O que é benchmarking e como se aplica à análise de concorrência?

Para crescer e conquistar a liderança do mercado competitivo, é preciso aprimorar os processos internos e avaliar as práticas da concorrência. Pensando nisso, este conteúdo explica o que é benchmarking e mostra como essa importante ferramenta contribui para os resultados da sua empresa.

Além disso, o texto informa qual é a diferença entre benchmarking interno e externo, explorando os diferentes tipos dessa análise comparativa.

Por fim, o material dá dicas para descobrir a qualidade do serviço de atendimento ao cliente, definindo os concorrentes a serem analisados, selecionando indicadores para a análise, obtendo e analisando dados, formulando as ações necessárias e, claro, investindo em pesquisa com cliente oculto. Boa leitura!

Afinal, o que é benchmarking?

Antes de tudo, é preciso entender o que é, exatamente, o benchmarking. O termo, que significa “referência”, em tradução do inglês, define a análise das práticas utilizadas pelos concorrentes (em alguns casos, a avaliação pode ser aplicada internamente, analisando o quadro da empresa contratante) para verificar pontos fortes, gargalos e tendências de consumo.

Portanto, o benchmarking é uma avaliação comparativa, levando em consideração aspectos e características de um setor produtivo. Dessa forma, a estratégia serve para a gestão empresarial aprimorar os processos e desenvolver mercadorias e serviços com mais rigor, eficiência e competitividade.

Qual é a diferença entre benchmarking interno e externo?

Muitas pessoas têm esta mesma dúvida: como o benchmarking interno e externo se diferenciam em uma companhia?

Para esclarecer esse ponto, basta entender que o benchmarking interno ocorre quando a análise comparativa considera as práticas de um mesmo negócio, verificando o desempenho de áreas, equipes e profissionais na empresa.

Por outro lado, o benchmarking externo é uma estratégia para comparar as práticas e os resultados de diferentes empresas que disputam a liderança de um segmento do mercado.

Quais são os tipos de benchmarking?

O benchmarking pode ser dividido em três diferentes tipos: funcional, genérico e competitivo. Veja quais são as características e as diferenças de cada uma dessas práticas:

• benchmarking funcional realiza a comparação entre empresas de segmentos distintos, sendo muito comum no mercado de automóveis, por exemplo. O foco dessa estratégia é a análise de práticas semelhantes, respeitando as operações e a singularidade de cada setor produtivo;
• benchmarking competitivo é focado na comparação direta com os concorrentes da empresa, considerando os produtos, as atividades, os processos e até mesmo o posicionamento da concorrência;
• benchmarking genérico pretende descobrir tendências de mercado que melhorem o desempenho da empresa contratante. Para cumprir essa missão, a técnica realiza um processo amplo de comparação, podendo ser aplicado a empresas do mesmo segmento ou a organizações de setores diferentes.

Quando aplicar o benchmarking na empresa?

O benchmarking é, normalmente, aplicado em companhias que querem ser referência em um segmento, devendo, para alcançar o objetivo, analisar as práticas da concorrência.

No entanto, além de realizar a análise comparativa, a ferramenta auxilia a gestão na avaliação de posturas internas. Assim, é possível identificar erros, práticas e setores da empresa que precisam passar por melhorias e ajustes.

Enfim, o benchmarking pode ser a melhor aposta para negócios que precisam encontrar soluções para grandes desafios. Caso a empresa tenha dificuldade na relação com um fornecedor importante, a estratégia serve para buscar um referencial externo no mercado competitivo, observando o contrato de fornecimento na concorrência, por exemplo.

Como saber se o seu atendimento é melhor do que o do concorrente?

Até aqui, você sabe o que é e para que serve o benchmarking. Mas, em relação ao atendimento, como saber se o apoio ao cliente na sua empresa é melhor do que o serviço praticado na concorrência? Confira as melhores dicas!

Defina os concorrentes a serem analisados

O primeiro passo é definir que concorrentes a gestão quer analisar, pois o benchmarking pode ser aplicado para entender dinâmicas entre negócios que operam em um mesmo segmento ou companhias com diversas operações.

Selecione indicadores para a análise

Após escolher que concorrentes levar em consideração no benchmarking, é hora de escolher a quais parâmetros prestar atenção. O serviço de atendimento, sem dúvidas, é um indicador importante para fidelizar o público e garantir a lucratividade do negócio.

Analise os dados

O benchmarking traça um panorama sobre a atuação de uma empresa em relação à concorrência. Por isso, depois da aplicação da estratégia, é preciso analisar os dados e observar quais diferenciais competitivos podem ser agregados à companhia para conquistar a liderança do setor e garantir a aquisição de clientes.

Aplique as ações necessárias

Não basta observar os dados, é preciso propor, conjuntamente, ações para modificar o atendimento e outros serviços realizados na empresa. Nesse sentido, é fundamental contar com a ajuda de todas as áreas do negócio, modificando o plano de ação e propondo novas estratégias para superar a concorrência.

Aposte na pesquisa com cliente oculto

A pesquisa com cliente oculto é uma ferramenta que consolida dados para empresas que querem modificar o atendimento ao cliente. A metodologia resulta em um relatório sobre todas as etapas da jornada de consumo, baseando decisões administrativas e auxiliando a proposta de estratégias eficazes para o negócio.

Por que cliente oculto ajuda a aprimorar o atendimento?

A pesquisa com cliente oculto é realizada por uma empresa especializada, que contrata e capacita clientes reais para interagir com o negócio. Dessa forma, o cliente oculto produz um relatório completo sobre a experiência, avaliando pontos negativos e positivos sobre a jornada de consumo na empresa contratante.

A Foco do Cliente é a melhor empresa brasileira de cliente oculto, treinando clientes para entrar em contato com os negócios e produzindo relatórios que, depois, transformam-se em dados qualificados para modificar a postura e as práticas da companhia, superando a concorrência e tornando-se líder no segmento.

Neste artigo, você descobriu o que é benchmarking e como essa prática ajuda a empresa a faturar mais no mercado. Portanto, aplique as dicas ao seu negócio, avaliando o serviço de atendimento ao cliente e otimizando, caso seja necessário, a relação entre o público e a marca.

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