Entenda a importância do SLA de atendimento e como implentar

Service Level Agreement (SLA de atendimento) ou Acordo de Nível de Serviço, em tradução literal para o português, é um documento firmado pela empresa prestadora desse tipo de serviço ao cliente e seus beneficiários.

Pensando nisso, este conteúdo mostra qual é a importância do SLA de atendimento e dá as melhores dicas para a gestão implementar esse contrato na empresa. Leia agora mesmo e saiba mais sobre o tema!

Qual é a importância do SLA de atendimento?

Você deve estar se perguntando, agora, por que é importante investir em SLA de atendimento, certo? Respondendo à questão, a principal função desse contrato está associada aos seguintes pontos:

• definição de regras para o serviço de atendimento ao cliente;
• gerenciamento de prazos para atender às solicitações de suporte e atendimento ao público;
• garantia de qualidade do serviço prestado ao contratante.

Por isso, é imprescindível implementar um SLA para qualificar todos os pontos de contato entre o cliente e o seu negócio.

Como implementar SLA de atendimento?

Até aqui, você sabe o que é e qual é a função do SLA de atendimento. Mas a dúvida é como implementar essa importante garantia na empresa, não é? Confira!

Analise o histórico e defina métricas

Antes de implementar um SLA de atendimento, é preciso revisar o histórico, observando como a equipe lida com as demandas do público e como a persona tem reagido a esse tipo de prestação de serviço.

Após analisar o histórico do atendimento ao cliente no empreendimento, a gestão deve definir novas métricas, com o intuito de melhorar possíveis falhas e otimizar o setor de atenção à clientela.

Escute a opinião dos clientes sobre o atendimento

Outra importante dica para ter sucesso com SLA de atendimento é escutar a opinião e as sugestões dos clientes. Nesse sentido, a empresa deve investir, cada vez mais, na cultura do customer first, priorizando o ponto de vista do consumidor na tomada de decisão do negócio.

Tenha atenção aos prazos

Para garantir a qualidade do atendimento prestado ao consumidor, a empresa deve ter atenção aos prazos, estabelecendo critérios rigorosos para a resolução das demandas do público. Assim, o SLA garante a qualidade do serviço e a expectativa do cliente tende a ser positiva em relação à marca.

Prepare-se para qualquer tipo de imprevisto

Apesar de o SLA de atendimento estabelecer um planejamento com a definição de regras objetivas e prazos concretos, imprevistos costumam ocorrer durante a jornada de consumo. Para não prejudicar o serviço, a equipe deve estar preparada para lidar com as adversidades e garantir a satisfação do público-alvo.

Defina indicadores de desempenho

Indicadores de desempenho, como a pesquisa de satisfação, ajudam a manter a qualidade do atendimento ao cliente. Por isso, a gestão deve incentivar a aplicação desse tipo de metodologia e investir, também, em cliente oculto para avaliar os pontos de contato entre o negócio e o consumidor, aumentando o faturamento da instituição.

Neste conteúdo, você entendeu que o SLA de atendimento é uma garantia de qualidade para esse tipo de serviço prestado ao consumidor em uma companhia empresarial. Portanto, confira as regras e não deixe de contratar um Service Level Agreement para ter maior segurança e eficiência na resolução das demandas do seu público-alvo.

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