Indicadores de satisfação do cliente: quais são e como mensurá-los?

É um fato que as empresas nem sempre conseguem ser 100% eficazes na relação com o público. Por isso, é importante conhecer os indicadores de satisfação do cliente, que são estratégias para mensurar o quão satisfeito o consumidor está com o serviço prestado pela corporação, desde o primeiro contato com a loja até o atendimentopós-venda.

Pensando nisso, elaboramos este artigo que oferece um panorama para você calcular o nível de satisfação do seu público. Explicamos o que são, para que servem e por que é importante acompanhar os indicadores de satisfação do cliente para entender se o planejamento administrativo está sendo realizado pelo ponto de venda.

Por fim, mostramos quais são os principais indicadores de satisfação do cliente, como o Net Promoter Score, a taxa de conversão de clientes, o First Response Time, o Customer Effort Score, o Customer Satisfaction Score, o First Call Resolution, o Customer Health Score, a taxa de abandono, o Service Partner Satisfaction e o cliente oculto.

Continue a leitura e saiba mais sobre o assunto!

Por que proporcionar uma boa experiência ao cliente?

A experiência do cliente (customer experience) é resultado do relacionamento entre a empresa e o consumidordesde o primeiro contato com a loja até o momento após a aquisição dos itens e das atividades. Nesse processo, o público descobre quais são os serviços ou os produtos ofertados, sentindo-se satisfeito ou insatisfeito com o atendimento oferecido pela marca.

Assim, proporcionar uma boa experiência ao cliente é um dos grandes desafios do varejo, uma vez que implica não apenas um bom índice de satisfação em relação à marca, mas também se associa à capacidade de fidelização da empresa.

Conforme a lealdade do consumidor aumenta, o negócio tende a alcançar resultados mais satisfatórios diante dos concorrentes. No entanto, para contribuir com a experiência do cliente, a gestão deve utilizar ferramentas capazes de mostrar o quanto o público está feliz com o atendimento recebido na loja.

Nesse sentido, os indicadores de satisfação do cliente são úteis para identificar o que está dando certo no planejamento estratégico da marca e propor, igualmente, medidas para solucionar os possíveis problemas detectados durante a jornada do cliente.

O que são indicadores de satisfação do cliente?

Você já sabe por que a empresa deve proporcionar uma boa experiência ao consumidor. Mas o que são, de fato, os indicadores de satisfação do cliente?

Também chamados KPIs de atendimento ao cliente, esses índices são utilizados pela gestão para verificar o quanto o público está satisfeito com a prestação de serviço realizada pela marca. Assim, são indispensáveis para entender como o contato com o cliente é resultado das ações estratégicas e do investimento nos diversos setores da empresa.

Para que servem os indicadores de satisfação do cliente?

Agora que você já sabe o que são os indicadores de satisfação do cliente, é importante conhecer a sua função nas empresas, certo? Como dissemos, eles são uma estratégia adotada para mensurar a experiência do cliente, definindo o nível de satisfação ou insatisfação do público em relação à prestação de serviço oferecida pela loja.

Desse modo, os resultados dos indicadores de satisfação servem para identificar pontos de melhoria nos serviços prestados pela empresa, sobretudo o atendimento ao cliente, que vai desde o pré-venda até o momento posterior à negociação.

Com os dados obtidos por esses indicadores-chave, a equipe de gestão pode oferecer uma melhor experiência ao consumidor e, como consequência, torna-se mais fácil fidelizar o cliente ao negócio.

Por que é importante acompanhar os indicadores de satisfação do cliente?

Respondendo à questão, é extremamente importante acompanhar os indicadores de satisfação do cliente, pois a empresa precisa compreender se o planejamento estratégico está sendo seguido pelo time de atendimento e se as práticas estão sendo adequadas à demanda do público.

Ao mesmo tempo, os indicadores de satisfação conseguem medir a produtividade dos colaboradores, sobretudo aqueles que se dedicam ao serviço de suporte. Dessa forma, as métricas apontam o que precisa melhorar, seja na oferta de mercadorias, seja na execução de serviços.

Quais são os principais indicadores de satisfação do cliente?

Para compreender o desempenho real de uma empresa, é preciso investir nos indicadores-chave de desempenho (tradução literal para a expressão Key Performance Indicator), entre os quais estão os índices de satisfação do cliente.

