Como funciona a avaliação da jornada do consumidor digital?

A equipe de marketing das empresas trabalha, em geral, com ações para mapear os momentos em que o cliente tem contato com a marca, com o intuito de aprimorar a experiência do público em relação a produtos e serviços oferecidos pelo negócio. No entanto, com o advento da internet, a jornada do consumidor digital virou uma realidade para as corporações, que devem avaliar esse percurso estrategicamente.

Pensando nisso, este texto mostra como recentes mudanças na sociedade impactaram hábitos dos consumidores digitais e explica o que é, afinal, a jornada do consumidor na internet. Depois, o artigo aprofunda por que é importante garantir uma boa experiência do cliente e dá dicas para avaliar a experiência do consumidor no mundo virtual.

Comece a leitura e tire as suas dúvidas sobre o tema!

Como recentes mudanças impactaram hábitos dos consumidores digitais?

O consumidor digital é aquele que realiza algum tipo de transação comercial no ambiente virtual, a exemplo de vendas e compras de bens e serviços em sites de lojas. Uma característica desse tipo de cliente é a rápida mudança de hábitos de consumo, devido ao cenário de volatilidade na internet, em que algumas redes são mais usadas e outras plataformas começam a cair em desuso.

Para você ter ideia, a crise do coronavírus afetou diretamente a forma de consumir no Brasil. Atualmente, mais de 70% dos brasileiros dão preferência às compras online, em relação às transações feitas em lojas físicas, e 80% dos consumidores com acesso à internet já fizeram alguma compra no ambiente virtual, de acordo com este levantamento.

Sem dúvidas, o isolamento social e as restrições sanitárias impostas pela disseminação da Covid-19 no país impulsionaram as transações comerciais realizadas pela internet, motivo pelo qual os gestores devem ficar atentos às formas de avaliação da jornada do consumidor digital, para melhor entender os seus hábitos e, claro, para poder superar a expectativa desse público durante o relacionamento com a empresa.

O que é, realmente, a jornada do consumidor no ambiente digital?

Inicialmente, é preciso entender o que é a jornada do consumidor — também conhecida como jornada de compra do consumidor ou jornada de consumo —, um conceito que implica as etapas percorridas pelo cliente, desde o primeiro contato com a empresa até o momento de pós-venda.

O processo, elaborado com base no service design (atividade de planejamento de comunicação, infraestrutura e materiais que envolvem a prestação de um serviço), ajuda profissionais do marketing a entender os hábitos de consumo da pessoa, podendo, a partir disso, traçar estratégias para melhorar a retenção de clientes e, consequentemente, construir uma imagem positiva da corporação.

A jornada do consumidor no ambiente virtual tem algumas diferenças quando comparada à jornada do cliente no mundo offline. De toda forma, esse percurso tende a compreender quatro diferentes etapas, isto é:

1. descoberta: etapa em que o consumidor conhece a empresa, ainda que não tenha a vontade de comprar um produto ou adquirir um serviço da marca especificamente;
2. reconhecimento do problema: o consumidor reconhece que tem um problema e começa a buscar soluções para resolver a pendência, momento no qual procuram referências sobre as empresas e avaliações de outros clientes sobre a compra de produtos e aquisição de serviços;
3. consideração: nessa fase, o consumidor aprofunda o contato com a marca e passa a considerar uma possível compra, podendo entrar em contato com o estabelecimento para sanar dúvidas sobre produtos ou serviços oferecidos;
4. decisão de compra: na última etapa, o consumidor dispõe de informações suficientes sobre a marca e reconhece o desejo de finalizar a compra, motivo pelo qual a empresa deve reforçar as qualidades dos bens ofertados para o cliente não realizar a aquisição em um concorrente.

É importante ressaltar que, para mapear a jornada do consumidor digital, é preciso avaliar esse processo minuciosamente, para compreender quais são os problemas da clientela e como a empresa pode solucioná-los, a fim de manter o alto nível da experiência do cliente (customer experience).

Por que é importante garantir uma boa experiência do cliente?

Antes de tudo, é preciso entender que a experiência do cliente se resume ao contato que o consumidor tem não apenas com os produtos e os serviços, mas também com a marca. Dessa forma, a experiência compreende a interação virtual ou física, direta ou indireta, online ou offline com o negócio, uma vez que a comunicação com a empresa é responsável por impulsionar o público na jornada de consumo.

Nesse sentido, garantir uma boa experiência do cliente é uma estratégia para construir uma relação de confiança com o público, por meio de ações que agreguem valor à compra e permitam que o cliente se sinta satisfeito em todos os momentos de contato com o negócio, desde a descoberta até a decisão de compra.

Diante da concorrência acirrada, investir em customer experience ajuda a destacar as qualidades de uma empresa, que oferece um atendimento ao cliente personalizado, focado em resolver as suas dores.

Como avaliar a experiência da jornada do consumidor?

Hoje em dia, existem diferentes métricas para avaliar a experiência da jornada do consumidor. Mas, diante da volatilidade do mundo virtual, algumas estratégias se sobrepõem, devido à consistência dos dados, que devem embasar importantes ações para melhorar a experiência do consumidor em uma empresa.

O cliente oculto, por exemplo, é uma ferramenta para medir a qualidade de atendimento em uma loja ou empresa, a partir de pesquisas de mercado realizadas com consumidores contratados e treinados para oferecer informações detalhadas sobre a jornada de consumo.

A Foco do Cliente é a melhor empresa brasileira para aplicação desse tipo de avaliação, gerando relatórios completos sobre a experiência da jornada do consumidor digital, para auxiliar a gestão na tomada de decisões empresariais que impulsionem a experiência do público em relação à marca.

Neste artigo, você descobriu o que é a jornada do consumidor digital e por que é importante elaborar estratégias para mapear esse percurso, que pode ser bastante volátil, devido aos novos hábitos de compra na internet. Assim, é importante investir em ações como o cliente oculto, melhorando a experiência do público em relação ao seu negócio.

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