Mystery shopping: esclareça as suas principais dúvidas sobre o assunto!

Não há dúvidas de que, para crescer em um mercado competitivo, é preciso investir na contínua melhoria do serviço de atendimento ao consumidor. Pensando nisso, este conteúdo apresenta o mystery shopping, também conhecido como cliente oculto, para identificar a qualidade dos pontos de contato entre o seu negócio e o público-alvo.

Adiante, você também entende como o mystery shopping funciona, qual é a importância da metodologia em uma empresa e quem pode realizar o serviço. Em seguida, o material mostra quais são as vantagens atreladas a esse tipo de pesquisa, que habilidades o cliente oculto deve ter para avaliar uma instituição e como funciona esse trabalho. Continue a leitura e descubra mais!

O que é mystery shopping?

Inicialmente, é preciso entender que o mystery shopping (compra misteriosa, em tradução livre do inglês) se trata de uma metodologia para avaliar a experiência do cliente (customer experience) em relação a uma marca ou para averiguar a prática de venda na concorrência (benchmarking).

A estratégia, bastante aplicada ao quadro de grandes empresas, é ideal para verificar erros e aprimorar o serviço de atendimento ao consumidor.

Como o mystery shopping funciona na prática?

Na prática, o mystery shopping é uma auditoria para avaliar os pontos de venda e os processos de uma empresa. Para esse trabalho, são contratados profissionais que assumem diferentes funções na sociedade (donas de casa, médicos, engenheiros, professores etc.) e passam por um rigoroso treinamento para analisar, por meio de relatório, o serviço de atendimento em uma instituição ou na concorrência.

Qual é a importância do mystery shopping para a empresa?

Muitas vezes, a gestão interna não consegue identificar falhas no serviço de atendimento ao consumidor. Por isso, é importante contratar profissionais externos, que são capacitados para avaliar, principalmente, como a instituição se relaciona com o público.

A partir dessa metodologia, que resulta em um relatório completo sobre os pontos de contato entre público e empresa, a administração pode aprimorar a experiência do consumidor, tomando decisões baseadas em dados, otimizando a capacitação da equipe de atendimento e, consequentemente, aumentando o volume mensal de vendas (ticket médio) do negócio.

Quem realiza o serviço de cliente oculto?

Muita gente têm esta mesma dúvida: “quem pode realizar o serviço de cliente oculto?”. Para responder à questão, é necessário entender que a avaliação é feita por pessoas ligadas a diferentes setores da sociedade, mas que passam por um treinamento em uma empresa especializada na realização desse tipo de pesquisa, a fim de avaliar a experiência do consumidor em uma instituição.

Nesse sentido, a empresa contratante pode fazer especificações quanto ao perfil do cliente oculto (gênero, idade, classe, escolarização etc.), o qual deve ser o mais fiel possível ao público-alvo do negócio, para ter uma avaliação fidedigna em relação à marca e aos possíveis pontos de melhoria no serviço de atendimento.

Quais são as principais vantagens dessa metodologia?

Você já sabe que o mystery shopping é uma estratégia para empresas crescerem em um segmento e aumentarem o número de vendas. Mas quais são, realmente, as vantagens atreladas à metodologia? Os principais benefícios de investir nesse tipo de pesquisa são:

• monitoramento do atendimento ao consumidor;
• personalização dos canais de atendimento ao consumidor;
• melhor incentivo ao trabalho em equipe;
• informações objetivas sobre a satisfação do público;
• avaliação da oferta de serviços e produtos;
• mapeamento e perfil do consumidor;
• impulso à capacitação dos profissionais de atendimento;
• relatório para basear a tomada de decisão empresarial e garantir melhorias efetivas na companhia.

Com essa série de vantagens, o mystery shopping se posiciona como uma ferramenta indispensável para gestores que querem otimizar o serviço de atendimento e, assim, ressaltar a liderança da empresa em relação à concorrência.

Quais habilidades o cliente oculto pode ter?

É verdade que não existe uma formação específica para o cliente oculto, mas esse profissional, que é qualificado para observar a experiência do consumidor em uma empresa contratante, deve ter algumas destas habilidades:

• organização, para responder à checklist sobre o serviço de atendimento prestado ao consumidor na instituição contratante;
• atenção, para avaliar pontos como a iluminação, a precificação e a proatividade da equipe;
• capacidade analítica, com o cuidado do cliente oculto para destrinchar o maior número de informações precisas sobre o processo avaliado.

Assim, destacam-se empresas de mystery shopping que contam com profissionais selecionados, a partir das habilidades relacionadas ao perfil de cliente oculto, para avaliar o atendimento na visita ao contratante.

Como funciona o processo de trabalho do cliente oculto?

Inicialmente, o contratante deve entender qual é a motivação para investir em mystery shopping, uma vez que, a partir desse objetivo, podem ser definidos os critérios de avaliação e a abordagem do cliente oculto na hora de vistoriar o negócio.

Em um segundo momento, é feita a seleção dos profissionais que farão a visita, de acordo com as indicações do contratante. Nesse momento, o cliente oculto deve responder a uma checklist sobre todos os pontos de contato com a empresa.

Após a documentação da experiência do cliente oculto, o relatório é auditado pela área de qualidade da empresa que realiza a pesquisa, sendo, por fim, liberado para uso na instituição contratante, que pode melhorar a tomada de decisão com base nos dados apresentados.

Como aplicar a metodologia de mystery shopping na sua empresa?

Até aqui, você já sabe o que é o mystery shopping e qual é o processo de trabalho do cliente oculto. Mas a dúvida que fica é sobre como aplicar a metodologia à sua empresa, certo? A resposta, necessariamente, implica a participação de uma instituição reconhecida no mercado pela realização desse tipo de pesquisa.

É o caso da Foco do Cliente, considerada a melhor empresa brasileira de mystery shopping com a oferta de várias modalidades desse trabalho, seja presencial, virtual ou por telefone. A instituição treina os clientes ocultos rigorosamente e tem como diferencial competitivo a gravação em áudio dos relatórios de visita às empresas contratantes.

Você descobriu neste artigo o que é e como é realizado o mystery shopping, metodologia aplicada a grandes empresas para avaliar os pontos de contato com o público. Mas, para ter êxito com essa estratégia, é importante contratar uma empresa especializada na aplicação de cliente oculto, que garante resultado com base em uma pesquisa fidedigna à realidade.

Não espere mais para melhorar os resultados da empresa. Agora, entre em contato com a Foco do Clientee saiba como aplicar a metodologia de mystery shopping no seu negócio!