4 dicas para montar script de atendimento ao cliente!

Quem atende o público cumpre uma função indispensável na empresa, participando desde a pré-venda até o momento posterior à compra da mercadoria. Por isso, é importante montar um bom script de atendimento ao cliente, oferecendo informações detalhadas para a equipe solucionar os problemas do consumidor.

Pensando nisso, este conteúdo mostra o que é, qual o objetivo e como o script de atendimento ao cliente contribui para a empresa. Depois, o texto oferece um passo a passo para elaborar um bom roteiro de atendimento, considerando o público-alvo, estruturando as etapas, capacitando a equipe e realizando testes.

Aprenda mais sobre técnicas de atendimento ao cliente. Continue a leitura!

O que é script de atendimento ao cliente?

O script de atendimento ao cliente é um roteiro que define todas as etapas que o colaborador deve seguir durante a jornada de consumo na empresa.

Dessa forma, o guia estrutura uma linha de raciocínio mais objetiva para o vendedor auxiliar o público na loja, reunindo informações que o atendente deve dominar para atender à necessidade do público.

Qual é a função do script de atendimento ao cliente?

A principal função do script de atendimento é auxiliar a interação entre os atendentes e os clientes na empresa, listando as informações que o vendedor precisa conhecer para resolver os problemas do público.

Nesse sentido, o checklist serve para que o colaborador não esqueça de abordar nenhum ponto durante a jornada, ainda que um bom profissional de atendimento deva adaptar o script a depender da ocasião. Saber lidar com os imprevistos e superar os desafios no dia a dia é crucial para o sucesso da equipe de vendas!

Como o script de atendimento otimiza a comunicação da empresa?

A comunicação é essencial na relação entre a empresa e o público. Mas sabe por quê? A linguagem humana é um dos principais pilares em que o consumidor se baseia para elaborar a experiência com a marca e finalizar uma compra.

Além disso, o script de atendimento, por definir as informações que o vendedor deve saber para auxiliar o consumidor na loja, otimiza a comunicação da empresa, contribuindo para capacitar o time e alinhar os atendentes ao planejamento estratégico da companhia.

Como montar um bom script de atendimento ao cliente?

Até aqui, você sabe por que o script de atendimento ao cliente é importante para o desempenho da empresa. Entretanto, a dúvida que fica é sobre como montar um roteiro impecável para otimizar o serviço dos atendentes no seu negócio, certo? Listamos as melhores dicas. Veja!

1. Considere o seu público-alvo

Não há como montar um bom script de atendimento sem levar em consideração qual é o perfil do cliente. Por isso, é crucial entender o público-alvo do negócio, descobrindo informações sobre os consumidores (gênero, idade, classe social, escolaridade etc.).

A consolidação desses dados, sem dúvidas, ajuda o gestor a elaborar um bom roteiro de atendimento, seja para uma venda em plataforma digital, seja para um atendimento por ligação telefônica, seja para uma abordagem na loja física.

2. Estruture as etapas

Após conhecer bem a sua persona, é importante estruturar todas as partes do roteiro, desde a saudação até a conclusão do atendimento.

Para a estruturação do roteiro, é essencial entender que cada canal de atendimento tem especificidades e requer procedimentos distintos. No meio telefônico, por exemplo, as etapas da jornada de consumo ocorrem na mesma ligação. Já na venda por redes sociais, o serviço de atendimento pode ser dividido em ciclos.

3. Capacite a equipe de atendimento

Com a definição da estrutura do script e a adequação do modelo aos canais de comunicação da empresa, é hora de engajar a equipe de atendimento. Mas não basta treinar bem o time, é preciso envolver os colaboradores no processo, aceitando sugestões para tornar o roteiro ainda mais eficiente para o contexto de cada venda.

4. Faça testes

Normalmente, a primeira versão do roteiro de atendimento precisa ser ajustada para melhor cumprir o seu papel junto aos colaboradores e ao público. Por isso, é fundamental fazer testes para analisar se o script funciona e é coerente com a proposta da empresa, compreendendo que mudanças ao longo do tempo tornam o checklist cada vez mais estratégico.

Qual é o melhor exemplo de script de atendimento ao cliente?

O script de atendimento deve ser elaborado pela empresa para atender às necessidades do público em determinados canais de venda. Assim, não existe um roteiro ideal, mas alguns modelos podem servir de exemplo para a gestão propor um guia personalizado.

• Para a saudação e o momento de descoberta do problema do cliente, este exemplo é interessante:

“Bom dia. Me chamo Maria. Como posso te ajudar hoje?”

• Na hora de confirmar os dados do cliente, o atendente pode falar isto:

“O senhor poderia confirmar se os seus dados estão corretos, por favor? O CPF informado é o 000.000.000-00?”

• Para confirmação da solicitação de suporte, vale este modelo:

“Apenas para confirmar, o problema é que o senhor não consegue acessar o sistema, e o motivo seria o esquecimento da senha. Confere?”

• Na tentativa de solução, o atendente pode se relacionar da seguinte forma com o cliente:

“Para solucionar o seu problema, eu posso te enviar uma nova senha para o e-mail cadastrado no sistema. Assim, você consegue acessar a plataforma rapidamente. Pode ser?”

Em todo caso, a gestão deve adaptar o script de atendimento ao cliente para melhor solucionar a demanda do público, considerando o meio de comunicação pelo qual o consumidor entrou em contato com a empresa.

Para saber se o atendimento ao público está seguindo o planejamento da marca, o ideal é investir em pesquisa com cliente oculto, realizada por clientes treinados, que passam por todas as etapas da jornada de compra e produzem um relatório completo sobre a experiência.

A Foco do Cliente é uma empresa especializada na realização da pesquisa de cliente oculto, capacitando clientes reais para entrarem em contato com a marca, gerando relatórios e registrando as interações em áudios. O resultado ajuda as companhias a otimizar o planejamento e tomar decisões administrativas baseadas em dados.

Você entendeu neste artigo o que é e para que serve o script de atendimento ao cliente, uma técnica que otimiza o trabalho da equipe que auxilia o consumidor na jornada de compra na empresa. No entanto, para ter sucesso com o roteiro, é preciso não apenas investir em treinamento contínuo dos colaboradores, mas também investigar se o planejamento estratégico está sendo aplicado ao PDV.

Quer melhorar o serviço de atendimento ao consumidor na empresa? Entre em contato com a Foco do Cliente e saiba como realizar pesquisa com cliente oculto no seu negócio!