Adiante, listamos os principais indicadores para uma companhia mapear o quão satisfeito está o público em relação ao serviço prestado. Confira!

Net Promoter Score

O Net Promoter Score, ou NPS, citado pela primeira vez em 2003 em artigo do estrategista norte-americano Fred Reichheld, é um índice para medir a lealdade dos clientes em determinado segmento, sendo conhecido no varejo pela confiabilidade dos dados e pela simplicidade do método de pesquisa.

De maneira geral, o NPS é calculado com base nas respostas do público à questão “qual a probabilidade de você recomendar esta empresa para um colega?”. Aqui, os clientes devem eleger uma nota na escala de 0 a 10, na qual existem os promotores (9 ou 10), os detratores (0 a 6) e os passivos (7 ou 8) em relação à marca.

Taxa de conversão de clientes

A taxa de conversão de clientes, por outro lado, é muito usual para medir os resultados obtidos por uma empresa, principalmente quanto à captação de leads (contatos com algum interesse na cartela de produtos e serviços de uma marca).

Para calcular a taxa de conversão de leads, basta dividir o número de leads (digamos, 500) pela quantidade total de visitantes (2.000, por exemplo), multiplicando o valor por 100. Nesse caso, o resultado seria uma conversão de lead de 25%.

Customer Effort Score

Customer Effort Score, que também é conhecido pela sigla em inglês CES e pode ser traduzido para Índice de Esforço do Cliente, é uma metodologia com base em uma pesquisa de satisfação para melhorar a experiência do cliente nas empresas.

O diferencial dessa avaliação está na questão proposta para o público, que opina sobre a facilidade ou a dificuldade de usar produtos e serviços da companhia, devendo indicar esse esforço entre o grau “muito difícil” e o “muito fácil”.

Response Time

Crucial para a satisfação da persona, o Response Time é um índice que tem o objetivo de calcular a média de tempo que o cliente gasta para que uma demanda seja resolvida pela empresa.

O cálculo considera o prazo de atendimento e o número de demandas de cada consumidor, de forma que são somados os minutos ou as horas do atendimento individual, dividindo-se o resultado pela quantidade de demandas atendidas pela equipe naquele período.

First Call Resolution

Outro importante índice para acompanhar a satisfação do cliente é o First Call Resolution, ou FCR, que quantifica a capacidade de o negócio resolver os problemas do consumidor em um primeiro contato pelos canais de atendimento da marca.

Nesse sentido, o FCR consegue analisar a eficiência dos atendentes em responder às dúvidas e oferecer soluções eficientes para o público. Sua aplicação é muito comum no setor de call center, por exemplo.

Taxa de abandono

Igualmente, a taxa de abandono é uma estratégia fundamental para saber se os clientes estão satisfeitos ou insatisfeitos com o atendimento prestado pela empresa. O cálculo, também muito aplicado em call centers, leva em conta o número de desistências subtraído da quantidade de contatos recebidos pela equipe em determinado período.

O resultado dessa subtração revela quantos consumidores desistiram de ser atendidos pela empresa enquanto aguardavam na fila de espera. Isto é, a taxa de abandono indica quantos usuários desligaram o telefone ou abandonaram o canal de comunicação antes de o operador iniciar o atendimento.

Service Partner Satisfaction

O Service Partner Satisfaction, também chamado de SPS, é elaborado para o cliente avaliar o atendimento prestado pela empresa. Com esse método, o consumidor deve atribuir uma nota de 1 a 5 para questões como “o quanto indicaria o nosso atendimento?”, “o quão satisfeito está com os colaboradores?” e “o quão satisfatório é o produto ou o serviço?”.

O SPS contém, em geral, um questionário que facilita a compreensão sobre qual etapa da jornada oferece mais falhas e gargalos para o cliente. A partir desse resultado, a empresa pode reavaliar os seus objetivos e propor novas práticas para a equipe de atendimento.

Customer Health Score

O Customer Health Score é a estratégia que mede a “saúde” do cliente, ou seja, acompanha o engajamento e a satisfação de cada consumidor em relação ao negócio. Com o seu resultado, a gestão pode evitar cancelamentos e identificar gargalos na equipe de vendas, antecipando oportunidades e aumentando os lucros da empresa.

