5 dicas para implementar a padronização de atendimento aos seus clientes!

A padronização de atendimento é uma prática capaz de beneficiar negócios amplamente. Além de solidificar a imagem da sua empresa aos olhos do consumidor, ela pode garantir uma comunicação mais clara, um maior alinhamento entre as equipes que atuam ao lado do cliente e a agilidade dos processos.

Ao padronizar a comunicação entre a equipe e o público, as organizações visam a uniformizar a rotina organizacional. Para auxiliar você nessa tarefa, vamos mostrar neste conteúdo como essa padronização funciona, quais são seus benefícios e por que ela é diferente da personalização do atendimento.

Ao final, trazemos dicas práticas de como padronizar o atendimento no seu negócio para otimizar a experiência dos seus clientes. Continue a leitura e saiba mais sobre o assunto!

Como funciona a padronização de atendimento aos clientes?

Antes de tudo, é preciso compreender como funciona a padronização de atendimento na empresa, uma estratégia que estabelece um guia para o relacionamento dos colaboradores com os clientes.

Nesse sentido, o negócio estrutura como deve ser a postura da equipe de vendas em relação às demandas apresentadas pelo público, independentemente dos perfis e das particularidades de cada consumidor.

Qual a diferença entre atendimento padronizado e personalizado?

Muitas pessoas têm esta mesma dúvida: qual é a diferença entre a padronização e a personalização do atendimento.

Para clarear essa questão na sua mente, é necessário entender que o atendimento padronizado é realizado por meio da estruturação de um roteiro. Ou seja, um documento que os colaboradores seguem na prestação de serviço aos clientes.

Por outro lado, o atendimento personalizado não depende necessariamente de um guia de ações. Ele foca o desempenho do serviço prestado a cada cliente, cujas demandas devem ser uma prioridade para a equipe.

Quais os benefícios da padronização de atendimento aos clientes?

Você já sabe a diferença entre padronização e personalização do atendimento. Mas quais são os benefícios da estruturação de um guia para otimizar a conduta dos colaboradores que atuam nesse setor? Veja por que vale a pena apostar na padronização do trabalho desenvolvido pela equipe de vendas da sua empresa!

Agilidade no atendimento

Um dos fatores que influenciam a taxa de fidelização de clientes é o tempo de atendimento. Por isso, ao padronizar o serviço de vendas na empresa, um benefício associado à estratégia é a agilidade das operações, desde o momento anterior à compra até o período posterior à negociação.

Organização de processos

Outro benefício da padronização de atendimento é a otimização dos processos internos. Sabe por quê? A estratégia determina um script a ser seguido pelos colaboradores. Nesse documento, são organizados e previstos os pontos de contato entre a equipe e o cliente.

Além disso, com a organização dos processos em um roteiro de atendimento, os agentes recebem um treinamento contínuo, capacitados para atender às demandas e solucionar as “dores” do cliente, sempre que possível, de maneira personalizada.

Satisfação de clientes

A padronização de atendimento também contribui para a satisfação dos clientes, uma vez que o roteiro explicita as estratégias da empresa para atender às diversas demandas do público no menor tempo possível.

Como resultado, a padronização implica melhorias para a experiência do consumidor em relação à marca. Isso tende a diminuir o número de clientes detratores (aqueles que compartilham com a comunidade uma experiência ruim envolvendo a marca) e a aumentar as chances de o público considerar a loja em negociações futuras.

Como implementar a padronização de atendimento aos clientes?

Até aqui, você entendeu o conceito, os benefícios e as características da padronização de atendimento em relação a outras estratégias organizacionais. Mas a dúvida que fica é como aplicar essa prática na rotina dos seus colaboradores, certo? Listamos as principais dicas. Confira!

1. Padronize o horário do atendimento

O primeiro passo para garantir que haja um padrão produtivo na empresa é a organização dos horários. Seus consumidores precisam saber como, quando e por onde falar com você caso tenham dúvidas ou sugestões a fazer. Mais do que isso, devem conhecer quais momentos do dia são destinados ao atendimento.

Portanto, é imprescindível tornar os horários padronizados e transparentes. No atendimento presencial, essa atitude exige comprometimento por parte da equipe — que deve estar inteiramente disponível nos períodos informados ao público.

Já no caso das comunicações online, é possível usar chatbots. Eles coletarão os dados primários do atendimento e os encaminharão aos atendentes, que retornarão ao consumidor assim que estiverem disponíveis.

2. Estruture seus processos internos de forma clara

Além de padronizar os horários que serão dedicados ao atendimento ao público, deve haver a estruturação de um elemento igualmente fundamental: a parte interna do negócio. Para oferecer um atendimento padronizado, é preciso que todos os colaboradores estejam na mesma página.

Isso significa que eles devem ser devidamente capacitados, estar por dentro dos valores e do propósito da empresa e conhecer as dores do seu público. Com essas informações em mãos, será mais simples ofertar uma comunicação alinhada às suas necessidades e que considere a boa customer experience.

3. Invista em tecnologia

Um atendimento de qualidade na era digital é sinônimo de agilidade, eficiência e facilidade. Uma forma simples de atender a esses três pontos é por meio do uso da tecnologia. A inteligência artificial, os chatbots e os softwares de atendimento são bons exemplos disso.

Além de otimizarem a rapidez com que os atendentes chegam ao público, essas opções automatizam diversas etapas do atendimento, amparando a padronização. Ao conhecer a jornada do cliente e facilitar o acesso ao seu histórico, por exemplo, a tecnologia impede problemas como longos períodos de espera e a repetição de informações.

4. Acompanhe e atualize os dados

Falando sobre o histórico do cliente, esse é um ponto essencial para se ter atenção. O consumidor da atualidade não aprecia ter que repetir seus dados e suas solicitações a cada ligação. Desse modo, investir em acompanhar e manter atualizada a ficha de atendimento de cada contato é primordial.

Além de agilizar o atendimento, essa atitude permite a padronização e a fidelização do público. Afinal, qualquer atendente que tiver alguém em uma ligação, por exemplo, poderá ter uma boa ideia sobre o assunto do contato. Assim, melhorará a qualidade do relacionamento com o cliente.

5. Integre todas as equipes

Por fim, é crucial que haja integração dos colaboradores destinados a um atendimento padronizado. A partir disso, poderão maximizar a eficiência da sua comunicação interna. Isso porque contarão com informações centralizadas em relação à estrutura que devem seguir e um acesso rápido a qualquer mudança.

Neste artigo, vimos que a padronização de atendimento está diretamente conectada ao ato de conhecer bem o consumidor e, ao mesmo tempo, capacitar a equipe de vendas. O motivo é que, ao oferecer todas as ferramentas necessárias aos colaboradores, eles poderão prestar um atendimento mais humanizado e alinhado às expectativas do cliente.

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