Omnichannel: entenda o que é e como aplicar no seu negócio

O omnichannel é considerado uma estratégia do varejo no qual há convergência de todos os canais que são utilizados pela empresa. Isso significa que a organização consegue vender além do e-commerce. O consumidor encontra o que necessita onde e quando quiser, levando a marca para diferentes lugares.

Além disso, também é possível trazer inúmeras outras vantagens para a organização, como conhecimento da jornada do cliente, fidelização da clientela, redução dos custos, personalização da marca, entre outros. 

Quer descobrir como aplicar o omnichannel no negócio? Então, confira os tópicos que preparamos a seguir. Boa leitura!

Mapeie a jornada do cliente

Além de ofertar múltiplos canais de comunicação na companhia, é preciso conhecer a jornada do cliente, ou seja, o caminho realizado por seu público-alvo no processo de compra. A partir disso, será possível definir melhor os canais apropriados para o negócio estar presente e a forma como eles precisam estar integrados. Esse é o passo inicial para pôr em prática o omnichannel na empresa e, assim, gerar resultados significativos no empreendimento. 

Conheça o seu público

Conhecer o público-alvo é fundamental na aplicação do omnichannel. Isso porque, antes de pôr qualquer estratégia de varejo em prática, a empresa precisa saber quais são os seus clientes em potencial. São essas pessoas que têm mais probabilidade de efetivar uma compra no estabelecimento. 

Para saber quem é o seu público, você poderá aplicar algumas pesquisas que o ajudem a perceber se os consumidores têm o perfil de multicanais, alinhado com a estratégia do empreendimento. Essas pesquisas podem ser feitas de diferentes formas, pelas redes sociais, e-mail marketing, chat de atendimento, na loja física ou site da companhia, entre outros. Com isso, ficará mais fácil identificar quais são as preferências da sua clientela para entender se está no momento de adotar o omnichannel. 

Utilize a tecnologia para centralizar dados

Você já passou por uma situação de comprar algo em uma loja online, solicitar a retirada no estabelecimento físico e, quando chega na hora de receber o produto, ele não está disponível? Apesar de ser bastante incômodo, esse problema é bastante comum de acontecer em empresas que não têm um omnichannel bem estruturado. 

Para que isso não aconteça na sua organização, é preciso entender quais são os itens que estão disponíveis no estoque da companhia e onde estão localizados. Por isso, é fundamental contar com bons sistemas de gestão para centralizar as informações da companhia. 

Mas, não é só isso! Além de conseguir ter o controle do estoque, você também precisa contar com um bom sistema de atendimento, que permita unir as informações dos clientes em um único local. Ao fazer isso, ficará mais fácil acessar os dados dos consumidores e resolver possíveis problemas com a compra de forma simplificada. 

Solicite feedback para os clientes

Solicitar feedback para os clientes é fundamental na estratégia de omnichannel. Isso porque, quando você sabe o que a clientela está pensando sobre sua empresa, é possível descobrir quais os pontos fortes da marca e aqueles que precisam ser otimizados na estratégia de omnichannel. 

A partir de feedbacks sobre atendimento, produtos, qualidade do material, facilidade de pagamento, você poderá oferecer uma melhor experiência para o consumidor e aprimorar os processos produtivos da companhia. 

Foque no atendimento

Focar na qualidade do atendimento e prestação de um serviço eficiente é essencial para garantir que o omnichannel seja realmente efetivo. Isso significa que você deve entender quais são as “dores do cliente”, a fim de que seja possível solucionar suas demandas com presteza e agilidade. 

Além disso, também é preciso que os colaboradores registrem todas as solicitações das pessoas em um sistema. Dessa forma, o consumidor não precisará repetir o seu problema para diversos colaboradores, seja no atendimento online ou na loja física. Isso ajuda a clientela a ficar mais satisfeita com o atendimento prestado pela equipe.  

Integre as áreas

Com a integração das áreas de vendas e atendimento, por exemplo, é possível conhecer as preferências do consumidor, seja qual for o meio de contato com a empresa, o que permite oferecer uma experiência personalizada para o cliente, como desconto na loja no dia do aniversário.

Da mesma forma, é possível disponibilizar uso do QR Code para ter acesso às promoções exclusivas, aplicativo para compra em loja física e online, entre outras formas de encantar o seu público e aumentar a taxa de conversão. 

Monitore os resultados

Fazer o monitoramento dos resultados é importante para entender se a estratégia de omnichannel tem surtido efeito. Você deve definir os KPIs — indicadores chaves de performance —, para que consiga verificar a taxa de conversão em cada canal de vendas e métrica de atendimento. Além disso, é preciso analisar o indicador O2O, que permite cruzar os dados dos clientes na hora da compra para ver em quais canais da companhia essas pessoas já tiveram contato.

Ao observar essas informações, fica mais fácil entender como o empreendimento tem sido visto por sua clientela no mercado de atuação, se as pessoas realmente estão satisfeitas com suas estratégias e se os resultados são positivos. Da mesma forma, você também conseguirá listar quais ações precisam ser modificadas para melhorar o omnichannel.

Lembre-se: essa é uma tendência que tem ajudado muitas empresas a se destacarem da concorrência diante do mercado de atuação, como também contribui para garantir a satisfação do seu público-alvo. Por isso, o omnichannel precisa ser implementado no negócio por meio das dicas que elaboramos ao longo do artigo. Entre elas, mapear a jornada do cliente, conhecer o público, utilizar a tecnologia para centralizar dados, solicitar feedback para os consumidores, focar no atendimento, integrar as áreas e monitorar os resultados. 

Além disso, não se esqueça de que, para sua estratégia de omnichannel ser efetiva, também é importante contar com uma empresa que trabalhe com o cliente oculto (via web, presencial ou por telefone), a fim de que essa pessoa treinada consiga avaliar o atendimento da loja/empresa de forma aprofundada e garantir resultados verdadeiros e confiáveis sobre a marca. 

Quer descobrir como o Foco do Cliente é fundamental para sua estratégia de omnichannel? Então, entre em contato conosco e descubra todos os detalhes. Você não vai se arrepender!