Conheça 11 dicas para lidar bem com a reclamação de clientes!

Ter uma boa gestão de relacionamento com o público não garante que uma empresa satisfaça a expectativa dos consumidores. Pensando nisso, este conteúdo esclarece o que fazer para lidar com a reclamação de clientes e, consequentemente, melhorar a retenção da clientela e o ticket médio mensal do seu negócio.

Adiante, você aprende por que dicas como entender a causa do problema, não minimizar a reclamação, agilizar atendimento, investir em treinamento contínuo da equipe, ampliar canais de comunicação e cumprir com o Código de Defesa do Consumidor, entre outras estratégias, ajudam a lidar com a insatisfação do público.

Continue a leitura e aprenda mais sobre o assunto!

Por que lidar bem com a reclamação de clientes?

É comum que, ao se sentir insatisfeito com uma compra, o cliente entre em contato com a empresa para resolver o problema. Nessa hora, é crucial que a instituição contorne o desapontamento do público, desburocratizando o processo e oferecendo soluções razoáveis para o reclamante.

O motivo é que, diante do número expressivo de reclamações de clientes, cabe às empresas desenvolver parâmetros para solucionar os problemas apontados pela clientela, devendo o momento crítico ser transformado em uma oportunidade para reconquistar a confiança do consumidor.

Caso contrário, o empreendimento pode perder espaço no mercado e prejudicar não apenas a imagem da marca, mas também comprometer toda a experiência do consumidor.

O que fazer para lidar bem com a reclamação de clientes?

Até aqui, você sabe por que é importante lidar com a reclamação de clientes. Mas a dúvida que fica é sobre como colocar isso em prática e reconquistar o público, certo? Listamos as 11 melhores dicas a seguir!

1. Entender a causa do problema

Não há mágica para aprender a lidar com a reclamação de clientes. É preciso estabelecer uma triagem em que, no primeiro momento, a equipe compreenda qual é a causa do problema (seja um defeito, seja uma reclamação sobre a jornada de compra etc.).

Em um segundo momento, a melhor estratégia é pesquisar as soluções e mostrar objetivamente para o público como resolver o imprevisto de maneira ágil e, claro, o menos desgastante possível para ambas as partes.

2. Não minimizar a reclamação

Definitivamente, para lidar bem com a reclamação de clientes, não minimize a dor deles. Nesse sentido, a equipe deve estar engajada em busca de um atendimento personalizado, isto é, que priorize a empatia e mostre as soluções viáveis para a pessoa.

Da mesma forma, a postura dos atendentes deve seguir um padrão, com regras claras e sistematizadas que ajudem a dinamizar a acolhida e dar conta de novas solicitações por parte do público.

3. Agilizar o atendimento

Grande parte dos consumidores insatisfeitos prefere abdicar dos seus direitos devido à demora no atendimento prestado pelas empresas.

Por isso, uma dica essencial para reverter a reclamação é agilizar o processo com uma equipe preparada para ouvir e apontar a melhor solução para o cliente.

Vale, por exemplo, desburocratizar o atendimento para demonstrar ao público que a empresa está preocupada em solucionar o caso no menor tempo possível para ambos envolvidos.

Ao final, com uma resposta ágil ao problema apresentado, o consumidor consegue recuperar a confiança depositada na marca e pode considerar novamente a empresa em compras futuras. Todos saem ganhando!

4. Qualificar equipe de atendimento

Investir em qualificação da equipe, com cursos de capacitação e treinamento contínuo dos funcionários, é uma dica crucial para o funcionamento de toda empresa que depende do serviço de atendimento ao consumidor.

O motivo é que os atendentes lidam diretamente com as pessoas, transformando a relação que o público tem com a marca. E não seria diferente com as reclamações, as quais devem ser atendidas pelos profissionais o mais rápido possível, no intuito de acolher as dores da persona e reter, se possível, a clientela.

5. Ampliar os canais de comunicação

Atualmente, existem muitos canais de comunicação com os quais o público pode entrar em contato com a empresa, como o WhatsApp, as redes sociais, o e-mail, o chat institucional, entre outros.

No entanto, é importante entender (com a ajuda de pesquisas que exploram o perfil de consumo das personas) qual é o meio mais usual para o consumidor se comunicar com a marca, simplificando o processo e facilitando a resolução do problema.

6. Seguir os dispositivos legais

As leis brasileiras, a exemplo do Código de Defesa do Consumidor, têm o objetivo de garantir os direitos do comprador e disciplinar a relação entre o público e a empresa.

