Onboarding de cliente: ao que prestar atenção durante o processo?

Não é segredo que o mercado está cada vez mais competitivo, oferecendo ao consumidor inúmeras opções de marcas com as quais pode efetuar a compra de produtos e serviços. Por isso, o gestor que deseja liderar um segmento e melhorar os lucros na empresa precisa investir em atendimento personalizado, uma característica da área de onboarding.

Pensando nisso, este conteúdo explica o que é onboarding e por que é importante oferecer uma boa experiência para a persona. Depois, o artigo lista os pontos fundamentais para melhorar a jornada de compra na empresa, desde a criação de um setor de sucesso do cliente até a definição de um modelo de atendimento. Boa leitura!

O que é onboarding de clientes?

O termo onboarding, que, em tradução livre, quer dizer “embarcar” ou “a bordo”, nomeia o processo que os consumidores iniciam desde o primeiro contato com o produto ou o serviço até a efetivação da compra.

Assim, o onboarding se aplica ao relacionamento desenvolvido pelos clientes e a marca, atestando o sucesso da venda.

Por que é importante oferecer boa experiência para os clientes?

Respondendo à questão, oferecer uma boa experiência ao cliente é essencial para a empresa corresponder à expectativa dos consumidores e conseguir fidelizar o público à marca.

O motivo é que um atendimento personalizado ajuda a aproximar o negócio à sua persona, desde que a gestão compreenda quais são as dores e como solucionar o problema do cliente com o mix de produtos ou serviços comercializados pela empresa.

Que pontos são fundamentais no processo de onboarding de clientes?

Até aqui, você sabe o que é onboarding e por que isso afeta o atendimento ao público. Mas a que pontos a empresa deve prestar atenção para melhorar a jornada de compra?

Compreenda os seus clientes

O primeiro passo é compreender o perfil do público, investindo em metodologias como a pesquisa com cliente oculto para analisar todos os pontos de contato entre a marca e o consumidor.

Além disso, é crucial prestar atenção aos feedbacks deixados pelos clientes, verificando quais são os pontos altos e baixos do onboarding.

Crie um setor de sucesso do cliente

O setor de sucesso do cliente (customer success) auxilia os consumidores a utilizar os produtos e os serviços comercializados da melhor forma. Igualmente, essa área define estratégias para que a experiência do consumidor (customer experience) com a marca seja positiva, oferecendo um suporte humanizado e eficiente para a persona.

Defina o modelo de atendimento

Um ponto alto da estratégia de sucesso do cliente é a definição de um modelo de atendimento, isto é, um sistema que estrutura o contato entre a empresa e o público.

Os principais modelos de atendimento nas empresas são o tech touch (sem contato humano), o low touch (pouco contato humano), o mid touch (foco na interação humana) e o high touch (muita interação humana e pouca tecnologia computadorizada).

Neste texto, você entendeu o que é e por que é importante investir em onboarding. Mas é preciso prestar atenção ao implementar um atendimento personalizado na empresa para que erros, como a falta de qualificação da equipe e a desatenção com o feedback do público, não sejam comuns na jornada de vendas.

O conteúdo foi realmente interessante para você? Se sim, continue se informando para melhorar o atendimento na sua empresa. Veja agora como medir a satisfação do cliente!