ou dos concorrentes.

Ao final, o método do cliente oculto, aplicado por empresas como a Foco do Cliente, é um dos mais eficazes para identificar erros de postura e melhorar a tomada de decisão empresarialcom base em dados reais do mercado.

Neste texto, você percebeu como é importante aplicar indicadores de satisfação do cliente para aumentar o sucesso do seu negócio. Por isso, a gestão deve definir qual é o objetivo e as metas da empresa, para poder investir em uma métrica adequada, de forma que seja possível definir um perfil completo sobre a persona e, assim, melhorar a experiência do consumidor em relação à marca.

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