Como avaliar a qualidade na prestação de serviços? Veja!

O varejo está cada vez mais competitivo e, na busca pela fidelização do público, o ideal é investir em um bom atendimento. Caso contrário, 30% dos clientes desistem da empresa após uma primeira experiência ruim e 50% abandonam a marca depois de duas ou três decepções, conforme pesquisa. Pensando nisso, explicamos o que é e por que é necessário avaliar a qualidade na prestação de serviços.

Além de entender o conceito de qualidade na prestação de serviços, você observa, neste post, como melhorar a experiência do consumidor com um ótimo atendimento, seja na definição de objetivos estratégicos, no uso da metodologia NPS, na aplicação de pesquisa de satisfação, na elaboração de perguntas específicas, na capacitação profissional e no investimento em pesquisa com cliente oculto.

Continue a leitura e saiba mais sobre o assunto!

O que significa avaliar a qualidade na prestação de serviços?

Avaliar a qualidade na prestação de serviços é uma prática adotada pelo mercado para melhorar o atendimento nas empresas e otimizar a experiência do consumidor em relação à marca.

Nesse sentido, a gestão deve utilizar conceitos e ferramentas, como a pesquisa de satisfação, a estratégia NPS e a metodologia de cliente oculto, analisando o desempenho e capacitando a equipe para melhor atender às demandas do público.

Por que é necessário avaliar qualidade na prestação de serviços?

A prestação de serviços envolve uma série de desafios para as empresas, pois essa atividade, que não resulta diretamente na posse de um bem, indica a execução de um trabalho produzido e consumido ao mesmo tempo.

Para entender melhor a situação, basta pensar no atendimento prestado pelos colaboradores de uma loja aos clientes. A equipe deve escutar as “dores” do público e indicar a melhor forma de atender a essa demanda, considerando a mercadoria e as atividades comercializadas pela empresa.

Portanto, para manter o controle de qualidade, deve-se avaliar o desempenho dos colaboradores com a prestação de serviços, identificando possíveis falhas no processo e elaborando soluções para otimizar a jornada de compra.

Como avaliar a qualidade na prestação de serviços?

Até aqui, você sabe o que é e por que é fundamental avaliar a qualidade na prestação de serviços. No entanto, a dúvida que fica é como realizar essa avaliação na sua empresa, certo?

Listamos as principais estratégias para otimizar o atendimento e garantir uma experiência de sucesso entre o público e a marca. Confira!

Entenda definição de serviço de qualidade

Antes de tudo, a gestão deve compreender o que é um serviço de qualidade, isto é, uma prestação de serviço que satisfaça as necessidades e proponha soluções eficientes para os problemas do público.

A qualidade do serviço, sem dúvidas, relaciona-se à capacidade que os colaboradores têm de proporcionar satisfação aos consumidores. Dessa forma, os clientes ficam satisfeitos ou insatisfeitos, a depender da expectativa criada na relação com a empresa.

Defina os objetivos

Uma estratégia fundamental para garantir a qualidade na prestação de serviços é a definição de objetivos. Logo, o gestor eficiente deve propor um plano de ação para otimizar o atendimento na loja, traçando metas e determinando um prazo específico para a empresa atingir o planejamento, contando com o empenho e a dedicação da equipe.

Faça uma pesquisa de satisfação

Após estruturar o plano de ação, é necessário aplicar uma pesquisa de satisfação para identificar a qualidade da prestação de serviços na empresa. A depender dos objetivos traçados pela gestão, o questionário pode conter perguntas qualitativas ou quantitativas, identificando a percepção do público sobre o atendimento da equipe e as atividades oferecidas, por exemplo.

Elabore as perguntas

O item anterior nos traz a este, pois, para coletar dados interessantes sobre a qualidade na prestação de serviços, é essencial escolher as perguntas adequadas para o questionário, seja de natureza quantitativa (com notas que variam na escala de 0 a 10), seja de natureza qualitativa (com questões que investigam a relação pessoal dos clientes com a marca).

Use a metodologia NPS

Net Promoter Score, ou simplesmente NPS, é uma metodologia para avaliar a lealdade do cliente. Criado em 2003, o índice mensura o desempenho das empresas em relação aos clientes e às pessoas com as quais interage.

O cálculo considera a quantidade de promotores (clientes com ótimas experiências) pela quantidade de detratores (consumidores com experiências negativas).

Para facilitar o entendimento, vale o exemplo: supondo que a empresa tem 80 clientes promotores, 10 clientes detratores e 10 clientes neutros (sem experiência negativa ou positiva), em um universo de 100 clientes participantes da pesquisa de satisfação, o NPS seria de 70.

Capacite os profissionais

Identificar possíveis falhas na prestação de serviços ajuda a gestão a otimizar o treinamento dos colaboradores. Mas a empresa deve não apenas contratar profissionais experientes, mas também investir em capacitação contínua da equipe. O resultado é um atendimento de qualidade, que satisfaz os consumidores e fideliza o público, diminuindo o número de detratores.

Aposte na pesquisa com cliente oculto

A pesquisa com cliente oculto é realizada por clientes reais treinados para avaliar todos os pontos de contato entre o consumidor e a empresa. Ao final, a experiência é detalhada em um relatório, que baseia as decisões administrativas e impacta positivamente a qualidade dos serviços prestados ao público.

Por que contar com o cliente oculto para avaliar prestação de serviços?

A pesquisa com cliente oculto é uma metodologia segura para identificar possíveis erros e melhorar a experiência do consumidor em relação à marca. Nesse sentido, a Foco do Cliente é uma empresa especializada nesse tipo de pesquisa, treinando clientes para avaliar o atendimento prestado pelas lojas contratantes.

Neste artigo, você entendeu o que é e por que é importante avaliar a qualidade na prestação de serviços. Por isso, siga as dicas e contrate uma empresa especializada em pesquisa com cliente oculto, verificando o desempenho de todos os pontos de contato entre o público e a marca. Assim, é possível eliminar gargalos e otimizar a jornada de consumo no varejo.

Quer melhorar a qualidade na prestação de serviços na sua empresa? Então, entre em contato com a Foco do Cliente e conheça o nosso modelo de negócios!