Conheça 5 maneiras de medir a satisfação do cliente!

O ambiente corporativo está cada vez mais competitivo e, para se manter ativo no mercado, a gestão precisa estabelecer um plano estratégico, que supere a expectativa do público e mantenha-se à frente da concorrência. Pensando nisso, este conteúdo mostra por que medir a satisfação do cliente é um diferencial para o negócio turbinar as vendas.

Adiante, você conhece o que é a satisfação do cliente, quais são os benefícios (como maior rentabilidade, fidelização e redução no investimento de marketing) desse indicador e como é possível aplicar as diferentes metodologias para entender como o público-alvo se comporta em relação à empresa. Continue a leitura e saiba mais sobre o tema!

Afinal, o que é a satisfação do cliente?

Inicialmente, é importante entender que a satisfação do cliente é um índice que mensura o quão bem relacionada é a empresa com os seus diversos tipos de consumidores.

Nesse sentido, o indicador oferece um feedback quantitativo por meio da aplicação de pesquisas de satisfação para que os gestores considerem a opinião do público com relação ao atendimento prestado pelo empreendimento.

Por que é importante medir a satisfação do cliente?

Você sabe o que é o conceito de satisfação do cliente, mas a dúvida que fica é por que calcular esse índice, certo? Respondemos à questão com os principais benefícios desse feedback quantitativo para a saúde financeira de um negócio. Confira!

Fidelização

Empresas que querem crescer no mercado devem investir, sem dúvidas, na fidelização, isto é, o ato de converter o público em consumidores fiéis ao estabelecimento. E esse processo depende fortemente da satisfação do cliente, o qual deve ter uma ótima experiência antes, durante e após a venda, para voltar a considerar o negócio em compras futuras.

Redução de investimento no marketing

O item anterior nos traz a este, pois aumentar a taxa de fidelização implica não apenas a volta dos mesmos consumidores para a loja, mas também a entrada de novos clientes, atraídos à empresa pela experiência satisfatória de amigos e conhecidos, por exemplo.

Dessa forma, o gestor pode reduzir os investimentos com ações de marketing, já que público cria uma relação amistosa com a marca e o empreendimento mantém a cartela de clientes ao lado do tempo.

Vantagem competitiva

É verdade que o mercado está cada vez mais competitivo, independentemente do setor em que o empreendedor atua. Mas uma forma para criar uma vantagem em relação à concorrência é investir em métricas como a satisfação do cliente, já que o indicador serve para basilar o processo de atendimento no varejo.

Aumento de rentabilidade do negócio

Um consumidor satisfeito tende a realizar mais compras em um mesmo estabelecimento, certo? Por isso, realizar uma medição contínua da satisfação do cliente com o negócio ajuda a aumentar o ticket médio de vendas e, consequentemente, fortalece a lucratividade e a rentabilidade da sua empresa.

Como é possível medir a satisfação do cliente?

Até aqui, você sabe o que é e por que é importante calcular a satisfação do cliente. No entanto, resta uma dúvida sobre como é possível medir esse indicador quantitativo, certo? Listamos as principais maneiras de medi-lo na sua empresa!

1. Pesquisa de satisfação

Engana-se quem pensa que a pesquisa de satisfação é um método obsoleto para a coleta de dados sobre a experiência do consumidor (customer experience). Na verdade, esse instrumento é muito eficaz para empresas que precisam receber um feedback objetivo das suas personas, descrevendo o que é preciso melhorar na entrega de produtos e serviços da loja.

2. NPS

Net Promoter Score, também conhecido pela sigla NPS, é uma importante metodologia calculada com base na pesquisa de satisfação do cliente. Criada pelo estrategista Fred Reichheld, em 2003, a técnica investiga o quanto o consumidor recomendaria para os amigos a compra de produtos e serviços em uma determinada loja.

3. Customer experience

Por outro lado, customer experience, ou experiência do cliente, em tradução literal do inglês, é uma métrica que considera o conjunto de impressões e percepções do público-alvo após a interação com uma marca específica. Dessa forma, a técnica auxilia a tomada de decisão empresarial com base em dados que ajudam a oferecer serviços mais satisfatórios para a clientela.

4. Questionários por e-mail

O questionário de satisfação do cliente, por sua vez, é outra importante ferramenta para medir o que os consumidores pensam sobre um produto, serviço ou empresa. A metodologia, que não deve medir esforços na elaboração de enquetes para cada tipo de consumidor, oferece informações fundamentais para aperfeiçoar o plano estratégico do negócio.

5. Métricas de mídias sociais

Hoje em dia, as empresas devem conquistar o público pelo conteúdo anunciado em redes como Facebook, Instagram e TikTok, uma vez que o consumidor digital é uma tendência de mercado.

Igualmente, as mídias sociais oferecem métricas para gestores analisarem a relação dos usuários com o negócio, destacando a porcentagem do público que entra em contato com a empresa e, de fato, fecha negócio com os colaboradores do empreendimento.

Por que investir em cliente oculto para avaliar o atendimento da empresa?

Cliente oculto é uma metodologia sofisticada para analisar a satisfação do cliente em relação a uma empresa. O motivo se deve ao fato de essa pesquisa ser realizada por consumidores reais — selecionados e capacitados por empresas especializadas —, que interpretam a jornada de compra e produzem um relatório completo sobre a experiência.

Nesse sentido, a Foco do Cliente se destaca por ser uma referência na aplicação da metodologia de cliente oculto, treinando consumidores para avaliar o atendimento nas empresas contratantes. Ao final, é produzido um relatório, que serve de parâmetro para a companhia otimizar a relação com o seu público-alvo.

Este conteúdo explicou o que é e por que medir a satisfação do cliente, um importante índice para administrar o negócio e modificar, caso seja necessário, a postura da empresa. No entanto, para melhorar o serviço de atendimento, o melhor é investir em cliente oculto, identificando possíveis falhas no contato do consumidor com a marca.

Não espere mais para ter um atendimento de qualidade na sua empresa. Entre em contato com a Foco do Cliente e conheça o nosso modelo de negócios!