Por isso, é preciso que as companhias sejam assessoradas sobre as suas obrigações jurídicas para garantir os direitos do consumidor durante o serviço de atendimento e evitar, por outro lado, possíveis fraudes na jornada de vendas.

7. Sempre agradeça ao cliente

A meta de toda empresa que quer crescer no mercado é manter a expectativa do cliente e oferecer a melhor experiência de consumo para o público-alvo, concorda?

Nesse sentido, a equipe deve sempre agradecer o feedback e possíveis críticas durante a jornada de compra, mostrando para a persona que a empresa está atenta às suas “dores” e, sobretudo, que se compromete em otimizar esse processo.

8. Evite contestações

O item anterior nos traz a este, uma vez que, para lidar com a reclamação dos clientes, não é indicado fazer contestações em relação a críticas e demandas levantadas pela persona. O embate direto com o público é desgastante para a marca, que deixa de reter e fidelizar o consumidor.

Portanto, a dica é, justamente, ater-se à fala do consumidor e tentar resolver a reclamação o mais rápido possível, usando o comentário negativo para aprimorar a jornada de compras na instituição.

9. Apure os fatos apresentados

Para que a empatia e a cultura de customer first (“cliente em primeiro lugar”) sejam praticadas pela equipe na hora de ouvir as reclamações do público, é necessário prestar atenção detalhadamente às opiniões apresentadas e, a partir desse primeiro contato, apurar os fatos relatados.

Dessa forma, a equipe consegue demonstrar interessante pela demanda e pelo feedback da persona, mapeando possíveis erros no contato entre a empresa e o público. Como resultado, os colaboradores conseguem apresentar soluções para o cliente e podem ajudar no processo de tomada de decisão para rever o plano de ação da companhia.

10. Seja flexível

Sem dúvidas, a equipe de atendimento de uma empresa tem a função de responder ao cliente, colocando-se sempre que possível no lugar do público (empatia) para oferecer uma solução adequada à demanda.

Portanto, para lidar com possíveis reclamações, a dica é ser flexível, observando o que incomoda o consumidor e analisando formas de não apenas amenizar a “dor” da persona, mas converter essa experiência em um contato positivo para a marca.

O ideal é partir de um momento crítico, como a reclamação em decorrência de um gargalo na jornada de compra, e transformar o conflito em uma oportunidade para estreitar a relação com o cliente.

11. Ofereça um pedido de desculpas sincero

É verdade que a gestão de reclamação de clientes deve prezar pela resolução dos problemas, desviando-se de embates e contestações ao ponto de vista apresentado pelo consumidor. No entanto, além de praticar essas ações, a equipe de atendimento deve se desculpar pelo inconveniente com um pedido humano, empático e, sobretudo, sincero.

Como pesquisas ajudam a melhorar o serviço de atendimento ao cliente?

Em uma empresa, o serviço de atendimento ao consumidor é crucial não apenas para resolver alguma queixa do público, mas também para garantir uma atenção, por parte da equipe de vendas, sobre dúvidas técnicas e detalhes a respeito de produtos e serviços disponíveis, por exemplo.

Contudo, não basta querer que o atendimento seja 100%. O gestor precisa investir, principalmente, em pesquisas para descobrir erros no contato entre a empresa e o consumidor, desde o pré-venda (com a consideração sobre um produto ou serviço) até o momento de efetivação da compra, passando, claro, pelo pós-venda (com o usufruto do bem adquirido).

É o caso da pesquisa com cliente oculto, metodologia que usa a percepção de clientes reais rigorosamente treinados para verificar o atendimento ao consumidor em uma empresa ou nos seus concorrentes diretos (pesquisa de mercado).

A pesquisa de cliente oculto gera relatórios completos que podem embasar mudanças decisivas para uma melhor postura da instituição em relação à insatisfação dos clientes, ajudando a marca a propor soluções efetivas para a persona.

A Foco do Cliente é uma das principais instituições brasileiras especializadas na pesquisa de cliente oculto, atuando no mercado há quase 10 anos. A empresa conta com clientes ocultos qualificados que apresentam relatórios em áudio, descrevendo um checklist completo sobre todos os pontos de contato entre o consumidor e o contratante.

Neste material, você viu como lidar com a reclamação de clientes em uma empresa. No entanto, para resolver o problema do público e garantir a boa imagem da marca diante da concorrência, é importante investir em pesquisas como a metodologia de cliente oculto para avaliar todos os pontos de contato entre o negócio e as personas e embasar as futuras decisões empresariais em dados concretos.

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