Conheça as 6 dicas para lidar bem com a reclamação de clientes

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Ter uma boa gestão de relacionamento com o público não garante que uma empresa satisfaça a expectativa dos consumidores. Pensando nisso, este conteúdo esclarece o que fazer para lidar com a reclamação de clientes e, consequentemente, melhorar a retenção da clientela e o ticket médio mensal do seu negócio.

Adiante, você aprende por que dicas como entender a causa do problema, não minimizar reclamação, agilizar atendimento, investir em treinamento contínuo da equipe, ampliar canais de comunicação e cumprir com o Código de Defesa do Consumidor ajudam a lidar com a insatisfação do público. Boa leitura!

Por que lidar bem com a reclamação de clientes?

Quase todos os brasileiros insatisfeitos com uma compra entram em contato com a empresa para resolver o problema, porém, apenas 32% conseguem um atendimento eficiente, de acordo com esta pesquisa do Ministério Público de Minas Gerais.

O estudo mostra, ainda, que mais da metade (55%) do público se mostra insatisfeito com as companhias, apesar de muitos clientes não recorrerem aos órgãos que garantem o direito do consumidor por considerarem o processo muito burocrático.

Diante do número expressivo de reclamações de clientes, cabe às empresas desenvolver parâmetros para solucionar os problemas apontados pela clientela, devendo esse momento crítico ser transformado em uma oportunidade para reconquistar a confiança e a expectativa do consumidor.

Caso contrário, a instituição pode perder espaço no mercado e prejudicar não apenas a imagem da marca, mas também comprometer toda a experiência do consumidor.

O que fazer para lidar bem com a reclamação de clientes?

Até aqui, você sabe por que é importante lidar com a reclamação de clientes. Mas a dúvida que fica é sobre como colocar isso em prática e reconquistar o público, certo? Listamos 6 dicas, a seguir!

1. Entender a causa do problema

Não há mágica para aprender a lidar com a reclamação de clientes. É preciso estabelecer uma triagem em que, no primeiro momento, a equipe deve compreender qual é a causa do problema (seja um defeito, seja uma reclamação sobre a jornada de compra etc.) para, em seguida, pesquisar as soluções e mostrar objetivamente para o público como resolver o imprevisto de maneira ágil e, claro, o menos desgastante possível para as partes.

2. Não minimizar a reclamação

Definitivamente, para lidar bem com a reclamação de clientes, não minimize a dor deles. Nesse sentido, a equipe deve estar engajada em busca de um atendimento personalizado, isto é, que priorize a empatia e mostre as soluções viáveis para a pessoa. Igualmente, a postura dos atendentes deve seguir um padrão, com regras claras que ajudem a dinamizar a acolhida e dar conta de novas solicitações por parte do público.

3. Agilizar o atendimento

Como mostra a já referida pesquisa realizada pelo Ministério Público, boa parte dos consumidores insatisfeitos prefere abdicar dos seus direitos devido à demora no atendimento prestado pelas empresas.

Por isso, uma dica essencial para reverter a reclamação é agilizar o processo com uma equipe preparada para ouvir e apontar a melhor solução para o cliente. Dessa forma, o consumidor consegue recuperar a confiança depositada na marca e pode considerar novamente a empresa em compras futuras.

4. Qualificar equipe de atendimento

Investir em qualificação da equipe, com cursos de capacitação e treinamento contínuo dos funcionários, é uma dica crucial para o funcionamento de toda empresa que depende do serviço de atendimento ao consumidor.

O motivo é que os atendentes lidam diretamente com as pessoas, transformando a relação que o público tem com a marca. E não seria diferente com as reclamações, as quais devem ser atendidas pelos profissionais o mais rápido possível, no intuito de acolher as dores da persona e reter, se possível, a clientela.

5. Ampliar os canais de comunicação

Atualmente, existem muitos canais de comunicação com os quais o público pode entrar em contato com a empresa, como o WhatsApp, as redes sociais, o e-mail, o chat institucional, entre outros. No entanto, é importante entender (com a ajuda de pesquisas que exploram o perfil de consumo das personas) qual é o meio mais usual para o consumidor se comunicar com a marca, desburocratizando o processo e facilitando a resolução do problema.

6. Seguir os dispositivos legais

As leis brasileiras, a exemplo do Código de Defesa do Consumidor, têm o objetivo de garantir os direitos do comprador e disciplinar a relação entre o público e a empresa. Por isso, é preciso que as companhias sejam assessoradas sobre as suas obrigações jurídicas para garantir os direitos do consumidor durante o serviço de atendimento e evitar, por outro lado, possíveis fraudes na jornada de vendas.

Como pesquisas ajudam a melhorar o serviço de atendimento ao cliente?

Em uma empresa, o serviço de atendimento ao consumidor é crucial não apenas para resolver alguma queixa do público, mas também para garantir uma atenção, por parte da equipe de vendas, sobre dúvidas técnicas e detalhes a respeito de produtos e serviços disponíveis, por exemplo.

No entanto, não basta querer que o atendimento seja 100%. O gestor precisa investir, principalmente, em pesquisas para descobrir erros no contato entre a empresa e o consumidor, desde o pré-compra (com a consideração sobre um produto ou serviço) até o pós-venda (com o usufruto do bem adquirido).

É o caso da pesquisa com cliente oculto, metodologia que usa a percepção de clientes reais rigorosamente treinados para verificar o atendimento ao consumidor em uma empresa ou nos seus concorrentes diretos. A pesquisa gera relatórios que podem embasar mudanças decisivas para uma melhor postura da instituição em relação à insatisfação dos clientes.

Neste material, você percebeu como lidar com a reclamação de clientes em uma empresa. No entanto, para resolver o problema do público e garantir a boa imagem da marca diante da concorrência, é importante investir em pesquisas como a metodologia de cliente oculto para avaliar todos os pontos de contato entre o negócio e as personas e embasar as futuras decisões empresariais em dados concretos.

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