Por outro lado, esse indicador ajuda não apenas a compreender a satisfação do cliente, como também coleta dados sobre o uso do produto e a qualidade do relacionamento com o público, otimizando o planejamento e detalhando os objetivos a serem alcançados pelo negócio.

Cliente oculto

Cliente ocultoé uma das principais ferramentas usadas por empresas para medir a qualidade do atendimento prestado ao público. A metodologia implica a qualificação de consumidores contratados, que avaliam todas as etapas da jornada de compra, produzindo relatórios completos sobre a experiência da marca contratante ou dos concorrentes.

A pesquisa com cliente oculto, aplicada por empresas como a Foco do Cliente, é uma das metodologias mais eficazes para identificar erros de postura e melhorar a tomada de decisão empresarialcom base em dados reais do mercado.

Customer Satisfaction Score

Por fim, o Customer Satisfaction Score, ou simplesmente CSAT, é uma das primeiras metodologias para medir a satisfação do cliente. Foi inicialmente aplicada no varejo no final dos anos 1980, quando ainda era conhecida como Barômetro da Satisfação do Cliente Sueco.

O CSAT deve indicar a satisfação do consumidor após a compra de um produto ou serviço. Nesse sentido, a empresa propõe para o cliente um questionário com perguntas como “qual é o seu nível de satisfação com a compra?” e “como avaliaria a satisfação com o serviço ou o produto ofertado?”. O resultado pode ser medido em escala numérica ou identificado por palavras como “ruim”, “bom” e “regular”.

Como calcular o Customer Satisfaction Score?

O Customer Satisfaction Score é uma dos métodos de avaliação da satisfação do cliente mais populares no mundo do varejo. E isso se deve à especificidade desse indicador, que, diferentemente de outras estratégias, é utilizado para acompanhar a recepção do público a um serviço ou produto efêmero, isto é, consumido em curto prazo pelo comprador.

Mas a dúvida que muitos administradores costumam ter é como calcular o CSAT. Para descomplicar a questão, basta compreender que a fórmula do Customer Satisfaction Score equivale ao número de clientes satisfeitos dividido pelo número total de pessoas que responderam à pesquisa. Ao final, o resultado deve ser multiplicado por 100.

Vamos a um exemplo prático para ajudar você a aplicar o cálculo do CSAT à realidade do mercado. Supondo que, de um total de 700 clientes que participaram, existem 600 pessoas satisfeitas com o produto ou serviço. Então, dividimos o valor pelo número de respostas obtidas.

Portanto, nesse caso, o CSAT será expresso pela divisão 600 / 700 = 0,85. Para expressar o resultado em porcentagem, é só multiplicar 0,85 por 100. Ou seja, o Customer Satisfaction Score do negócio equivale a 85%.

Como usar melhor os indicadores de satisfação do cliente?

Agora você já entendeu a importância dos indicadores de satisfação do cliente para o sucesso de um negócio. Porém, a dúvida que resta é como utilizar esses aliados da melhor maneira, não é?

O primeiro passo é entender as especificidades e a finalidade de cada um dos indicadores, uma vez que eles consideram denominadores diferentes: o número de clientes satisfeitos, a qualidade do produto, o desempenho da equipe de atendimento, a etapa da jornada de compra mais deficitária, entre outros fatores.

Além de aprofundar o seu conhecimento sobre os indicadores de satisfação do cliente, é preciso usar os dados para refinar o planejamento estratégico e promover melhorias na empresa. Caso contrário, o negócio dificilmente conseguirá fidelizar os clientes, colocando as operações comerciais e o futuro da loja em risco.

Em todo caso, com uma boa administração, a empresa aplicará os indicadores com excelência, escutando a avaliação dos clientes em relação ao atendimento prestado e modificando os gargalos na jornada do consumidor.

Neste texto, você percebeu como é importante aplicar indicadores de satisfação do cliente para aumentar o sucesso do seu negócio. Por isso, a gestão deve definir qual é o objetivo e quais são as metas da empresa para poder investir nas metodologias adequadas, de forma que seja possível definir um perfil completo sobre a persona e, assim, melhorar a experiência do consumidor em relação à marca.

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