Pesquisa com cliente oculto: conheça seus benefícios!

A pesquisa com cliente oculto começou a ser aplicada nos Estados Unidos na década de 1940, quando os bancos precisavam testar a integridade dos funcionários. No entanto, a estratégia segue atual para verificar os pontos de contato entre o público e a empresa, mostrando o que tem êxito e o que precisa ser reformulado pela equipe de atendimento da instituição.

Pensando nisso, este conteúdo revela qual é o objetivo e como funciona a pesquisa com cliente oculto. Ao final, o texto explica que benefícios — a exemplo de melhorar a experiência do cliente e reconhecer o trabalho em equipe — estão relacionados a essa metodologia e com que empresa especializada contar para aplicar a estratégia ao seu negócio. Leia agora mesmo e aprenda mais sobre o assunto!

Qual é a finalidade da pesquisa com cliente oculto?

O principal objetivo da pesquisa com cliente oculto é avaliar, de maneira anônima, os pontos de contato entre o consumidor e a marca, desde o pré-venda até o pós-venda. Escolhido com base na demanda da empresa, a qual foca no perfil de consumo e nos hábitos da persona, o recurso consegue mapear a qualidade do serviço de atendimento ao consumidor em uma companhia.

Além disso, a pesquisa com cliente oculto funciona como auditoria dos produtos e processos operacionais na empresa, analisando sistematicamente as ações da instituição para verificar se estão seguindo o planejamento estratégico ou se, pelo contrário, o atendimento apresenta gargalos que possam impactar a experiência do consumidor (customer experience).

Como funciona esse tipo de metodologia?

Inicialmente, a empresa especializada na metodologia de cliente oculto contrata clientes reais, os quais passam por um treinamento e uma certificação para avaliar o ramo da atividade para a qual foi admitido.

Em um segundo momento, o cliente oculto visita o estabelecimento ou entra em contato com a empresa via chat, por exemplo, verificando como ocorre o serviço de atendimento prestado no canal de comunicação escolhido.

Por fim, os dados são transformados, sob supervisão dos profissionais, em relatórios completos, os quais podem embasar decisões administrativas e reposicionar a marca em um segmento do mercado.

Quais são os principais benefícios da pesquisa com cliente oculto?

Até aqui, você entendeu a finalidade e a funcionalidade da pesquisa com cliente oculto, mas resta uma dúvida: por que aplicar esse recurso em uma empresa? Respondemos à questão com as principais vantagens dessa estratégia. Confira!

Melhora a experiência do cliente

A lista não poderia começar de outra maneira, uma vez que a pesquisa com cliente oculto analisa todo o contato entre o público e a marca, um percurso que representa a experiência do consumidor, desde a primeira imagem que faz sobre a empresa até o momento posterior à compra de um produto ou de um serviço.

Reconhece o trabalho em equipe

Por outro lado, as decisões tomadas pela empresa devem ser compartilhadas com a equipe, tenham êxito ou não. E esse é um dos pontos altos da metodologia de cliente oculto, que detalha o serviço de atendimento ao consumidor, mostrando como o trabalho dos colaboradores pode melhorar para garantir um ticket médio satisfatório e um bom desempenho da marca diante da concorrência.

Estimula a profissionalização do atendimento

Para crescer em um mercado competitivo, a gestão precisa investir em profissionalização do atendimento, uma vez que são os profissionais desse setor que estão em contato com o público, transformando a experiência do consumidor, positiva ou negativamente.

Por isso, os relatórios gerados pelo cliente oculto detalham as etapas que precisam ser revistas pela empresa, ajudando a padronizar o atendimento e a ter uma melhor taxa de fidelização na empresa.

Verifica os pontos fracos da empresa

Não há como negar que um dos principais benefícios da pesquisa com cliente oculto é identificar pontos fracos, em contraponto aos bem-sucedidos, da política de atendimento da empresa. A partir do relatório gerado pelo cliente oculto, com base na experiência do consumidor, a equipe pode reparar ruídos e melhorar consideravelmente o contato entre o público e a marca. 

Identifica os diferenciais competitivos

A metodologia do cliente oculto também pode ser utilizada como pesquisa de mercado, como forma de realizar uma análise de concorrência e identificar os diferenciais competitivos da marca em relação aos seus concorrentes diretos. A técnica é crucial para o negócio despontar as vendas e tornar-se líder em um segmento.

Analisa os canais de atendimento

Atualmente, o público pode entrar em contato com a empresa por diversos meios (telefone, e-mail, redes sociais, site etc.). No entanto, nem sempre os canais escolhidos pela marca são usados com frequência pelas personas. A pesquisa com cliente oculto, nesse sentido, analisa a política de comunicação externa e mostra o que é preciso modificar para melhorar a experiência do consumidor.

Como contratar a pesquisa com cliente oculto?

Até agora, você viu a importância do cliente oculto, mas a questão que fica é como contratar uma empresa especializada nesse tipo de metodologia, certo? Para responder à dúvida, é preciso focar na reputação da companhia, que deve ter, preferencialmente, muita experiência e cases de sucesso com a aplicação de cliente oculto no mercado.

Depois, você deve considerar como é o processo de seleção e treinamento do cliente oculto na empresa especializada, para entender se o processo é realmente confiável e se consegue gerar dados sólidos que impactem a política de atendimento da marca contratante.

Melhor empresa brasileira de cliente oculto, a Foco do Cliente é reconhecida devido ao rigoroso processo de treinamento pelo qual passam os consumidores contratados. O diferencial competitivo da Foco do Cliente são os relatórios com áudios gravados, que são auditados pelo time de qualidade antes de serem liberados ao cliente final.

Você percebeu, neste artigo, por que vale a pena investir na pesquisa com cliente oculto, que consegue verificar o serviço de atendimento ao consumidor, demarcando pontos fracos que precisam ser reformulados pela companhia. No entanto, para ter êxito com essa metodologia, é preciso contar com a ajuda de uma empresa especializada na contratação, no treinamento e na aplicação de cliente oculto.

Não espere mais para aplicar a metodologia de cliente oculto na sua empresa. Entre em contato com a Foco do Cliente e conheça o nosso modelo de negócios!