Quais os problemas no atendimento ao cliente e como resolvê-los?

Uma pesquisa realizada pela Revista Pequenas Empresas, Grandes Negócios mostrou que um atendimento de qualidade é preferível ao preço baixo, para 61% dos consumidores. Sendo assim, não é difícil imaginar que marcas com problemas no atendimento ao cliente podem ser facilmente descartadas e trocadas por outras que preenchem essa lacuna.

Afinal, pense como um consumidor: você gostaria de investir tempo e dinheiro em uma marca que ignora as necessidades do cliente, realiza um atendimento robótico e genérico, não se mostra preparada e, muito menos, entende o seu tempo? Com a diversidade de concorrência existente, não vai ser difícil substituir essa marca por outra.

Percebeu que a existência de problemas no atendimento ao cliente pode ser muito negativo para uma empresa, não é? Não se preocupe. A seguir, listaremos os principais erros a serem evitados e sugestões de melhorias. Confira!

Problemas no atendimento ao cliente

Quando uma marca não sabe que existe um problema, dificilmente ela consegue resolver, o que a deixa vulnerável para insatisfação do consumidor, queda nos lucros e muito mais.

Não apostar no atendimento personalizado

Todo consumidor quer ser bem tratado e valorizado pela marca que realiza o atendimento. Isso significa que interações genéricas e robóticas, que os fazem se sentir apenas como um número a mais e não como clientes especiais, devem ficar para trás.

Prova disso é o atendimento oferecido por marcas de sucesso e referências no assunto, como a empresa de streaming Netflix e o cartão Nubank, que têm como uma das principais características um atendimento personalizado, alinhado à linguagem do público e ao perfil da marca.

Tudo isso faz os consumidores serem cada vez mais fiéis, defensores e divulgadores da marca — o que, quando ocorre de forma orgânica e voluntária entre os próprios clientes, gera maior credibilidade: 83% dos consumidores entrevistados em uma pesquisa da Nielsen afirmam confiar nas recomendações de um familiar ou amigo.

Assim, é preciso que você conheça a linguagem do seu público-alvo, as principais necessidades, meios de canais mais utilizados, se preferem utilizar smartphone ou desktop ao navegarem na internet etc. Tudo isso são questionamentos que ajudam você a criar soluções e sugestões personalizadas.

Ter uma equipe despreparada

Quando a equipe de atendimento é despreparada, o consumidor não precisa ser expert em recrutamento de colaboradores para perceber, isso fica nítido e pode causar uma péssima impressão também com os demais setores da sua marca.

Afinal, se você tem dentro da sua equipe profissionais que não têm domínio sobre os produtos, serviços, processos e procedimentos da empresa, a impressão que causa é que o descaso ocorre também com a qualidade do que é oferecido ao consumidor.

Por esse motivo, é indispensável realizar um bom recrutamento e treinamento da equipe já contratada. Isso evita que o trabalho da equipe fique desalinhado com o perfil e orientações da marca e, até, que algumas posturas, como desrespeito ao cliente, sejam tomadas.

Não ouvir o feedback

Você lembra quando falamos acima sobre a importância de conhecer os possíveis problemas no atendimento ao cliente dentro da corporação para que sejam solucionados? É por esse motivo que ouvir o feedback dos clientes e da sua equipe é tão importante.

Isso permite oferecer exatamente aquilo que o consumidor e colaborador desejam, precisam ou esperam da sua marca — aumentando a satisfação e a sensação de que é ouvido por você.

Dessa maneira, inclua o feedback na filosofia da sua corporação e faça perguntas pontuais a cada atendimento realizado com os clientes para descobrir o que eles acham sobre o seu atendimento. Ainda, peça para que os colaboradores prestem atenção às expressões linguísticas utilizadas por eles, isso gera indícios do perfil do público-alvo.

Outra maneira de conhecer os possíveis problemas no atendimento ao cliente é contar com um cliente oculto, um serviço que avalia de forma direta o atendimento de uma marca sob o olhar de um consumidor final, uma pessoa comum e contratada para atuar como um cliente e fornecer o feedback a posteriori.

Gostou do nosso post? Se quiser aprender mais, também vai gostar de conferir a importância de colocar a Customer Experience em prática.